บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค เปิดตัวซีอีโอคนใหม่ อเล็กซานดรา ไรช์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ที่เพิ่งเข้ามารับตำแหน่งในช่วงเวลาที่สัมปทานซึ่งมีอยู่กำลังจะหมดลง เป็นช่วงเวลาการเปลี่ยนผ่านที่เกิดขึ้นที่อาจจะส่งผลกระทบทั้งภายในและนอกองค์กรดีแทค

         อเล็กซานดรา เป็นชาวออสเตรียที่เคยผ่านงานมาหลายด้านทั้ง ธุรกิจธนาคาร ธุรกิจออนไลน์เมื่อกว่า 30 ปีที่แล้ว และเริ่มเข้ามาสู่อุตสาหกรรมโทรคมนาคมเมื่อปี 2544 จนเข้ามาทำงานกับกลุ่มเทเลนอร์เมื่อปี 2559 เธอเล่าว่าเธอเป็นนักกีฬากอล์ฟ ความเป็นนักกีฬาทำให้เธอชอบการแข่งขันเพราะการแข่งขันจะทำให้เกิดสิ่งที่ดีขึ้นมา และเธอก็หวังว่าการบริหารงานดีแทคจะเป็นเช่นเดียวกับช่วงเวลาที่สามารถเล่นกีฬาได้ดี

         อเล็กซานดรามองดีแทคว่ามีองค์ประกอบที่จะนำไปสู่ความสำเร็จ 3 ประการคือ มีแบรนด์ที่น่าภาคภูมิใจ มีลูกค้ากว่า 20 ล้านราย และมีพนังงานที่มุ่งมั่นในการทำงานให้ดีแทคประสบความสำเร็จ

         การเข้ามาทำงานในช่วงเวลานี้ซึ่งใกล้ถึงวันสิ้นสุดสัมปทานเดิมที่มีอยู่ในวันที่ 15 ก.ย. ทำให้ภารกิจแรกของซีอีโอหญิงคนแรกของดีแทคคือการดูแลลูกค้าของบริษัท โดยเธอบอกว่าจะทำทุกอย่างที่จะช่วยคุ้มครองลูกค้าให้สามารถใช้งานโทรศัพท์ได้

         “เราให้ความสำคัญกับลูกค้าต้องมาก่อน โดยเฉพาะช่วงเปลี่ยนผ่านสัมปทานเราจึงตั้งใจดูแลลูกค้าเราให้ใช้งานได้อย่างต่อเนื่อง สิ่งสำคัญที่เน้นย้ำ เราต้องได้รับอนุมัติแผนความคุ้มครองลูกค้าในกรณีสิ้นสุดการอนุญาตสัมปทานจาก กสทช. เพื่อลูกค้าดีแทคได้ใช้คลื่น 1800 MHz และ 850 MHz ซึ่งเป็นช่วงคลื่นเดิมของดีแทคที่หมดสัมปทานและไม่ได้ถูกนำไปใช้งาน โดยลูกค้าดีแทคควรได้สิทธิ์ใช้งานอย่างต่อเนื่อง ตามที่ผ่านมาที่ผู้ประกอบการรายอื่นๆ ได้รับการคุ้มครองตามมาตรการคุ้มครองชั่วคราวในกรณีสิ้นสุดการอนุญาตสัมปทาน”

         ประเด็นสองคือลูกค้าอาจได้รับผลกระทบบ้างช่วงเปลี่ยนผ่าน เราพยายามทำให้ดีที่สุด ช่วงนี้เป็นช่วงที่สำคัญเราจะตรงไปตรงมากับลูกค้าให้มากที่สุด ถึงแม้จะเป็นช่วงที่ท้าทายแต่ก็เป็นช่วงที่จะมองไปสู่การปรับเปลี่ยนองค์กรที่มุ่งสู่การให้ความสำคัญกับลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น ดีแทคจะขยายโครงข่ายการบริการทั้งคลื่น 2100 MHz และบริการบนคลื่น 2300MHz ของทีโอที เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าได้รับผลกระทบน้อยที่สุด

         อเล็กซานดรา  กล่าวเพิ่มเติมว่า “การเข้าสู่มาตรการคุ้มครองผู้ใช้บริการเป็นการชั่วคราวในกรณีสิ้นสุดการอนุญาตสัมปทานนั้นยังเป็นการทำรายได้ให้กับรัฐ ตามข้อกำหนดจะเห็นได้ว่าผู้ให้บริการไม่สามารถแสวงหาผลประโยชน์จากมาตรการดังกล่าวได้ อีกทั้งตามประกาศ กสทช ยังกำหนดให้รายได้ระหว่างการให้บริการในระยะเวลาคุ้มครองจะต้องเป็นของรัฐ ผู้ให้บริการเป็นเพียงผู้รับรายได้แทนรัฐเท่านั้น เมื่อได้รับรายได้มาผู้ให้บริการทำได้เพียงหักต้นทุนค่าใช้จ่าย และนำส่วนที่เหลือส่งเข้ารัฐเป็นรายได้ของแผ่นดินต่อไป จึงจะเห็นได้ว่าผู้ให้บริการไม่สามารถแสวงหาผลประโยชน์ใดๆ ในช่วงดูแลลูกค้า”

         อเล็กซานดราให้ข้อมูลว่าปัจจุบันยังมีลูกค้าที่ใช้โครงข่าย 850 MHz อยู่ประมาณ 400,000 ราย โดยส่วนใหญ่เป็นผู้ที่อยู่ในพื้นที่ห่างไกล ผู้สูงอายุ ยังใช้โทรศัพท์รุ่นเก่า ซึ่งต้องใช้เวลาในการโอนย้ายเครือข่ายตามความต้องการของลูกค้า

         แม้จะเข้ามารับตำแหน่งในช่วงเวลาเปลี่ยนผ่านขององค์กรแต่ซีอีโอคนใหม่ดีแทคก็มองว่าเป็นโอกาสดีในการปรับองค์กรโดยเน้นการให้ความสำคัญกับลูกค้ามากขึ้นแบบ outside in ปรับกระบวนการทำงานให้สนองความต้องการของลูกค้ามากขึ้น เธอบอกว่าจะมาทำให้ดีแทคแข็งแกร่งอีกครั้งหนึ่ง นำเสนอบริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า โดยมีการตั้งหน่วยงานพิเศษที่รวบรวมพนักงานจากหลายแผนกมาทำงานเป็นทีมลดความเป็นไซโลในการทำงานลง เพื่อคิดหาวิธีบริการใหม่ๆ

         และเมื่อมีคำถามถึงการแข่งขันในอุตสาหกรรมเธอมองว่าเหมือนกับการวิ่งแข่งระยะสั้นที่หากมัวแต่หันไปมองคู่แข่งก็คงแพ้แน่นอน แต่หากมุ่งมั่นวิ่งไปข้างหน้าก็มีโอกาสที่จะชนะรออยู่ เป็นบทสรุปมุมมองที่น่าสนใจของซีอีโอหญิงคนใหม่ของดีแทคคนนี้