โดยทีมงานที่มีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญในการวางระบบลอยัลตี้โปรแกรม มีเป้าหมายเสริมสร้างความแข็งแกร่งให้กับพันธมิตรทางธุรกิจ ลดภาระการลงทุนวางระบบไอทีที่ต้องใช้งบประมาณมหาศาล

จากจุดเริ่มนับหนึ่งตั้งแต่การฟอร์มทีมงาน จนกระทั่งเปิดตัวโปรเจกต์เมื่อเดือนมกราคมที่ผ่านมา ด้วยรูปแบบการทำงานเป็นไฮบริดสตาร์ทอัพ ที่มีความกระชับ ลดขั้นตอน มีพัฒนาการอย่างต่อเนื่อง ทำให้มีแนวโน้มก้าวกระโดดไปสู่เป้าหมายการสร้าง Ecosystem ให้แข็งแรง ที่กำลังใกล้เป็นจริงในไม่ช้านี้

ขนิษฐา มโนมัยอุดม หนึ่งในทีมงาน MAAI เล่าถึงวิธีการคัดสรรทีมงานของ MAAI ว่า “เริ่มการฟอร์มทีมจากบุคลากรในเคทีซี โดยแต่ละคนที่คัดสรรเข้ามา จะมีประสบการณ์แตกต่างกันออกไป และมาจากแต่ละทีม บางคนก็มีประสบการณ์ด้านการทำ CRM หรือการทำลอยัลตี้ โปรแกรมมาก่อน และมี Mindset ที่อยากจะขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง และพร้อมที่จะเรียนรู้และพัฒนาทักษะไปด้วยกัน ไม่หยุดที่จะมองหากลยุทธ์ใหม่ๆ ตลอดเวลา

นอกจากนั้นยังมีผู้เชี่ยวชาญด้าน UX UI design และผู้เชี่ยวชาญด้าน IT โดยมีบุคลากรจากหลากหลายทีมได้มาร่วมกันสร้างโปรเจกต์นี้” และเมื่อมาจากหลายทีม จึงทำให้รูปแบบการทำงานของ MAAI by KTC เป็นการทำงานแบบ Agile Teamเหมือนรูปแบบของสตาร์ทอัพ คอมพานี ที่เพิ่มข้อดีให้กับโปรเจกต์ คือ มีความยืดหยุ่นและคล่องตัวค่อนข้างสูง (Flexibility & Dynamic) การตัดสินใจต่างๆ จะรวดเร็วเพราะลดขั้นตอนไปได้มาก

จำนวนบุคลากรในทีมงานของ MAAI by KTC

สำหรับทีมงานที่ดูแลด้าน Business ของ MAAI ยังมีจำนวนไม่มากนัก แต่ตามที่กล่าวว่าเราเป็น Cross Functional Team เราจึงมีการดึง Resource เข้ามาช่วย เป็น Agile team ทั้งทีม UX/UI,IT และมีทีม UAT ที่มาช่วยเรื่องการทดสอบระบบ

ทีมงาน MAAI ก็คือบุคลากรที่ทำงานกับ KTC มาก่อน จากคนที่เคยทำงานในองค์กรใหญ่ ในธุรกิจ Banking แนวคิดหรือรูปแบบการทำงาน ก็จะแตกต่างจากการทำงานแบบบริษัท Startup ซึ่งต้องมีการปรับตัว ปรับรูปแบบการทำงาน Speed ของการทำงาน ต้องมีการพูดคุยกันมากขึ้น เพราะสิ่งสำคัญอย่างหนึ่งในการทำงานลักษณะนี้คือ Communication เนื่องจากเราต้องทำงานกับหลาย Function เราจำเป็นต้องสื่อสารกันให้เยอะขึ้น ให้ทุกคนเข้าใจในสิ่งที่เรากำลังทำร่วมกันอยู่ เราต้องสื่อสารกันให้ชัดเจน ให้เข้าใจถึงเป้าหมายเดียวกัน

เราต้องการให้ทุกคนมีสตาร์ทอัพ Mindset อย่างแท้จริง ถึงแม้เราจะรับผิดชอบในบางส่วน แต่เราก็สามารถมีส่วนร่วมในทุกกระบวนการได้  คนในทีมสามารถนำเสนอความคิดเห็น หรือไอเดียดีๆได้ เช่น การที่เราได้ไปพูดคุยกับ Partner เราจะรู้ว่าความต้องการของ Partner หรือตลาดต้องการอะไร เราสามารถนำเสนอไอเดียเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ของ MAAI ให้ตอบโจทย์มากยิ่งขึ้น ดังนั้น รูปแบบการทำงานจึงยืดหยุ่นสูงมาก

การเปิดกว้างในเชิง Innovative Idea

Project Owner ของ MAAI คือ Head IT ของบริษัท ดังนั้น ในการนำเสนอสิ่งใหม่ ที่ต้องใช้ Technology เข้ามาช่วย หรือ เรื่องของ Innovation ต่างๆ เราสามารถพูดคุยนำเสนอไอเดียได้ ส่วนงานการตลาดที่ต้องไปเจอสถานการณ์ข้างนอก ก็จะนำมา update กับทาง IT สามารถเสนอไอเดีย มุมมองทางการตลาด พูดคุย แลกเปลี่ยนความคิดกัน โดยทาง IT จะหา Solution ให้ เพื่อคิดค้นว่าทำได้หรือไม่ เทคโนโลยีตอบโจทย์หรือไม่ จึงพูดได้ว่าเรื่องของ Innovation เป็นเรื่องที่เราเปิดกว้างมากๆ

25 ปี จาก KTC Forever มาสู่ MAAI by KTC

ขนิษฐา เล่าถึงหลักการคิดคอนเซ็ปท์ว่า เราใช้เวลาระดมสมองในทีมของผู้บริหาร เพื่อกำหนดทิศทางของบริษัทฯ ซึ่งก็มีโครงการต่างๆออกมา โดยหนึ่งในนั้นคือ MAAI by KTC ที่เราต่อยอดจากความเชี่ยวชาญในการทำระบบคะแนนสะสม จากนั้นจึงมาคัดสรรทีมงาน และพัฒนา Product ออกมา จนกระทั่งถึงวันที่เปิดตัวแอพพลิเคชั่น MAAI by KTC เมื่อ 17 มกราคมที่ผ่านมา เป็นการเปิดตัวแอพพลิเคชั่นใหม่ ที่เกี่ยวกับลอยัลตี้ แพลตฟอร์ม

เราเห็นความต้องการในตลาด ที่ทุกวันนี้ธุรกิจให้ความสำคัญกับการทำ CRM หรือลอยัลตี้ เพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ เพิ่ม Engagement เพื่อให้ลูกค้าอยู่กับธุรกิจอย่างต่อเนื่อง

แต่เราก็มองเห็นว่ามี Pain Point อยู่ด้วยเหมือนกัน เพราะในแต่ละธุรกิจที่จะเริ่มทำลอยัลตี้ มีหลายปัจจัยเข้ามาเกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นการลงทุนในการวางระบบ  การมี Redemption Outlets ที่หลากหลาย และต้องมีทีมงานที่มีความรู้ความเข้าใจพอสมควรในการทำลอยัลตี้

ดังนั้น ในเมื่อเคทีซี ทำเรื่องคะแนนสะสม  KTC Forever มาตลอดกว่า 25 ปี และเรามั่นใจว่า KTC Forever เป็นคะแนนสกุลหนึ่งที่แข็งแรงในตลาด เมื่อมองความแข็งแรงและความเชี่ยวชาญตรงนี้ เราจึงนำมาต่อยอดเป็น MAAI by KTC เพื่อมาให้บริการกับคู่ค้าของเราในรูปแบบ B2B ที่ให้บริการด้านการทำลอยัลตี้แพลตฟอร์มแบบครบวงจร เพื่อตอบโจทย์ของธุรกิจที่ต้องการทำ CRM นั่นคือจุดที่แตกต่างจาก KTC Forever ที่อยู่ในรูปแบบของ B2C  

เรียกได้ว่า MAAI by KTC เป็นลอยัลตี้แพลตฟอร์มที่มี Ecosystem จะมีความสมบูรณ์ที่สุด โดยมีบริการครอบคลุม 3 ด้านคือ

1. Membership Management คือ ระบบบริหารจัดการสมาชิก ที่สามารถช่วยเก็บข้อมูลพื้นฐาน และแบ่งกลุ่มในแบบที่ธุรกิจต้องการ ทำให้รู้จักและเข้าใจลูกค้าแต่ละคนได้มากขึ้น สามารถต่อยอดการทำการตลาดแบบ Personalize ได้

2. Point System Management คือ ระบบบริหารจัดการคะแนน ซึ่งบริหารจัดการทั้ง Native point ในกรณีที่ธุรกิจนั้นๆ ต้องการมี Point ที่เป็นสกุลชื่อแบรนด์ตนเอง หรือสามารถใช้คะแนน MAAI ในการทำลอยัลตี้โปรแกรมได้

3. eCoupon Management คือการบริหารจัดการคูปอง เปลี่ยนคูปองกระดาษให้เป็น e-Coupon ด้วยระบบจัดการแบบครบวงจร ที่มาพร้อม Inventory Management และระบบหลังบ้านที่สามารถเข้าจัดการ e-Coupon ด้วยตัวเอง รวมทั้งบริการจัดหาสิทธิพิเศษให้กับสมาชิก ทุกวันนี้โลกเปลี่ยนไป การจะเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น เราจำเป็นต้องเข้าไปสู่โลกดิจิทัล และเพิ่มความหลากหลายในการแลกคะแนน

อีกเหตุผลที่ตอกย้ำได้ว่าเคทีซีมี Ecosystem ที่สมบูรณ์ คือ Leverage จาก Redemption Outlet ที่ทำมาอย่างยาวนาน มีครบทุกหมวดหมู่ ตอบโจทย์ทุก Lifestyle ปัจจุบัน MAAI มีจำนวน Redemption Outlet กว่า 20,000 outlets ทั่วประเทศ 

รวมถึงการที่ MAAI ต่อยอดมาจากเคทีซีที่เป็น Payment Business เพราะฉะนั้นในการเชื่อมต่อ กับรูปแบบเครื่องมือการชำระเงินต่างๆ (Payment tools) จึงสามารถทำได้ เหล่านี้เป็นจุดแข็งของ MAAI by KTC ที่เรานำระบบที่ดีมาให้บริการกับ Partner ของเรา

การพัฒนาโพรดักส์ ของ MAAI

ขนิษฐา บอกว่า การพัฒนา Product ที่ MAAI by KTC ทำนั้น เราจะไม่ได้ทำ Product ที่สมบูรณ์แบบที่สุดออกมาตั้งแต่แรก แต่เราจะพัฒนาจาก Product ที่มีความต้องการในตลาด และมี Feature ที่จำเป็น เพื่อตอบโจทย์ Pain Point ของลูกค้า โดยเราจะทำเป็น MVP (Minimum Viable Product)  แบ่งเป็น Sprint ของการทำงาน เมื่อออก MVP 1 ไปแล้ว จะมีการเก็บ Feedback จากผู้ใช้งาน และนำเอามาปรับปรุงหรือเพิ่ม Feature อื่นๆ ที่มีความจำเป็นต่อความต้องการของลูกค้า ให้มีการพัฒนาขึ้นไปเรื่อยๆ

ตอนเราเปิดตัวแอป MAAI by KTC ครั้งแรก ในช่วงเดือนมกราคม เรียกว่า MVP1 ก็จะมีฟังก์ชันที่สามารถ แลกคะแนนเป็น Privilege ในรูปแบบ eCoupon เพื่อลูกค้านำไปใช้หน้าร้าน ตรงนี้มีเป้าหมายเพื่อหา feedback จากผู้ใช้งานจริง และนำมาพัฒนา ปรับปรุงยกระดับฟีเจอร์ต่างๆเพิ่มเข้ามา และเรายังให้พนักงานของเคทีซีนำร่องใช้ด้วย เพราะพนักงานก็คือลูกค้าที่เราสามารถนำเสียงตอบรับ Feedback ต่างๆ มาพัฒนาให้ดีขึ้น

และได้พัฒนาเพิ่ม Feature การโอนคะแนนระหว่างพันธมิตรต่างๆ ใน MVP ถัดมา โดยเริ่มจากการโอนจากภายใน Ecosystem ของเคทีซีก่อน โดยให้ลูกค้าที่มีคะแนน KTC Forever โอนมาเป็น MAAI ได้ และเราก็ต่อยอด Feature นี้ พัฒนาการโอนคะแนนระหว่างพันธมิตรอื่นๆ เช่น การโอนคะแนนระหว่าง PT Max Point กับ MAAI ซึ่งเป็นการเพิ่มโอกาสให้สมาชิกของ ได้รับพริวิเลจอื่นๆที่เป็นไลฟ์สไตล์มากขึ้น โดยมีอัตราการโอนคะแนน 500 คะแนน MAAI ไปเป็น 400 PT Max Point หรือ โอน 500 PT Max Point ไปเป็น 400 คะแนน MAAI

นอกจากนั้นยังขยาย Partner ไปที่ห้างสรรพสินค้าในกลุ่มสยามพิวรรธน์  โดยการโอนคะแนน MAAI ไปเป็นViz coins ในอัตรา 1,000 คะแนน MAAI ไปเป็น 100 Viz Coinหลังจากนั้นก็มีการพัฒนาการแลกคะแนน รูปแบบ Scan to Pay บนร้านค้าถุงเงิน โดย ลูกค้าสามารถนำแอป MAAI by KTC ไปสแกน QR Code ที่ร้านค้าถุงเงิน เสมือนใช้คะแนนช่วยจ่ายค่าสินค้า ในอัตรา 10 คะแนน มีมูลค่า 1 บาท เช่น เราไปซื้อสินค้าที่ร้านค้าถุงเงินมูลค่า 25 บาท แม่ค้าจะสร้าง QR Code บนแอพฯถุงเงิน โดยที่ลูกค้าถือแอพฯ MAAI by KTC ไปสแกน เมื่อแสกนแอพจะคำนวณคะแนนอัตโนมัติ ตัดคะแนน MAAI ไปที่ 250 คะแนน  ซึ่งการที่เราเป็นพันธมิตรร่วมกับร้านค้าถุงเงินนั้น ก็ถือเป็นการขยายช่องทางใหม่ๆ เพิ่มความหลากหลาย ในการแลกคะแนนให้กับลูกค้า

“เห็นได้ว่า “MAAI ทลายข้อจำกัดของเคทีซี” เพราะเราสามารถขยายเข้าไปในร้านค้าได้ทุกรูปแบบ ซึ่งไม่จำเป็นต้องเป็นร้านค้ารับบัตรฯเท่านั้น

ขนิษฐา บอกว่า การพัฒนาผลิตภัณฑ์ มีการเพิ่ม และปรับเปลี่ยนฟังก์ชัน ขึ้นมาเรื่อย ๆ เพราะเมื่อมีการพูดคุยหารือกับ Partner แต่ละราย จะพบว่า โจทย์และความต้องการของแต่ละธุรกิจไม่เหมือนกัน จึงต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบโจทย์นั้นๆ ในขณะเดียวกันก็ต้องดูแล End-user ที่เป็นลูกค้าของพันธมิตรด้วย โดยให้ความสำคัญในการ Design UX/UI เพื่อสร้าง Customer Experience ที่ดีในการใช้งาน

นับตั้งแต่การเปิดตัวมาถึงปัจจุบันพบความท้าทายและโอกาสอะไรบ้าง

ขนิษฐา กล่าวถึงความท้าทายและโอกาสว่า

ถึงแม้เราจะมองเห็นโอกาส ในความต้องการทำ Loyalty Platform ในธุรกิจต่างๆ แต่โจทย์ของแต่ละธุรกิจก็มีความแตกต่างกันออกไป ดังนั้น การที่เราเป็นผู้ให้บริการระบบ Loyalty เราต้องมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้ในผลิตภัณฑ์ของเรา และที่สำคัญที่สุดคือเข้าใจในธุรกิจของ Partner เข้าใจเป้าหมายในการทำ Loyalty ของ Partner เพื่อที่จะสามารถช่วยพัฒนาระบบ และช่วยให้ Partner สามารถบรรลุเป้าหมายนั้นได้

ปัจจุบันในหลายๆ ธุรกิจจะ Engage กับลูกค้าผ่าน LINE ดังนั้น MAAI by KTC จึงพัฒนาให้สามารถเชื่อมต่อได้ทุกแพลตฟอร์ม ไม่ว่าจะเป็นช่องทาง LINE, Application หรือว่า Website ก็ตาม MAAIเป็นแพลตฟอร์มสำเร็จรูปที่สามารถ plug in ใช้งานได้เลย เราให้ความสำคัญกับ Speed to market เพราะเป็นปัจจัยที่ทำให้ Partner ไม่สูญเสียฐานลูกค้าไป จึงเป็นสิ่งที่เราตอบโจทย์ และเชื่อมั่นว่าเรามีความพร้อมในการช่วย Partner

การทำลอยัลตี้โปรแกรม หากเริ่มจากศูนย์ คงต้องมีการลงทุนในการทำระบบ หรือใช้ Resource พอสมควร แต่ระบบ MAAI ต่อยอดจากสิ่งที่เรามีและนำมาบริหาร พัฒนา ดังนั้นต้นทุนจึงไม่สูง นี่จึงเป็นอีกส่วนที่เราเห็นโอกาสที่สามารถช่วยได้

พฤติกรรมของผู้บริโภคกับลอยัลตี้โปรแกรม

เชื่อว่าวันนี้ผู้บริโภคทุกคนคุ้นชินกับลอยัลตี้โปรแกรมกันอยู่แล้ว แต่ที่เราค้นพบคือลูกค้าสะสมแต้มกับหลากหลายแบรนด์ ลูกค้า 1 คน จะมีบัตรสมาชิกสะสมคะแนนเยอะมาก ไปทานข้าว เติมน้ำมัน ซื้อตั๋วเครื่องบิน สามารถสะสมคะแนนได้หมด แต่บางทีก็ลืมพกบัตรไป ปล่อยคะแนนหมดอายุไปโดยที่ไม่ได้ใช้ หรือคะแนนเหลือไม่พอที่จะแลก เราเห็นพฤติกรรมนี้ จึงออกแบบแอป MAAI by KTC ขึ้นมา ให้ลูกค้าสามารถโอนคะแนนมารวมไว้ที่เดียว และได้แลกสิทธิประโยชน์ที่หลากหลายมากขึ้น

เป้าหมายต่อไปของ MAAI

ขนิษฐากล่าวถึงเป้าหมาย MAAI by KTC เป็น Loyalty Platform ใหม่ของ KTC ที่ตั้งใจสร้างขึ้นเพื่อเป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้ธุรกิจในการทำ CRM และสร้าง Ecosystem ร่วมกับพันธมิตร เพื่อให้เกิดความแข็งแรงไปด้วยกัน ซึ่งต่อยอดจากสิ่งที่เราเชี่ยวชาญ และนำระบบที่ดีที่สุดมาให้บริการกับพันธมิตร เพื่อให้พันธมิตรได้ใช้ระบบที่ดี และโตอย่างแข็งแกร่งไปด้วยกัน สามารถ leverage ซึ่งกันและกันได้

ซึ่งก็อยากให้คอยติดตามกันว่าหลังจากนี้ MAAI by KTC จะมี Feature อะไรใหม่ๆ หรือมีพันธมิตรใดเข้ามาอยู่ใน Ecosystem นี้บ้าง

แต่สุดท้ายแล้ว สิ่งที่เราสร้างสรรค์นี้ คนที่ได้ประโยชน์สูงสุด ก็คือผู้บริโภค หรือลูกค้าของเรานั่นเอง

บทความ: กองบรรณาธิการ
ภาพ: ภัทรวรรธน์ พงษ์บริพันธ์