เชื่อมต่อระบบชำระเงิน และมอบสิทธิประโยชน์ที่มากกว่าพร้อมคว้า "เจมีไนน์-โฟร์ท" นั่งแท่นพรีเซ็นเตอร์ เจาะกลุ่มนิวเจน

“สวัสดีค่ะ มะลิยินดีให้บริการ วันนี้ให้มะลิดูแลเรื่องอะไรดีคะ?” และนี่คือคำกล่าวทักทายกับลูกค้า เวอร์ชั่นล่าสุดที่แสดงให้เห็นถึงความสามารถในการสนทนาที่เป็นธรรมชาติ จากนั้นคู่สนทนาจึงอธิบายถึงความต้องการในการเปลี่ยนแพ็คเกจโทรศัพท์ โดยมะลิเข้าใจความต้องการเป็นอย่างดี ทำให้ลูกค้าสามารถเปลี่ยนไปใช้แพ็คเกจใหม่ได้อย่างรวดเร็ว

การสนทนาอย่างเป็นกันเองกับ Mari ในบทบาท Virtual Agent (เจ้าหน้าที่เสมือน) แสดงให้เห็นถึงการปฏิวัติแห่งการบริการลูกค้า แม้ว่าการให้บริการลูกค้าอัตโนมัติในรูปแบบดิจิทัลจะมีมานานหลายสิบปีแล้ว แต่ปัญหาที่พบเจอได้บ่อย นั่นคือ ระบบอินเตอร์เฟซที่ตอบสนองอย่างอืดอาด แถบเมนูที่ยาวเป็นโยชน์ รวมถึงตัวเลือกบริการที่ไม่ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้า แต่ด้วยศักยภาพของ Generative AI ช่วยเอื้อต่อวิธีการต่างๆ ที่ทำให้บทสนทนามีความเป็นธรรมชาติ

ที่ ทรู คอร์ปอเรชั่น “มะลิ” ได้ทำหน้าที่ช่วยเหลือ แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าอยู่แล้วในทุกๆ วัน แต่ด้วยบริบทในการให้บริการของผู้ให้บริการมือถืออย่างทรู ข้อมูลที่ในการให้บริการลูกค้านั้นจำต้องอาศัยความถูกต้องสูงสุด โดยเจ้าหน้าที่เสมือนก็จะต้องปฏิบัติตนให้สอดรับกับบุคลิกของแบรนด์ ปรับโทนเสียงตามคู่สนทนา และรู้ว่าเมื่อใดที่ควรส่งต่อเคสให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์รับมือต่อ True Blog ได้พูดคุยกับทีมงานผู้อยู่เบื้องหลังการพัฒนา “มะลิ” ถึงการสร้างสมดุลระหว่างการทดลองใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ กับความแม่นยำในการให้บริการ

อีโคซิสเต็มของ “มะลิ”

มะลิกำลังกลายเป็นสิ่งที่ลูกค้าทรูกว่า 50 ล้านรายคุ้นเคย ทั้งจากการมีปฏิสัมพันธ์ต่อหน้าและผ่านเสียง เธอจะคอยทักทายผู้เข้าชมเว็บไซต์ทรู ผ่านสายโทรศัพท์หมายเลข 1242 หรือแม้กระทั่ง พบเจอตัวเป็นๆ ในรูปแบบของหุ่นยนต์ที่มีรูปร่างเหมือนมนุษย์ (Humanoid Robot) มะลิในรูปแบบที่แตกต่างกันเกิดจากการประกอบสร้างด้วยอีโคซิสเต็มที่มีความซับซ้อนจากเครื่องกล AI ชุดที่แตกต่างกัน เพื่อให้สอดรับกับความต้องการของมะลิในแต่ละรูปแบบ

“มะลิได้รับการออกแบบให้เหมาะสมกับช่องทางที่แตกต่างกัน เพียงแค่ลูกค้าติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า ลองจินตนาการดูว่า หากคุณสอบถามราคาแพ็คเกจหรือเครื่องโทรศัพท์มือถือผ่านช่องทางแชท มะลิจะแสดงผลการเปรียบเทียบราคาในรูปแบบตาราง เช่นเดียวกับที่พนักงานขายทำในร้านด้วยแผ่นพับโบรชัวร์ แต่ถ้าหากเป็นการโทรเข้าไป คุณอาจต้องรอให้พนักงานคอลเซ็นเตอร์อ่านข้อมูลสเปคของแต่ละรุ่นราว 30 วินาที ซึ่งนี่คือความแตกต่างของมะลิในรูปแบบแชทและเสียง” เกียรติศักดิ์ ศรีมาดี หัวหน้าแผนก True Voice กล่าว

