วิธีคิดที่ไม่ตกเทรนด์ของนักธุรกิจรุ่นใหญ่ อภิชาติ ชโยภาส กรรมการผู้จัดการ บริษัทท่าเรือราชาเฟอร์รี่ จำกัด (มหาชน) ที่เดินหน้าปรับเปลี่ยนธุรกิจ ให้ทันกับโลกในยุคดิจิทัล โดยใช้แนวคิดบริหารงานมาช่วยขับเคลื่อน และสร้างโอกาสในการขยายธุรกิจให้เดินไปข้างหน้าได้อย่างฉับไวและรวดเร็ว 

จากที่ธุรกิจของราชาเฟอร์รี่มี Product หลัก คือ การให้บริการเรือเฟอรี่ข้ามฟาก 14  ลำ สำหรับผู้เดินทางและเรือขนส่งสินค้า รวมถึงท่าเทียบเรือรายใหญ่ระหว่างสุราษฎร์ธานีไปเกาะสมุยและเกาะพะงัน ซึ่งไม่ใช่ธุรกิจที่มีตัวอย่างให้เห็นเช่นอุตสาหกรรมอื่น ดังนั้นการตีโจทย์เพื่อขยายธุรกิจจึงอาจทำได้ไม่ง่ายนัก และไม่มีกรณีศึกษา หรือตำราที่จะเดินตามได้อย่างทั่วไป

“ความท้าทายของเรา คือ ลูกค้าที่มาใช้บริการในปัจจุบัน ซึ่งถ้าเราไม่มีการพัฒนา ทุกอย่างจะเท่าเดิม ทางออก คือ ขยายฐานออกไปนอกกลุ่ม ดังนั้นปีหน้าจึงเป็นปีที่เราจะรุกหนักแบบเต็มพิกัด ทั้งแนวดิ่ง (Vertical) คือสิ่งที่ดำเนินการอยู่ และแนวราบ (horizontal)  คือความคิดไม่มีจน และสิ่งที่เราทำต้องตอบโจทย์ลูกค้าจริง”

 อภิชาติ ชโยภาส กรรมการผู้จัดการ บริษัทท่าเรือราชาเฟอร์รี่ จำกัด (มหาชน) 

วิธีคิดสำหรับการขยายธุรกิจ คือต้องดูว่ากลุ่มเป้าหมายในปัจจุบันที่ต้องการขยายไป มีปริมาณมากหรือน้อยอย่างไรบ้าง รวมถึงความต้องการของลูกค้านั้น เราได้ตอบสนองหรือยัง ซึ่งข้อมูลจะได้จากการวิจัย การทำแบบสอบถาม (Questionnaire) และติดตามหาข้อมูลจากโซเชียลมีเดียด้วยอีกทางหนึ่ง รวมถึงศึกษาคู่แข่งว่าไปในทิศทางไหน และมีอะไรที่เป็นความสำเร็จและความล้มเหลว

ตัวอย่างในอดีต เราไม่มีระบบ E-Ticket หรือการจองผ่านระบบ Online (เว็บไซต์ , โมบาย แอพพลิเคชั่น) กระทั่งเมื่อ 2 ปีที่ผ่านมา เห็นคู่แข่งขายตั๋วผ่านออนไลน์ ได้ผลดี ถือเป็นเรื่องที่ดี และไม่ต้องอาย ทำให้เราต้องปรับมาทำด้วยแต่มีราคาถูกกว่า หากทำแล้วเวิร์คก็ต้องทำต่อ แต่ถ้าไม่ก็เลิกทำ ขณะเดียวกันต้องศึกษาสิ่งในตัวของธุรกิจนั้นว่าจะสามารถพัฒนาอะไรต่อไปได้อีกบ้าง และอีกสิ่งที่สำคัญคือ ต้องไม่ลืมเรื่องการสื่อสารไปถึงกลุ่มพนักงานภายใน ซึ่งถือเป็นฟันเฟืองของเรา หากการสื่อสารไปไม่ถึง  จะกลายเป็นข้อเสียอย่างยิ่งของธุรกิจบริการ

นอกจากนี้ยังต้องให้ความสำคัญกับข้อมูล โดนส่วนตัวนั้น ผมให้ความสำคัญมาก เพราะในยุคปัจจุบัน การอาศัยสัญชาติญาณ หรือข้อมูลจากที่ปรึกษาอย่างเดียวนั้นไม่ได้ เพราะเขาไม่ได้สัมผัสธุรกิจทุกวันเท่ากับเรา กระทั่งข้อมูลการต่อว่าจากลูกค้า การ Complain ความไม่พอใจทั้งหลาย เมื่อผ่านการประมวลผลแล้วจะเกิดเป็นวิธีการแก้ปัญหาในที่สุด

ตลอดจนการประมวลผลจาก Big Data เช่น ใน 1 วัน มีคนเดินทางข้ามเกาะมากที่สุดในเวลาไหน เราสามารถเพิ่มเรือไปรอรับผู้โดยสารได้เลย แต่ปัญหาคือ การเพิ่มทุกวันจะเป็นผลขาดทุนกับธุรกิจ  เพราะจำนวนคนเดินทางไม่สม่ำเสมอทุกวัน เราจะนำข้อมูลมาใช้อย่างไรจึงไม่ใช่เรื่องง่าย หรือแม้จะเพิ่มเรืออีกฝั่งแล้วก็ตาม ถ้าอีกฝั่งไม่มีรถ ก็เกิดความไม่สมดุลย์กันดังนั้นจึงต้องนำข้อมูลมา Sourcing  วิธีการที่ดีสุด คือ ในเชิงปริมาณหรือคุณภาพ และที่สำคัญมากคือต้องให้น้ำหนักกับคนที่ทำงานรายวันด้วย นั่นคือพนักงานที่ยู่หน้างาน เพราะมีข้อมูลที่เชื่อมต่อกับลูกค้าโดยตรง จะรู้ Insight Customer  มากกว่าเรา

อภิชาติ กล่าวกับ MBA Magazine พร้อมเล่าต่อ ถึงการปรับตัวในช่วงเวลาที่ผ่านมาว่า มีการลงทุนวางระบบด้านไอที ในการขายมูลค่าถึง 10 ล้านบาท นั่นเพราะเล็งเห็นถึงอนาคตที่บริษัทสามารถขยายการบริการให้นักท่องเที่ยวได้รับความสะดวกมากที่สุด และจะทำให้มีฐานลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น โดยมองจาก Tool ของคนในแต่ละรุ่นที่ต่างกัน

ท่าเรือบริการระบบดิจิทัลครบวงจร

สำหรับรุ่นผม Tool  คือ เดสก์ทอปคอมพิวเตอร์ แต่ Tool ของคนรุ่นใหม่ คือ Smart Phone  ซึ่งเป็นที่มาของการเปิดตัว Mobile Application ระบบจองตั๋วเรือโดยสารผ่านโทรศัพท์มือถือ  "RAJA FERRY Mobile Application"และ " RP Market Place" เพื่อบริการจองตั๋วออนไลน์ครบวงจร ตั้งแต่การจองตั๋วเรือเฟอร์รี่ รถโดยสาร เครื่องบิน การขนส่ง โรงแรมที่พัก และโปรแกรมท่องเที่ยว

รวมถึงมีความร่วมมือกับโลคัลแอร์ไลน์ ต่อยอดฐานธุรกิจเดิม ที่มีรถตู้จากสนามบินของจังหวัดสุราษฏร์ธานีและนครศรีธรรมราชเข้ามายังท่าเรือ มีรถตู้วิ่งบริการส่งถึงโรงแรมทั้งในเกาะสมุย เกาะพะงัน มีเรือเฟอรี่ที่บริการตลอดเวลา มีเครือข่ายโรงแรมที่บุ๊คกิ้งได้ ซึ่งขณะนี้อยู่ระหว่าง Set up ระบบ เหล่านี้ถือเป็นจุดเด่นของการบริการแบบ One Stop ครบวงจร มีแพ็กเก็จที่ต่อเนื่องโดยที่ลูกค้าไม่ต้องกังวล 

อีกส่วนที่ให้ความสำคัญ คือ การแบรนดิ้งผ่านสื่อโฆษณาออนไลน์  ซึ่งเป็นปีแรกที่ทำ โดยใช้งบไป 2-3 ล้านบาท สำหรับสถานการณ์ตอนนี้ต้องมองว่า กระแสความนิยมของผู้บริโภคส่วนใหญ่จะซื้อการบริการผ่านทางออนไลน์มากขึ้น และจะเห็นว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มนั้นก็เลือกโฮสติ้งต่างกัน เช่น อโกด้า ทราโวก้า และอื่นๆ ซึ่งธุรกิจของเราต้องไปผูกมิตรด้วย เพื่อทำให้การบริการมีความเชื่อมโยงแบบครบวงจร

ซึ่งการสร้างระบบจองแบบออนไลน์  ที่ให้บริการแบบครบวงจรนั้น จะทำได้อย่างรวดเร็ว สามารถวางแผนล่วงหน้าและกำหนดวันเวลาที่แน่นอนได้ ที่สำคัญยังเป็นการลดข้อจำกัดทางธุรกิจ และสอดคล้องกับพฤติกรรมในยุคนี้

“ต่อไปเรือออกทุก15 นาทีไม่ต้องรอ คนรุ่นใหมไม่มีใครอยากรอ ถ้าเสียแพงกว่านิดหน่อย เพราะความสุขคนในปัจจุบัน คือ ไม่รอ”

นอกจากนี้เรากำลังพัฒนาระบบการเชื่อมต่อไวไฟฟรี ในท่าเรือทั้ง 3 แห่ง ซึ่งตรงนี้จะเข้ามาสนับสนุนการใช้ภาษาที่แตกต่างของนักท่องเที่ยว โดยระบบแชทบ็อกซ์ ที่สามารถสื่อสารกันได้ในภาษาที่ต่างกัน คาดว่าอีก 2  ปีจะเสร็จสมบูรณ์ ซึ่งถือเป็นการลงทุนที่สูงมาก แต่สามารถลดขั้นตอนของ CALL CENTER  ทั้งหมดได้ คำถามที่เกิดขึ้นทุกวันจะสามารถตอบได้หมด แต่หากเป็นเรื่องเร่งด่วน  ก็ยังมีพนักงานให้บริการอยู่เช่นกัน”

“เราก้าวมาจาก ผู้ประกอบการที่ทำธุรกิจโลจิสติกส์ มีเรือข้ามฟากบริการ และในระยะต่อขยายกลุ่มลูกค้าด้วยการให้บริการที่มากขึ้น  โดยอาศัยช่องทางเทคโนโลยีตั้งขึ้นเป็นศูนย์รวมของจุดให้บริการ ที่เป็นเกตเวย์เข้าเกาะ ออกเกาะครบวงจร ลูกค้ามาที่เดียวสามารถตอบโจทย์ได้ทุกความต้องการ ทั้งคน ท่องเที่ยว ช้อปปิ้ง และเอนเทอร์เทนเมนต์ เรียกได้ว่า นี่เป็นการปรับตัวของธุรกิจบริการ หาโอกาสในการสร้างความสำเร็จมากขึ้น”

ความคิดนี้นำร่องมาตั้งแต่ปี 2559 และจะเริ่มเห็นผลในไตรมาส 2  ของปี 2561 เพราะระบบจะติดตั้งเต็มร้อย อีกทั้งในส่วนของการเทรนนิ่งบุคลากรเองก็ต้องใช้เวลา จากเดิมที่มีความคิดว่า ให้บริการเพียงแค่นี้ก็น่าจะเพียงพอนั้นไม่ได้ เพราะหากบริษัทจะเติบโตต้องมีการนำเสนอการให้บริการสินค้าใหม่ ลูกค้าใหม่ ไม่ใช่กลุ่มเดิมแล้ว จากการเป็นธุรกิจทรานสปอร์ตโลจิสติกส์ ที่มีฐานลูกค้าเฉพาะพื้นที่ภาคใต้ ปัจจุบันเราไม่จำกัดพื้นที่ แต่ให้ความสำคัญกับการขยายมาในพื้นที่อื่นๆ ที่มีอนาคตและมีโอกาส

อภิชาติ กล่าวถึง การขยายโมเดลธุรกิจใหม่ ที่เพิ่มรายได้จากการเดินรถและเรือ มาสู่การจองตั๋วเครื่องบิน และรถรับส่งถึงที่พักทั้งไปและกลับ การบุ้คกิ้งโรงแรม การนำเที่ยว  มาจนถึงการนำเทคโนโลยีมาอำนวยความสะดวกในการใช้จ่ายทุกประเภทให้แก่นักท่องเที่ยวชาวจีนที่เดินทางมาท่องเที่ยวไทยผ่านระบบ WeChat Pay  หรือการใช้อาลีเปย์  (Alipay Wallet)  เป็นระบบการรับชำระเงินที่เพิ่มความสะดวกสบายให้แก่นักท่องเที่ยวชาวจีนในการซื้อสินค้าและบริการโดยไม่ต้องจ่ายเงินด้วยเงินสด

ตัวอย่างเหล่านี้ ถือเป็นการใช้เทคโนโลยีมาเป็นเครื่องมือสำคัญในการเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ ที่ใช้สื่อดิจิทัลในชีวิตประจำวัน ซึ่งต้องคิดแบบโลกแห่งความเป็นจริง ที่ว่าสื่อดิจิทัล ไม่ได้ทำให้เราขายได้ทั่วโลก แต่สินค้าบริการก็ต้องตอบโจทย์ด้วย คนที่ใช้บริการเรือเฟอรี่ข้ามเกาะไม่ได้มีเงินจำนวนมาก ยังต้องการความประหยัดและความคุ้มค่าที่เราเสนอให้ อาทิหากมีเงินในกระเป๋า 3 หมื่นบาท จะอยู่บนเกาะสมุย 3-4 วันอย่างไร เราตั้งคำถามนี้แล้ว Offer ราคาทำให้การขายง่ายขึ้น  ซึ่งเราขยายฐานไปที่กลุ่มนักท่องเที่ยวคนจีนและในอาเซียนเป็นหลัก สำหรับกลุ่มยุโรปนั้นเป็นกลุ่มที่ผ่านระบบนี้อยู่แล้วจึงไม่จำเป็นต้องให้ข้อมูลเพิ่มเติมมากนัก

ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงของโลก หากไม่มีการปรับเปลี่ยนโมเดลบิสิเนสใหม่ สิ่งที่จะเผชิญอย่างแน่นอน คือ รายได้จะเติบโตช้ามาก อีกประการ คือ ธุรกิจเราเป็นธุรกิจเป้าหมายหลักของประเทศ โดยเฉพาะการท่องเที่ยว หากเราไม่เข้าไปก่อนแน่นอนว่าคนอื่นก็จะเข้ามาทำแทนเรา และในที่สุด เราจะกลายเป็นคนที่กินเฉพาะค่าแรงอย่างเดียว ขณะที่คนที่มีวิธีคิดใหม่ๆ เช่น เวบไซด์ตัวกลางการจองโรงแรม จะมีรายได้ต่อการจองถึง 20 % โดยที่ไม่ต้องลงทุนเองเลย

ดังนั้นหากว่ามี Target ลูกค้าชัดเจน ราคาเหมาะสมกับทุกอย่าง โอกาสในการเติบโตก็มีมาก นี่คือสูตรสำเร็จของการไปสู่เป้าหมาย