นั่นรวมไปถึงธุรกิจดูแลสุขภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งสถานพยาบาลที่ความต้องการยังขยายตัวตามการเปลี่ยนแปลงทางด้านประชากรและโรคภัยที่เกิดขึ้น และเมื่อได้พูดคุยกับ นภัส เปาโรหิตย์ Chief Marketing Officer โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ ก็เห็นได้ว่า ธุรกิจดูแลสุขภาพยังมีงานที่ต้องทำอีกหลายด้าน

นภัสเปิดเผยภาพกว้างของอุตสาหกรรมว่า ปัจจุบันเราได้เปลี่ยนผ่านสู่ยุคดิจิทัลอย่างสมบูรณ์แบบแล้ว มีความก้าวหน้าทางวิทยาการใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นมา เช่น เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) หุ่นยนต์ ที่สามารถส่งผลต่อวิธีคิด วิถีชีวิต และวิธีทำธุรกิจ ซึ่งวงการการดูแลสุขภาพก็หนีไม่พ้นในเรื่องดังกล่าว

การพัฒนาทางด้านเทคโนโลยีดังกล่าวมีข้อดีคือทำให้แพทย์มีเครื่องไม้เครื่องมือที่มาช่วยอำนวยความสะดวกทำให้สามารถวินิจฉัยโรคได้แม่นยำเพิ่มขึ้น ช่วยลดภาระการทำงานของแพทย์ ทำให้คุณหมอสามารถใส่ใจกับการรักษาพยาบาลได้ครอบคลุมเพิ่มขึ้น

เทคโนโลยียังเข้ามาช่วยอำนวยความสะดวกให้กับผู้ป่วย อย่างเช่น การรักษาพยาบาลที่บ้าน (Home Care) สามารถทำได้โดยใช้เทคโนโลยีการรักษาทางไกล (Telemedicine) จึงเป็นไปได้ที่ผู้ป่วยจะดูแลตัวที่บ้านมากขึ้น ยกเว้นกรณีที่ต้องทำการรักษาแบบซับซ้อนหรือมีการผ่าตัดจึงไปที่โรงพยาบาล

ขณะเดียวกันการเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะเกิดขึ้นในวงการดูแลสุขภาพคือ การเติบโตของการดูแลสุขภาพเชิงป้องกันที่มีเพิ่มขึ้น ตามความก้าวหน้าของเทคโนโลยีและความรับรู้ของผู้ใช้บริการที่ต้องการดูแลตนเองก่อนที่จะป่วยเพิ่มมากขึ้น

ทิศทางของบำรุงราษฎร์

นภัสบอกว่า จากภาพกว้างของอุตสาหกรรมดูแลสุขภาพที่เกิดขึ้นโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์มีการเตรียมพร้อมรับมือกับความเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นมาอย่างต่อเนื่องทางด้านเทคโนโลยี ทั้งการนำระบบสารสนเทศ Hospital Information System มาใช้เป็นแห่งแรกๆ การใช้หุ่นยนต์จัดยาเพื่อลดความคลาดเคลื่อนในการจ่ายยา การนำปัญญาประดิษฐ์มาช่วยวางแผนรักษาผู้ป่วยมะเร็งโดยเครื่อง IBM Watson การนำระบบ IT Trakcare มาจัดการข้อมูลของผู้ป่วย รวมถึงการนำเทคโนโลยีใหม่ เช่นการใช้หุ่นยนต์มาช่วยศัลยแพทย์ในการผ่าตัด การนำศาสตร์การรักษาแบบเฉพาะบุคคล (Precision Medicine) มาใช้รักษาโรคมะเร็งให้กับผู้ป่วยซึ่งทำให้แพทย์สามารถกำหนดแผนและวิธีรักษาที่เหมาะสมยิ่งขึ้น

ล่าสุดกับบริการ Telemedicine ที่ทำร่วมกับ Doctor Raksa สตาร์ทอัพทางด้านการสุขภาพของไทย ก็เป็นอีกบริการหนึ่งที่มุ่งเน้นนำนวัตกรรมด้านการรักษาพยาบาลส่งมอบให้กับผู้ป่วย และยังร่วมกับไบโอเชียสตาร์ทอัพด้านบริการเทคโนโลยีสุขภาพจากสหรัฐอเมริกา นำร่องใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ ตรวจหาจุลชีพก่อโรคดื้อยาในโรงพยาบาล

ในด้านการดูแลสุขภาพเชิงป้องกันก็เป็นสิ่งที่บำรุงราษฎร์ใส่ใจมาอย่างต่อเนื่อง ด้วยการตั้งศูนย์เสริมสุขภาพไวทัลไลฟ์มาตั้งแต่ปี 2544 จนปัจจุบันได้รับการยอมรับในระดับเอเชีย ศูนย์แห่งนี้ก็มีบริการใหม่ที่น่าสนใจ อย่างเช่น DNA Wellness ที่ตรวจเช็คคุณสมบัติดีเอ็นเอของบุคคล เพื่อให้ทราบความเสี่ยงที่จะเป็นโรคต่างๆ และหาหนทางป้องกันรักษาล่วงหน้าได้

นภัสเล่าว่า ทิศทางที่บำรุงราษฎร์กำลังจะเดินหน้าต่อไปคือการทำให้การดูแลสุขภาพเป็นแบบองค์รวมทั้งการป้องกัน รักษา และฟื้นฟู ผ่านธุรกิจหลักคือโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์และศูนย์เสริมสุขภาพไวทัลไลฟ์ ตามวิสัยทัศน์ที่มุ่งจะพัฒนาธุรกิจให้ก้าวสู่ “การให้การบริบาลสุขภาพองค์รวมระดับโลกด้วยนวัตกรรม ภายในปี 2565”

นภัสยกตัวอย่างว่า “คนไข้จะไม่รู้สึกเลยว่าตอนนี้ถูกส่งจากการป้องกันไปสู่การรักษาไปสู่การฟื้นฟู เป็นกระบวนการที่ไร้รอยต่อให้กับคนไข้ที่เราดูแล สมมติมาตรวจสุขภาพ เราก็จะแนะนำว่าลองทำ DNA Wellness เพิ่มเติมหรือไม่ ถ้าตรวจพบตรงไหนต้องนำไปสู่การรักษาก็ไปรักษา สิ่งที่เราพยายามทำคือ ความเชื่อมโยงระหว่างไวทัลไลฟ์กับโรงพยาบาล”

นภัสย้ำว่าแผนงานทั้งหมดยังคงอยู่ภายใต้แนวคิดการยึดผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง ด้วยการคำนึงความปลอดภัย คุณภาพการรักษาและ การส่งมอบประสบการณ์ในการรักษาที่ดีให้กับผู้ป่วย เพื่อสร้างแบรนด์บำรุงราษฎร์ให้อยู่ในใจของผู้บริโภคทั้งชาวไทยและต่างประเทศอย่างต่อเนื่อง

Branding บำรุงราษฎร์

งานด้านการตลาดสำหรับโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ นภัสมองว่าเป็นการสร้างแบรนด์โดยเริ่มต้นจากการวิเคราะห์หาจุดแข็งของแบรนด์ที่มีความโดดเด่น ร่วมกับวิสัยทัศน์ บุคลากรและวัฒนธรรมขององค์กรที่มี ประกอบกันเป็นคาแรกเตอร์ของบำรุงราษฎร์ ที่ประกอบด้วย

- การมีพนักงานที่ยึดมั่นเรื่องผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง ทำการบริบาลด้วยความเอาใจใส่ เอื้ออาทร ให้ความสำคัญกับผู้ป่วยเป็นอันดับแรก เพื่อให้ผลการรักษาเป็นไปในเชิงบวกมากที่สุด

- การเป็นองค์กรที่มีจิตวิญญาณด้านนวัตกรรม มีจิตใจที่เปิดรับสิ่งใหม่ เพื่อนำมาทดลอง ปรับใช้ ซึ่งการจะทำเช่นนี้ได้ต้องมีความยืดหยุ่น ปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว

- และสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับแบรนด์บำรุงราษฎร์คือ การเป็นแบรนด์ที่ได้รับความไว้วางใจ โดยเป็นความน่าเชื่อถือที่มีมาจากการได้รับรางวัลต่างๆ โดยหน่วยงานรับรองคุณภาพมาตรฐานและหน่วยงานอิสระทั้งในและต่างประเทศ การได้รับความไว้วางใจจากพาร์ตเนอร์ทางธุรกิจ และผู้ป่วย ซึ่งเป็นสิ่งที่บำรุงราษฎร์สะสมมาเกือบ 40 ปีแล้ว

รางวัลคือบททดสอบ

นภัสให้มุมมองว่า รางวัลเป็นเสมือนการรับรองจากบุคคลที่ 3 ที่ไม่มีส่วนได้ส่วนเสียกับองค์กร และที่สำคัญเป็นการทดสอบองค์กรอย่างสม่ำเสมอ

เป็นการทดสอบตัวเราเองอย่างสม่ำเสมอว่าเราได้พัฒนามาตรฐานของเราหรือยัง เราเข้มงวดกับคุณภาพการรักษาของเราเพียงพอหรือยัง ผู้ป่วยให้ความไว้วางใจกับเรามากเพียงพอหรือยัง และเราได้ส่งมอบประสบการณ์การรักษาเชิงบวกที่ทำให้ผู้ป่วยนั้นพึงพอใจที่สุดหรือไม่

ในปี 2562 โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ได้รับรางวัลมาแล้วมากมาย เช่น 2019 Medical Tourism Hospital of the Year in Asia Pacific และศูนย์ส่งเสริมสุขภาพไวทัลไลฟ์ ได้รับรางวัล 2019 Integrated Healthcare Clinic of the Year in Asia Pacific ซึ่งจัดโดย Global Health and Travel magazine

นอกจากนี้ ยังได้รับรางวัลในระดับเอเชียแปซิฟิก อีก 6 รางวัลได้แก่ 2019 Smart Facility of the Year in Asia Pacific, 2019 Value Based Hospital of the Year in Asia Pacific, 2019 Orthopaedic Service Provider of the Year in Asia Pacific, 2019 Women’s Health and Wellness Service Provider of the Year in Asia Pacific, 2019 Transplant Service Provider of the Year in Asia Pacific, 2019 Bariatric Service Provider of the Year in Asia Pacific

และอีก 1 รางวัลในประเทศโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ได้รับการยกย่องให้เป็น Best Brand Performance on Social Media ในกลุ่มโรงพยาบาลเอกชน ในงานประกวด รางวัล Thailand Zocial Awards 2019 มีความเป็นเลิศในการทำกิจกรรมการตลาดผ่านโซเชียลมีเดียอย่างเป็นรูปธรรม

นภัสบอกว่า นั่นคือเรื่องราวของแบรนด์บำรุงราษฎร์ที่มีข้อดีคือมีเรื่องราวใหม่ๆ มาเล่าเติมได้ตลอดเวลา การสร้างแบรนด์ในประเทศไทยที่ผ่านมาถือว่ามีความก้าวหน้า นภัสเล่าถึงสิ่งที่ได้สัมผัสมาว่าผู้ใช้ชาวไทยมองว่าบำรุงราษฎร์เอาใจใส่คนไทยมากขึ้น ผ่านแคมเปญที่ทำให้กับคนไทยเป็นพิเศษ การเข้าถึงผู้บริโภคชาวไทยสื่อสารผ่านบุคคลที่เป็นที่น่าเชื่อถือ และกิจกรรมต่างๆ ที่จัดทำขึ้นมา ซึ่งทำให้สังคมไทยเข้าใจในแบรนด์บำรุงราษฎร์เพิ่มขึ้นว่าแม้จะมีผู้ใช้บริการจากต่างชาติมาใช้บริการจำนวนมากซึ่งหากมองในอีกด้านหนึ่ง ก็เป็นการสร้างชื่อเสียงให้กับประเทศชาติในระดับนานาชาติ และบำรุงราษฎร์ก็ยังดูแลคนไทยอย่างเต็มที่อีกด้วย

อีกเรื่องหนึ่งที่ฝังอยู่ในดีเอ็นเอของบำรุงราษฎร์ คือ ความรับผิดชอบต่อสังคมด้วยการมีส่วนร่วมในการส่งเสริมความรู้ทางด้านสาธารณสุข และการให้การดูแลรักษาผู้ด้อยโอกาส เช่นโครงการรักษ์ใจไทย ที่ผ่าตัดเด็กโรคหัวใจพิการแต่กำเนิดชาวไทยผู้ด้อยโอกาส โดยร่วมกับมูลนิธิเด็กโรคหัวใจ โครงการผ่าตัดเด็กโรคหัวใจพิการแต่กำเนิด ผู้ด้อยโอกาสในประเทศเพื่อนบ้าน หน่วยแพทย์เคลื่อนที่ในกรุงเทพมหานครที่ไปตรวจเบื้องต้นให้กับประชาชนในชุมชนต่างๆ 27 ชุมชน การส่งเสริมความรู้เพื่อสุขภาพผ่านสื่อและกิจกรรมต่างๆ ของโรงพยาบาลที่มีมาอย่างต่อเนื่อง

และแม้จะมีคาแรกเตอร์ที่สั่งสมมายาวนานเช่นนี้ นภัสมองว่า ยังมีเรื่องราวใหม่ๆ ให้เติมเข้าไปได้อีกมาก เพื่อสร้างแบรนด์บำรุงราษฎร์ให้เป็นหนึ่งในใจของผู้ใช้บริการต่อไป

เรื่อง : กองบรรณาธิการ