ทั้งนี้ True Voice คือแผนกที่ทำหน้าที่พัฒนา NLP หรือ Natural Language Processing ซึ่งเป็นเทคโนโลยีประมวลผลภาษาธรรมชาติ เพื่อการประยุกต์ใช้ในงานคอลเซ็นเตอร์ ขณะที่ทีมคอลเซ็นเตอร์ทำหน้าที่รับผิดชอบการฝึก ตลอดจนปรับปรุงการถามตอบของมะลิ

ธนาชัย ชูกลิ่น หัวหน้าฝ่าย Strategy, Resourcing & Transformation สายงานคอลเซ็นเตอร์ อธิบายว่า “โทนเสียงและการออกเสียงถือเป็นจุดที่สำคัญอย่างมากในงานคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งเราค่อนข้างพึงพอใจกับสิ่งที่เราทำได้ในตอนนี้ และเราจะยังคงพัฒนาต่อไปเรื่อยๆ โดยจำเป็นต้องทดลองทดสองนับครั้งไม่ถ้วน เพื่อให้สื่อความหมายได้ถูกต้อง ทั้งจุดประสงค์ สไตล์ และอารมณ์”

ส่วนมะลิในรูปแบบ chatbot นั้น ต่างก็มีความท้าทายที่เฉพาะตัว โดยเฉพาะการให้ความสำคัญกับความต้องการต่างๆ เพื่อความถูกต้องของข้อมูล และการใช้คำให้เหมาะสม อย่างไรก็ตาม มะลิทั้งรูปแบบเสียงและแชทต่างมีสิ่งที่เหมือนกัน นั่นคือ คนที่ใช่ เพื่อรับบริการจากมะลิ เพราะไม่ใช่ว่าทุกคนพร้อมที่จะสื่อสารกับ Gen AI

“ในช่วงการแพร่ระบาดของโรคโควิด เราเห็นผู้คนจำนวนมากแห่ใช้บริการช่องทางดิจิทัล และอัตราความพึงพอใจและความคุ้นเคยก็เพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ ต่างจากจำนวนผู้รับบริการทางหน้าร้านที่มีจำนวนลดลง แต่นั่นก็ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาพร้อมที่จะใช้บริการจาก Gen AI อย่างเต็มตัว เรายังจำเป็นต้องประเมินการใช้บริการกับมะลิของลูกค้าอย่างค่อยเป็นค่อยไป หากสิ่งที่ลูกค้าต้องการเป็นอะไรที่พื้นฐานมากๆ การเลือกค้นหาจากเมนู ยังอาจเป็นวิธีการที่ดีที่สุด แต่หากเป็นเรื่องที่ซับซ้อนมากๆ มะลิน่าจะเป็นคำตอบที่ดีกว่า” ณพงศ์ วลัยเสถียร หัวหน้าฝ่ายดิจิทัลแพลทฟอร์มและประสบการณ์ดิจิทัล ผู้รับผิดชอบหลักมะลิ chatbot ระบุ

พัฒนาการที่รวดเร็วของมะลิ

เมื่อพูดถึงงานบริการ ช่องว่างสัดส่วนระหว่างผู้ที่ต้องการสื่อสารกับมนุษย์และเจ้าหน้าที่เสมือนที่พัฒนาจาก AI ลดลงอย่างรวดเร็ว ผลการสำรวจจากงานสัมมนา AI Gets Real ระบุว่า  เมื่อต้องติดต่อผ่านแชท 26% ของผู้ตอบแบบสอบถามเลือกที่จะแชทออนไลน์กับเจ้าหน้าที่เสมือน ขณะที่ 20% เลือกที่จะแชทกับกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์มากกว่า แต่หากเป็นบริการรูปแบบเสียง 38% เลือกที่จะพูดคุยกับมนุษย์ และเพียง 16% ที่เลือกสื่อสารกับหุ่นยนต์

ธัญญลักษมณ์ สุทธิจินดาวงศ์ หัวหน้าอาวุโส แผนกแพลทฟอร์มดิจิทัล กล่าวว่า “เรายังคงเดินหน้าขยายศักยภาพมะลิในรูปแบบ chatbot อย่างต่อเนื่อง โดยเราเริ่มต้นจากความต้องการลูกค้า จากนั้นจึงระดมความคิดเห็นผ่านมุมมองลูกค้า ในการทำงานนั้น ถือว่าเป็นไปอย่างรวดเร็ว สามารถปล่อยฟีเจอร์ใหม่ๆ ในระยะเวลาเพียง 2 สัปดาห์ ผ่านความร่วมมือกับทีมต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นวิเคราะห์ระบบ วิเคราะห์ธุรกิจ  พัฒนา และควบคุมคุณภาพ

ปัจจุบัน มะลิ chatbot ทำหน้าที่รับมือ แก้ไขปัญหาให้ลูกค้ากว่า 2 ล้านครั้งต่อเดือน ซึ่ง 90% ของจำนวนดังกล่าว มะลิสามารถจัดการปัญหาให้ลูกค้าได้ทั้งหมด มีเพียง 10% เท่านั้นที่ถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์รับเรื่องต่อ ซึ่งจากการให้บริการที่ผ่านมา ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อมะลิมีคะแนนสูงกว่ามาตรฐานโลกแล้วด้วย

มะลิยังคงถูกพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้ง มะลิ chatbot สามารถช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาทางเทคนิคจากบริการเน็ตบ้านได้แล้ว รวมถึงเปรียบเทียบสเปคอุปกรณ์ และช่วยลูกค้าเปลี่ยนแพ็คเกจ ในส่วนของมะลิ voicebot นั้น มีการใช้โมเดล AI ที่แตกต่างกัน รวมถึงความซับซ้อนในการสื่อสาร/ส่งผ่านข้อมูลทางเสียง ทำให้กำหนดเวลาของการพัฒนาฟีเจอร์แตกต่างกับ chatbot เล็กน้อย  ทั้งนี้ทั้งนั้น มะลิ ทั้ง chatbot และ voicebot ทำหน้าที่ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นที่เรียบร้อยแล้ว

เกียรติศักดิ์ บอกว่า “Gen AI ถือเป็นความท้าทายอย่างแท้จริง หากพิจารณาจากมุมจริยธรรม เราจำเป็นต้องมั่นใจว่า เราได้ให้บริการและดูแลทุกคนอย่างเป็นกลางและถูกต้อง ความผิดพลาดของ AI หรือที่รู้จักกันว่า “อาการหลอน” (Hallucinations) เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ เราจะไม่ยอมเห็นมะลิเสนอแพ็คเกจที่ไม่มีอยู่จริง เราจึงจำเป็นต้องระมัดระวังอย่างยิ่ง และนี่แหละ คือส่วนที่ยากของ AI”

วีรศักดิ์ พงษ์ธัญญวิชัย หัวหน้าฝ่าย True Innovation Center ผู้พัฒนามะลิรูปแบบหุ่นยนต์ Humanoid ที่สามารถสื่อสารได้อย่างเป็นธรรมชาติ บอกว่า “ปัจจุบัน เราวางมะลิ humanoid robot เป็นเพียงกรณีตัวอย่างที่สะท้อนถึงความเป็นไปได้แห่งการพัฒนา ทำหน้าที่เป็นทูตนวัตกรรมของทรู แต่ในอนาคต มะลิ humanoid robot อาจทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยให้พนักงานขายที่ศูนย์บริการ เช่นเดียวกับมะลิ chatbot และ voicebot เพราะเป้าหมายของมะลิคือต้องการช่วยเหลือทุกๆ คน”

ทรูมันนี่  หนึ่งในผู้ให้บริการทางการเงินแบบดิจิทัลชั้นนำในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ เปิดให้ผู้ใช้งานสามารถสแกนจ่ายด้วยแอปทรูมันนี่ที่ฮ่องกงได้แล้ว ผ่านอาลีเพย์พลัส (Alipay+) แพลตฟอร์มการชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือด้วยดิจิทัลโซลูชันที่พัฒนาโดย แอนท์ อินเตอร์เนชั่นแนล

โดยนักท่องเที่ยวชาวไทยสามารถสแกนจ่ายที่ร้านค้ากว่า 90% ทั่วฮ่องกง ที่มีสัญลักษณ์ Alipay+ หรือ AlipayHK ซึ่งครอบคลุมทั้งร้านอาหาร ร้านค้าปลีก ร้านสะดวกซื้อ ฯลฯ หมดกังวลเรื่องการหาที่แลกเงิน เพียงแค่เปิดแอปทรูมันนี่เลือกประเทศและสแกนจ่ายได้ง่าย ๆ โดยไม่ต้องแลกเงินค้างไว้ในบัญชี เพราะระบบจะแปลงเงินบาทในบัญชีตามสกุลและอัตราแลกเปลี่ยนคงที่รายวันตามประเทศที่เลือกให้ใช้จ่ายได้ทันที ไม่มีค่าธรรมเนียมใด ๆ เพิ่มเติม และคุ้มยิ่งกว่าด้วยสิทธิพิเศษจาก อาลีเพย์พลัส รีวอร์ด (Alipay+ Rewards) 

นางสาวมนสินี นาคปนันท์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ (ร่วม) บริษัท แอสเซนด์ มันนี่ จำกัด กล่าวว่า “ฮ่องกงถือเป็นหนึ่งในจุดหมายปลายทางยอดนิยม ที่นักท่องเที่ยวชาวไทยเลือกเดินทางท่องเที่ยว ด้วยกิจกรรมที่มีให้ทำมากมาย ไม่ว่าจะเป็นการเพลิดเพลินไปกับทัศนียภาพที่งดงามและสถานที่ท่องเที่ยวอันเป็นเอกลักษณ์ รวมถึงการช้อปปิ้ง การรับประทานอาหาร และการไหว้พระขอพร โดยปีนี้คาดว่าฮ่องกงจะมีนักท่องเที่ยวไทยเดินทางไปไม่น้อยกว่า 5 แสนคน ซึ่งจะมากเป็นอันดับ 2 ของนักท่องเที่ยวจากภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้  การเปิดบริการให้คนไทยสามารถใช้จ่ายด้วยแอปพลิเคชันทรูมันนี่ที่ฮ่องกงผ่าน  Alipay+ ถือเป็นการเสริมสร้างประสบการณ์ท่องเที่ยวที่สะดวก ปลอดภัย และคล่องตัวผ่านการสแกนจ่าย แถมยังได้สิทธิพิเศษ” 

ความร่วมมือระหว่าง ทรูมันนี่ และ อาลีเพย์พลัส ในครั้งนี้ ยังช่วยส่งเสริมการท่องเที่ยวอย่างยั่งยืน ด้วยการเปิดโอกาสให้นักท่องเที่ยวชาวไทยเข้าถึงผู้ประกอบการธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็กในฮ่องกงบนเครือข่ายของ AlipayHK ได้อย่างสะดวกสบาย ผ่านร้านค้าที่สามารถรับชำระเงินผ่านแอปพลิเคชัน ทรูมันนี่ ได้ทันที โดยที่ร้านค้าเดิมไม่ต้องลงทุนติดตั้งระบบใหม่เพิ่มเติม นับเป็นการสร้างโอกาสใหม่ ๆ และช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกิจกรรมส่งเสริมการขายผ่านเทคโนโลยีดิจิทัล ให้กับบรรดาร้านค้ารายย่อยอีกด้วย 

ในปัจจุบัน ทรูมันนี่ ได้ขยายบริการใช้จ่ายในต่างประเทศครอบคลุมมากกว่า 40 กว่าประเทศทั่วโลก อาทิ จีน ญี่ปุ่น เกาหลีใต้ สิงคโปร์ มาเลเซีย ออสเตรเลีย เบลเยี่ยม เยอรมนี และฝรั่งเศส ฯลฯ เพื่อมอบความสะดวกสบาย และปลอดภัยในการใช้จ่ายให้นักเดินทางในต่างแดนได้โดยไม่ต้องแลกเงิน  เพียงดาวน์โหลด สมัครและเติมเงินได้ง่าย ๆ และเมื่อจะจ่ายก็เพียงเปิดคิวอาร์โค้ดบนแอป ทรูมันนี่ กดเลือกประเทศ  และสแกนจ่ายได้ทุกร้านค้าที่มีสัญลักษณ์ Alipay+ (อาลีเพย์พลัส) 

ดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการบริการใช้จ่ายในต่างประเทศผ่าน ทรูมันนี่ และ Alipay+ รวมถึงโปรโมชันต่าง ๆ ได้ที่ https://www.truemoney.com/global-network-offline-payment/  

ยืนหยัดความน่าเชื่อถือระดับ “A+” คาดเปิดให้จองซื้อ 27 - 29 สิงหาคม 2567

บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) บริษัทโทรคมนาคม-เทคโนโลยีชั้นนำอันดับ 1 ของไทย จัดทีมวิศวกรดูแลและตรวจสอบสถานีฐาน และ WiFi ที่ติดตั้งเพื่อการใช้งานมือถืออย่างมั่นใจ และทดสอบสัญญาณ 5G และ 4G เพื่อคุณภาพสูงสุด ในช่วงที่ประชาชนเข้าร่วมงานมหรสพสมโภช ณ ท้องสนามหลวงระหว่าง 11-15 กรกฎาคมนี้

รัฐบาลโดยกระทรวงวัฒนธรรมได้จัดงานมหรสพสมโภชครั้งยิ่งใหญ่เฉลิมพระเกียรติพระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัว เนื่องในโอกาสพระราชพิธีมหามงคลเฉลิมพระชนมพรรษา 6 รอบ 28 กรกฎาคม 2567 ณ ท้องสนามหลวง ระหว่างวันที่ 11-15 กรกฎาคม 2567

นายประเทศ ตันกุรานันท์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านเทคโนโลยี บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่า "ทีมงานได้เตรียมความพร้อมด้านเครือข่ายอย่างเต็มที่ เพื่อรองรับการใช้งานของประชาชนจำนวนมากที่เดินทางมาร่วมงานในครั้งนี้ เราตระหนักดีว่าโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลคือการเชื่อมต่อที่สำคัญของทุกเทศกาลและความประทับใจที่จะแชร์ภาพและคลิปผ่านมือถือ เราจึงได้วางแผนและออกแบบเครือข่ายเป็นพิเศษ เพื่อให้การติดต่อสื่อสารเป็นไปอย่างราบรื่น และรองรับการใช้งานดิจิทัลไลฟ์สไตล์ของลูกค้าทรูและดีแทคได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ"

ทั้งนี้ ทรู คอร์ปอเรชั่น ได้จัดทีมดูแลสัญญาณมือถือตลอดการจัดงานมหรสพสมโภช ณ ท้องสนามหลวง ระหว่าง 11-15 กรกฎาคม และมอนิเตอร์การใช้งานตลอด 24 ชั่วโมงเพื่อประสิทธิภาพสูงสุด จากรายงานพบว่าคนร่วมงานหนาแน่นตั้งแต่ 18.00-22.00 น. โดยมีการใช้งานดาต้าสูงสุดในช่วง 18.00-19.00 น. (ข้อมูล ณ 13 ก.ค. 2567)

การดำเนินการเสริมความแข็งแกร่งของเครือข่ายรอบพื้นที่ท้องสนามหลวง เพื่อลูกค้าทรูและดีแทค ดังนี้

• ติดตั้งสถานีฐาน (Cell site) รวม 28 จุด ในบริเวณพื้นที่รอบท้องสนามหลวงรองรับ 5G และ 4G
• เพิ่มจุด WiFi จำนวน 43 จุดรอบพื้นที่ท้องสนามหลวง
• ตรวจสอบและปรับค่าสัญญาณอินเทอร์เน็ตบนมือถือรองรับเส้นทางสัญจรสู่ท้องสนามหลวง
• ปรับแต่งค่าพารามิเตอร์สัญญาณ (Event Parameter) เพื่อรองรับพฤติกรรมการใช้งานในช่วงเวลาพิเศษ
• จัดตั้งทีมดูแลประจำ BNIC (ศูนย์ปฏิบัติการเครือข่ายอัจฉริยะ) พร้อมระบบ AI และหน่วยปฏิบัติการเฉพาะกิจ เพื่อบริหารจัดการเครือข่ายตลอด 24 ชั่วโมง

"เรามั่นใจในการเตรียมการสำหรับรองรับการใช้งานมือถือจะทำให้ลูกค้าทั้งทรูและดีแทคสามารถใช้งานโทรศัพท์มือถือได้อย่างราบรื่น ทั้งการวอยซ์ ดาต้า รวมถึงการแชร์ภาพความประทับใจผ่านโซเชียลมีเดียต่างๆ" นายประเทศ กล่าวในที่สุด

ทรู คอร์ปอเรชั่นมุ่งมั่นในการพัฒนาเครือข่ายอย่างต่อเนื่อง เพื่อรองรับทุกเทศกาลสำคัญทั่วประเทศไทย ทั้งสำหรับนักท่องเที่ยวชาวไทยและต่างชาติ รวมถึงชุมชนต่างๆ เพื่อให้ทุกคนได้รับประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุดในทุกโอกาสสำคัญ