หาก ‘ดิจิทัล’ คือ ‘สมอง’ และ ‘การโค้ช’ คือ ‘หัวใจ’ แวดวงบริหารทรัพยากรมนุษย์จึงต้องปรับตัว สอดรับกับการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีดิจิทัลอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้! 3 ผู้เชี่ยวชาญจากองค์กรชื่อดัง มาเปิดเผยกุญแจ ‘การพัฒนาคน’ สู่ ‘ความสำเร็จ’ ผ่านเวทีเสวนา THAILAND MBA FORUM 2018 ครั้งที่ 2 ภายใต้หัวข้อ : Leading in the Time of Change ที่จะช่วยให้องค์กรรับมือกับความเปลี่ยนแปลงได้อย่างราบรื่นและมีประสิทธิผลมากขึ้น

ดารากร พิพัฒนกุล ผู้อำนวยการ Future Leader Development - SCB Academy

ดารากร พิพัฒนกุล ผู้อำนวยการ Future Leader Development - SCB Academy กล่าวถึงความเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วว่ามีส่วนทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป ขณะที่บทบาทของภาคธุรกิจหรือผู้นำ ย่อมต้องมีการปรับตัวเพื่อสอดรับกับความเปลี่ยนแปลงดังกล่าวด้วยเช่นกัน 

“องค์กรจึงต้องพัฒนาคนในทุกส่วนให้พร้อมรับกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ทาง SCB เน้นย้ำเสมอว่าการโค้ชชิ่งเป็นเรื่องของคนทุกระดับ (Coaching is for everyone) ไม่ใช่บทบาทของผู้นำแต่เพียงอย่างเดียว ไทยพาณิชย์มองเรื่องของ ‘ทักษะ’ และ ‘วิธีการคิด’ สำหรับคนทั้งองค์กร โดยให้ความรู้ ความเข้าใจ สร้างวิธีการคิดในระดับจูเนียร์ไปจนถึงซีเนียร์ ทักษะเรื่องการโค้ชชิ่งจึงต้องปลูกฝังกันตั้งแต่เข้ามาในองค์กร” 

ขณะที่ ประสิทธิ์ องอาจตระกูล ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ ธนาคารกสิกรไทย สะท้อนภาพใหญ่ของการโค้ชชิ่งในองค์กรว่าเป็นการปูทักษะการโค้ชให้กับบุคลากรทุกระดับ ตั้งแต่ระดับผู้บริหาร ไปจนถึงระดับพนักงาน รวมถึงการโค้ชชิ่งไปสู่สาขาต่างๆ ของธนาคารอีกด้วย

“ส่วนสำคัญที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วเป็นผลมาจากเทคโนโลยี ซึ่งทาง KBank ได้ทำ 2 ส่วนหลัก คือ Kbank Digital Academy ในเชิงดิจิทัล ประกอบไปด้วยการสร้างผู้นำให้มีวิธีคิดแบบยุคดิจิทัล (Lead Digital) การใช้ดิจิทัลในการทำธุรกิจ (Execute Digital) และ การใช้ชีวิตแบบยุคดิจิทัล (Life Digital) 

ส่วนที่สอง K-Coaching Academy คือ การปูทักษะการโค้ชให้ผู้บริหารทุกระดับ (Build Executive Coach) การเรียนรู้วิธีการโค้ชในระดับพนักงาน (Bank-Wide Program) และ การโค้ชไปยังสาขา (Branch Program) ผมมองว่าหากเปรียบดิจิทัลคือ ‘สมอง’ การโค้ชนั่นหมายถึง ‘หัวใจ’ งานทุกอย่างจะเดินต่อไปได้ ต้องมาจากสมองและหัวใจ” 

สอดคล้องกับมุมมองจากองค์กรคนรุ่นใหม่ รัฐวุฒิ สุวรรณลิลา People Manager, SEA Thailand มีวิธีรับมือกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ผ่านทักษะการบริหารซึ่งมีความเกี่ยวเนื่องกับการโค้ชชิ่งด้วยเช่นกัน โดยอาศัยทักษะสำคัญด้าน ‘การฟัง’ และ ‘การตั้งคำถาม’ เป็นหลัก

รัฐวุฒิ สุวรรณลิลา People Manager, SEA Thailand

“ด้วยความที่บริษัทของผมเป็นบริษัทรุ่นใหม่ เราประกอบไปด้วยน้องๆ รุ่นใหม่หลากหลายเจเนอเรชัน ข้อดีคือมีความพร้อมในการเปลี่ยนวิธีคิด (Change Mindset) โดยธรรมชาติ ขณะที่ทักษะที่ใช้ในการบริหาร Transformation มีความเกี่ยวข้องกับการโค้ชชิ่งทั้งสิ้น 

ทั้งเรื่องของ ‘การฟังเชิงรุก’ (Active Listening) ‘คำถามที่เปลี่ยนความคิด’ (Power Question) แม้สิ่งเหล่านี้หลายองค์กรมีแนวคิดเช่นนี้อยู่แล้ว แต่อาจต้องตระหนักรู้ว่าจะนำไปใช้ได้อย่างไรต่อไป ซึ่งการทำให้เกิดขึ้นได้นั้น จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับเรื่องการฟังและการถาม รวมถึงการใช้เครื่องมือในการเทรนนิ่ง และนำสิ่งเหล่านี้ไปใช้ได้ต่อไปในอนาคต” 

How to Success

แน่นอนว่าสิ่งที่เกิดขึ้นตามมาหลังการโค้ชชิ่งในแต่ละองค์กร ย่อมมีผลตอบรับที่แตกต่างกัน ทั้งในแง่บวกและแง่ที่ต้องระวัง เพื่อนำไปปรับปรุงแก้ไขให้เกิดประสิทธิผลที่ดีในอนาคต

“ทาง SCB เริ่มปูพื้นเรื่องวิธีคิด นั่นหมายความว่าคนที่เข้ามาเรียนโค้ชชิ่ง เมื่อเข้าใจว่าโค้ชชิ่งคืออะไรและสามารถนำตรงนี้ไปใช้ได้ แต่คำว่า ‘ประสบความสำเร็จ’ ที่องค์กรอยากเห็น คือการโค้ชที่อยู่ในชีวิตประจำวันของทุกคน เพราะสิ่งเหล่านี้ต้องค่อยๆ เกิดขึ้น เราไม่สามารถทำได้อย่างทันท่วงที

สิ่งที่ทาง SCB ทำมาตลอดและได้รวบรวมเคสดีๆ ที่เกิดขึ้น ว่ามีองค์ประกอบอะไรบ้างที่ทำให้เกิดความสำเร็จ สิ่งแรก คือ คนที่เป็นโค้ชและถูกโค้ชมีกระบวนการคิดที่ถูกต้อง ซึ่งคนโค้ชต้องมีความเชื่อในศักยภาพของตนและคนอื่น ต้องมีความเชื่อในการพัฒนาคนเสียก่อน

คำว่า การมีใจรัก (Passion) ไม่ใช่ทุกคนจะรู้ตัวทันทีเลยว่าเกิดมาเพื่อพัฒนาผู้อื่น แต่มักจะเกิดขึ้นหลังจากที่เขาได้มาเข้าหลักสูตร ได้เรียนรู้ และฝึกฝน การโค้ชที่ดีนั้นเราไม่ได้ทำเพื่อให้เกิดการแก้ปัญหา แต่การโค้ชคือการทำให้คนคนนั้น ค้นพบการแก้ปัญหาด้วยตัวเอง” 

ขณะที่ประสิทธิ์ถอดบทเรียนการโค้ชชิ่งที่ผ่านมา ว่าค่อนข้างเป็นสิ่งที่ท้าทาย อีกทั้งยังต้องอาศัยการเปลี่ยนวิธีการคิดอย่างถูกต้อง การสื่อสารที่ดี และการสร้างบรรยากาศเชิงบวกภายในองค์กร

ประสิทธิ์ องอาจตระกูล ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ ธนาคารกสิกรไทย

“ผมว่าเรื่องโค้ชชิ่งเป็นสิ่งที่ท้าทายมาก การโค้ชชิ่งต้องใช้เวลา ไม่ใช่โค้ชแล้วจะได้เป้าตรงตามความต้องการในทันที สิ่งที่ได้เรียนรู้ (Lesson Learn) คือ อย่าทำโค้ชชิ่งเป็นโปรเจกต์ เพราะโปรเจกต์คือมีวันเริ่มต้นและวันสิ้นสุด ที่สำคัญต้องไม่เกิดจากการบังคับ แต่ต้องทำให้สร้างสรรค์ 

ส่วนที่สองต้องมี ‘ความอดทน’ โดยเฉพาะในด้านการเปลี่ยนวิธีคิด (Mindset) ของคนเป็นโค้ชและผู้รับการโค้ช ยกตัวอย่างการโค้ชในสมัยก่อน จะโค้ชต่อเมื่อลูกน้องทำงานผิดพลาด ขณะที่ปัจจุบันเราต้องเปลี่ยนวิธีคิดว่าการโค้ชไม่ใช่เรื่องของการตำหนิ ไม่ใช่เรื่องของการตามงาน และไม่ใช่เรื่องของการทำไม่ได้เป้า แต่โค้ชคือการพัฒนาคน

ส่วนที่สาม กุญแจสำคัญของการเปลี่ยนแปลงในทางที่ดี คือ ‘การสื่อสาร’ ต้องมีการสื่อสารตลอด ที่สำคัญต้องสร้างสภาพแวดล้อมให้มีความเข้าใจเกี่ยวกับการโค้ชชิ่งอยู่ตลอด ทางธนาคารกสิกรเองได้มีการสร้างโปรแกรมการโค้ชชิ่งผ่านรายการ ‘Coach Me Please’ ด้วยเช่นกัน” 

สอดรับกับด้าน รัฐวุฒิ ที่มองว่าการใช้ประสบการณ์ร่วมระหว่างผู้โค้ชและผู้ได้รับการโค้ชเป็นสิ่งที่ดี ซึ่งสิ่งสำคัญคือการฝึกฝนอย่างต่อเนื่องและได้พิสูจน์การโค้ชชิ่งที่เหมาะสมกับตนด้วยตัวเอง

“ลองหาโค้ชที่ดี ซึ่งเมื่อเราได้รับประสบการณ์ดีๆ เราจะมีพลังในการทำต่อ สิ่งที่ผมทำ ผมพยายามทำให้น้องๆ ในบริษัทได้ประสบการณ์แบบเดียวกันก่อน เช่น เมื่อเรารู้ว่าเขามีปัญหา เราใช้เวลาที่จะพูดคุยกับเขา ใช้เวลาในการเริ่มแชร์ประสบการณ์ รวมถึงค่อยๆ ถามคำถามให้เขาค่อยๆ คิด 

ส่วนบางอย่างที่เราต้องการให้เกิดการเปลี่ยนแปลง บางปัญหาเรามีคำตอบอยู่ในใจ แต่เราต้องการให้เขาเรียนรู้ที่จะแก้ปัญหาหรือตอบคำถามได้ด้วยตัวเขาเอง หลังจากนั้นจะเกิดความเชื่อใจและเขาจะกล้าเปิดใจกับเราในครั้งต่อๆ ไป” 

Coaching Culture

การสร้างวัฒนธรรมการสอนและให้ความเข้าใจ (Coaching Culture) มีบริบทที่ต่างกันในแต่ละองค์กร ในฐานะผู้อำนวยการ Future Leader Development ธนาคารไทยพาณิชย์ได้สะท้อนวัฒนธรรมองค์กรของตนว่า

“ทาง SCB มองว่าการวัฒนธรรม (Culture) ไม่ใช่เรื่องของการรับผิดชอบ ไม่ใช่การที่หัวหน้าต้องโค้ชลูกน้อง แต่เราต้องเชื่อว่าสิ่งนี้ คือสิ่งที่ดีต่อองค์กรและดีต่อชีวิต เรากำลังสื่อสารกับคน ซึ่งคุณค่าของคนไม่ใช่แค่การทำงานร่วมกันเพียงอย่างเดียว ฉะนั้น Culture มันค่อนข้างใหญ่มาก 

เมื่อทำสำเร็จจะเห็นว่าทุกคนได้ใช้โค้ชชิ่งอยู่ในชีวิตประจำวัน รวมถึงนำกลับไปใช้ที่บ้านด้วย สำหรับสิ่งที่ Coaching Culture จำเป็นต้องมีคือการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูง ยิ่งไปกว่านั้นผู้นำต้องมีพฤติกรรมที่ดีให้พนักงานเห็น แต่สิ่งที่เป็นพื้นฐานของผู้บริหาร คือ การสร้างคน เราจึงมีหลักสูตรของการพัฒนาคนแทรกอยู่ด้วย

อย่างไรก็ตาม ทาง SCB เอง ไม่ได้จบแค่การให้ ‘ความรู้’ แต่ต้องหา ‘โอกาส’ ให้ได้ใช้จริงอย่างต่อเนื่อง การทำให้คนในองค์กรนำไปใช้ ซึ่งส่งผลให้คนในองค์กรของเรามีชีวิตที่ดีขึ้น” 

สำหรับฟากฝั่งของประสิทธิ์ ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ ธนาคารกสิกรไทย เปิดเผยว่าสิ่งที่ทำให้คนส่วนใหญ่ตัดสินใจเข้าทำงาน มีผลมาจากวัฒนธรรมภายในองค์กร รวมไปถึงการสร้าง Coaching Culture ที่ทำให้บุคลากรรู้สึกก้าวหน้าและมีคุณค่า

“ล่าสุด มีงานวิจัยยืนยันว่ากว่า 20% วัฒนธรรมองค์กร ถือเป็นตัวเลือกอันดับต้นๆ ในการตัดสินใจเข้าทำงานในองค์กร ขณะที่ความมั่นคงอยู่ในอันดับสุดท้าย เพียง 5% เท่านั้น ซึ่ง Coaching Culture คือ การไม่เน้นเรื่องงานและดัชนีชี้วัด (KPI) เพียงอย่างเดียว แต่ให้ความสำคัญกับ ‘คน’ มากกว่า 

ดังนั้น การสร้าง Coaching Culture ต้องทำให้คนรู้สึกว่าอยู่ที่นี่แล้วมีความเติบโตและมีคุณค่า สิ่งแรกที่ควรมี คือ ‘ต้องเอาจริง’ อย่าทำเป็นแฟชั่นแต่ต้องทำเป็นมิสชัน ส่วนต่อมา ต้องทำให้เป็น ‘รูปธรรม’ การโค้ชเป็นทักษะ ถ้าไม่ฝึกก็ไม่คล่อง 

เราจึงสร้างโครงการ ‘พี่อยากโค้ช น้องอยากคุย’ ซึ่งสิ่งที่ได้รับคือ โค้ชที่เรียนได้ฝึกทักษะ ส่วนพนักงานเองได้ปลดปล่อยศักยภาพของตัวเอง แถมยังสร้างกระแสโค้ชให้เกิดขึ้นในองค์กร อย่างสุดท้าย ทำให้การโค้ชชิ่งเข้าไปอยู่ในชีวิตประจำวัน ซึ่งทักษะการโค้ช หรือการสื่อสารแบบโค้ชชิ่ง ประกอบไปด้วย ฟัง - สะท้อน - ถาม - ชม” 

เช่นเดียวกับ รัฐวุฒิสะท้อนภาพวัฒนธรรมในองค์กรว่า การพัฒนาบุคลากรให้มีความก้าวหน้าเติบโต ถือเป็นเป้าหมายสูงสุดองค์กร ทั้งยังมีการสร้างโครงการ ‘พัฒนาเด็กรุ่นใหม่’ เพื่อปูเส้นทางไปสู่การ Coaching Culture ด้วยเช่นเดียวกัน

“อย่างแรกเราจะต้องเชื่อในเรื่องของการพัฒนาคน และเชื่อในเรื่องของการฟัง เราไม่จำเป็นต้องเก่งในทุกเรื่อง ส่วนที่สองเรื่องของความเชื่อ เราอยากให้บุคลากรในองค์กรเราพัฒนาและเติบโต ซึ่งจุดมุ่งหมายของการพัฒนาบุคคล คือ การที่อยากให้คนที่เข้ามาทำงานกับเราเก่งขึ้นและเติบโตขึ้น

ซึ่งทางเรามีโครงการ ‘การพัฒนาเด็กรุ่นใหม่’ คือ การมีพี่เลี้ยง (Mentor) เข้ามาแชร์ประสบการณ์ บอกเล่าในสิ่งที่เขาต้องการหรือสิ่งที่อยากรับรู้ในการทำงาน อีกส่วนคือ Buddy เข้ามาช่วยในเรื่องของจิตใจ เหมือนมีเพื่อนคนหนึ่งที่คอยรับฟัง นี่คือโครงการง่ายๆ ที่ริเริ่มขึ้นมาเพื่อนำไปสู่การ Coaching Culture ในที่สุด” 

Coaching Tips

อย่างไรก็ตาม แม้การโค้ชชิ่งจะมีประโยชน์ในแง่ของการพัฒนาคนและขับเคลื่อนองค์กรไปในทิศทางที่ดี แต่ต้องยอมรับว่าช่วงวัยที่แตกต่างกันในแต่ละเจเนอเรชัน ย่อมมีผลต่อการโค้ชชิ่งด้วยเช่นกัน 

“เนื่องจากว่าเราไม่ได้ต้องหาวิธีการแก้ปัญหาให้ใคร แต่เราทำหน้าที่ในส่วนของการดึงศักยภาพออกมามากกว่า ฉะนั้น ความสำคัญอยู่ที่ว่าเราเข้าใจวิธีการสื่อสารของคนต่างเจเนอเรชันแค่ไหนมากกว่า สิ่งที่อยากแนะนำ เนื่องจากว่าการโค้ชชิ่งเป็นเรื่องของการสร้างความเชื่อใจ-ความเข้าใจ

สิ่งนี้จะทำให้ช่องว่างระหว่างเจเนอเรชัน หันหน้าเข้าหากันได้อย่างลงตัว อีกส่วนคือวิธีการสื่อสาร ต้องอย่ามองความแตกต่างของเจเนอเรชันเป็นสำคัญ แต่ให้มองที่การหาวิธีสื่อสารกับผู้ที่ได้รับการโค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ” ดารากร กล่าว

ขณะที่ประสิทธิ์มองว่า ด้วยเจเนอเรชันที่แตกต่าง สิ่งสำคัญของการโค้ชชิ่งคือการเรียนรู้ในการสื่อสารกับคนแต่ละกลุ่มให้ถูกต้องเหมาะสม

“ปัจจุบันในองค์กรทั่วไปจะมีอยู่หลักๆ 4 เจเนอเรชันด้วยกัน นั่นคือ กลุ่ม BB, Gen-X, Gen-Y และ Gen-Z ถ้าเราเข้าใจแรงกระตุ้นของคนแต่ละเจเนอเรชัน เราก็จะมีวิธีการโค้ชที่ดีและมีประสิทธิผล” 

สอดคล้องกับรัฐวุฒิที่มองว่าการหาพื้นที่ จังหวะเวลาที่เหมาะสม รวมไปถึงการเข้าในใจสิ่งที่ผู้ถูกโค้ชต้องการ ล้วนมีส่วนในการทำให้การโค้ชชิ่งประสบความสำเร็จได้

“ผมคิดว่าแต่ละคนมีความเป็นปัจเจกบุคคล ยิ่งการโค้ชชิ่งที่ต่างเจเนอเรชัน อย่างแรกต้องหา ‘พื้นที่’ ต่อมาคือการหา ‘เวลา’ ซึ่งแต่ละคนจะมีช่วงเวลาที่สามารถเปิดรับความเห็นที่แตกต่างกันได้ในเวลาที่ไม่เหมือนกัน

สิ่งสุดท้าย การรู้ว่าสิ่งใดที่สำคัญกับเขา เช่น นำการพัฒนาตัวตนหรือการพัฒนาในด้านต่างๆ เข้าไปเสริมในส่วนนี้ ผมคิดว่าทั้งหมดนี้จะช่วยในการส่งเสริมและพัฒนาคนในเจเนอเรชันต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ”