ชี้ผู้บริโภคชาวไทยกำลังก้าวขึ้นเป็นผู้นำเทรนด์การช้อปปิ้งออนไลน์ทั่วโลก ซึ่งจะมีบทบาทในการกำหนดอนาคตของธุรกิจพาณิชย์ แบรนด์ต้องปรับกลยุทธ์ บริการและวางแผนการใช้เทคโนโลยีเพื่อให้เท่าทันความคาดหวังของนักช้อปดิจิทัล

การศึกษาครั้งนี้พบว่าชาวไทยมีอัตราการใช้ช่องทางช้อปปิ้งออนไลน์สูงที่สุดในโลก  ผู้บริโภค 94% ระบุว่าการช้อปปิ้งออนไลน์เป็นช่องทางที่มาช่วยพวกเขาไว้ในปี 2563  ซึ่งคิดเป็นสัดส่วนที่สูงที่สุดในโลกเทียบกับค่าเฉลี่ยทั่วโลกที่ 72%   ฌอน ลี ออง ผู้อำนวยการฝ่ายวางแผน ย้ำว่าแม้จะเป็นโอกาสใหม่ๆ ของแบรนด์   แต่แบรนด์ก็ต้องสำรวจและปรับปรุงประสบการณ์ช็อปปิ้งออนไลน์ของตนเองให้อยู่ในเกณฑ์ที่ได้รับการยอมรับในระดับสากลเช่นเดียวกับผู้บริโภคคาดหวัง

ผู้บริโภคชาวไทย 82% ชอบซื้อกับแบรนด์ที่มีทั้งหน้าร้านปกติและหน้าร้านออนไลน์ และต้องการได้รับประสบการณ์ช้อปปิ้งแบบ Omnichannel    ที่ล้ำสมัย ผสานประสบการณ์ออฟไลน์และออนไลน์ไว้ด้วยกันอย่างราบรื่นไร้การสะดุด โดยที่ทุกทัชพอยท์จดจำสิ่งที่พวกเขาสนใจ ชื่นชอบ ตลอดจนวิธีการชำระเงิน ประวัติการซื้อในอดีตที่พวกเขา  ซึ่งจะทำให้ได้รับการประสบการณ์ช้อปปิ้งที่รวดเร็วและดียิ่งขึ้น 

4 เรื่องที่ร้านค้าและผู้ค้าปลีกสามารถทำได้

1. จัดพื้นที่และวางแผนการขายในส่วน Curbside Shopping ให้ดี : มองไปถึงการไขว้ (Cross-selling)  ขายเพิ่ม (Up-Selling) ให้กับลูกค้า ที่อาจจะไม่เดินเข้าไปเลือกซื้อในร้านอีกต่อไป  โดยจัดพื้นที่ให้ลูกค้าจอดรถริมขอบทางเพื่อแวะรับสินค้าที่สั่งไว้ 1(Curbside Pickup) ได้อย่างสะดวกรวดเร็ว พร้อมนำเสนอสินค้าเป็นแพ็คใหญ่ สินค้าราคาพิเศษ 
2. อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าเลือกซื้อและกลับออกนอกร้านได้อย่างรวดเร็ว : ช่วงที่ใช้เวลารอคอยนานที่สุดคือจุดชำระเงิน ลองหาวิธีลดเวลาในส่วนนี้ลง  เช่น เปิดช่องชำระเงินแบบบริการตัวเอง ซึ่งจะเอื้อให้ใช้วิธีการชำระเงินแบบไร้การสัมผัสได้มากขึ้นอีกด้วย
3. ทบทวนการจัดพื้นที่ร้านใหม่ : ในอดีตสินค้าซึ่งเป็นที่นิยมและจำเป็นต่างๆ จะถูกจัดให้อยู่ในส่วนที่ลึกสุดของร้าน  อาจถึงเวลาแล้วที่ต้องจัดให้สินค้าเหล่านี้อยู่ส่วนหน้าสุดของร้าน และบริการแบบไร้การสัมผัส อาทิ เทคโนโลยีค้นหาสินค้าภายในร้านด้วยเสียง หรือเคาน์เตอร์บริการตัวเอง จะช่วยให้ลูกค้ารักษาระยะห่างจากผู้อื่นได้มากยิ่งขึ้น
4. ประสบการณ์ Omnichannel : ผู้ค้าปลีกจะต้องวางแผนให้ผู้บริโภคมีเส้นทางลูกค้าที่ครบถ้วนทั้งออฟไลน์ ออนไลน์ ที่รวมไว้ด้วยกันอย่างไร้รอยสะดุด

 ฌอน ลี ออง ชี้ว่าประสบการณ์ช้อปปิ้งออนไลน์กำลังถูกครอบงำโดยแพลทฟอร์มตลาดออนไลน์ (เช่น  Faccbook   IG   Lazada   Shopee  )  เช่นเดียวกับประสบการณ์ช้อปปิ้งออฟไลน์ที่มีเครือข่ายไฮเปอร์มาร์เก็ตขนาดใหญ่เป็นผู้ครองเกม “หากแบรนด์ไม่ต้องการตกเป็นเบี้ยล่างของผู้ทรงอิทธิพลในตลาดทั้งสองฟากฝั่ง พวกเขาต้องเริ่มพัฒนาแพลทฟอร์ม D2C  และเส้นทางใหม่เพื่ออนาคตของตนเองในระยะยาว”

แบรนด์ต่างๆ ควรคำนึงถึงกลยุทธ์ระยะยาวในการดึงผู้บริโภคกลับสู่ “ช่องทางของตนเอง” เพราะปัจจุบันเว็บไซต์ แอปพลิเคชั่นของแบรนด์และเว็บไซต์ของผู้ค้าปลีก เป็นจุดหมายอันดับท้ายๆ  ในทุกช่วงของเส้นทางลูกค้า  (ช่วงแรงบันดาลใจ ช่วงค้นหา ช่วงซื้อของ)

 4  เรื่องที่แบรนด์ D2C  สามารถดำเนินการได้

1. ทำให้การช้อปปิ้งที่ D2C เป็นช่องทางที่ดีกว่า : แบรนด์สามารถให้สิ่งทดแทนจาก “มูลค่า” อื่นๆ ที่หาไม่ได้ในตลาดออนไลน์ อาทิ นโยบายคืนสินค้าได้ฟรี  สินค้าเอ็กซ์คลูซีฟ และสิทธิพิเศษต่างๆ สำหรับลูกค้า
2. สร้างกองหนุน : แพลทฟอร์มของแบรนด์ต้องสร้างความโปร่งใส 100% ในการนำเสนอรีวิวและคำติชมของลูกค้า  หรือมีสิ่งจูงใจให้แก่ผู้เขียนรีวิว-คำติชมบนเว็บของพวกเขา เพื่อสร้างชุมชนสนับสนุนแบรนด์ขึ้นมา อีกทั้งเป็นการเปิดรับความคิดเห็นที่เป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ต่อไป
3. คอนเทนที่มีพลังสร้างสรรค์และตอบโจทย์ต่อผู้บริโภค : แบรนด์ต้องรู้จักผู้เข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์พร้อมสร้างคอนเทนที่ตรงกับสิ่งที่พวกเขาต้องการ คอนเทนที่ใช่จะต้องมีพลังสร้างสรรค์ ตอบข้อสงสัย คลายกังวล และตอบสนองความต้องการส่วนตัวของลูกค้า
4. ต้องสร้างความภักดี : แบรนด์ต้องติดตามสถานการณ์ว่ามีแพลทฟอร์มอื่นใดบ้างที่กำลังแจ้งเกิดหรือตีตื้นขึ้นมา และความใช้พลังของข้อมูลผู้บริโภคให้เกิดประโยชน์ด้วยการมอบโปรแกรม CRM เป็นสิ่งตอบแทน มากกว่าที่จะให้เป็นสิ่งของ ต้องให้รางวัลทางใจด้วยเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกดีและหวนกลับมาเป็นลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

 โซเชียลคอมเมิร์ซจะมีบทบาทสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ในฐานะช่องทางการขายออนไลน์

ผู้บริโภคชาวไทย 66% เคยซื้อสินค้าบนโลกโซเชียลแพลทฟอร์ม ซึ่งเป็นอัตราที่สูงที่สุดในโลก ในขณะที่ค่าเฉลี่ยทั่วโลกอยู่ที่ 44%  โดยพวกเขาชี้ว่า Facebook  เป็นช่องทางโซเชียบคอมเมิร์ซที่ดีที่สุด (68%) และมี IG ตามมาห่างๆ เป็นอันดับสอง (13%)

 โซเชียลมีเดียกำลังกำหนดเส้นทางช้อปปิ้งในโลกดิจิทัล

ผู้บริโภคในประเทศไทย  77%  ระบุว่าพวกเขาเคยแนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับเพื่อนๆ ด้วยการแท็กหรือส่งข้อความถึงเพื่อนโดยตรง   โดยกลุ่มที่มีอิทธิพลต่อพวกเขามากที่สุด 3 อันดับแรก ได้แก่ สมาชิกในครอบครัว (24%)  อินฟลูเอนเซอร์ทางโซเชียลมีเดีย (19%)   แลเพื่อนๆ (12%)

 เกมมิ่งคอมเมิร์ซเป็นอีกช่องทางที่กำลังโตวันโตคืน โดยที่หลายแบรนด์ยังมองไม่เห็น

ผู้ซื้อออนไลน์กว่าครึ่งหนึ่งเป็นเกมเมอร์ ในช่วงการระบาดของโควิด-19 ผู้บริโภคชาวไทยมีเวลาเล่นเกมมากขึ้น โดย 54% เล่นเกมบนมือถือ   32% เล่นบนคอมพิวเตอร์  ที่สำคัญผู้ที่เคยใช้เงินจับจ่ายบนแพลทฟอร์มนี้มีสัดส่วนสูงถึง 72%  ซึ่งทำให้แพลทฟอร์มเกมมิ่งเป็นช่องทางที่น่าสนใจอย่างมาก  และยังพบว่าผู้บริโภค 66% มีแนวโน้มจะซื้อสินค้าแบบเดียวกันให้กับตัวเองและอวตาร์ของตนบนแพลทฟอร์มเกมมิ่ง

 แบรนด์ จึงควรวางแผนการใช้โซเชียลมีเดียให้เกิดประโยชน์มากกว่าเป็นเพียงแค่ช่องทางสร้างการมีส่วนร่วมของผู้บริโภค แต่ต้องกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนสถานสู่การซื้อด้วย

 4 เรื่องที่แบรนด์สามารถยกระดับขึ้นอีกขั้นในโซเชียลและเกมมิ่งคอมเมิร์ซ

1 เติมจิ๊กซอว์ตัวสำคัญ ให้ลูกค้าจบด้วยการซื้อได้บนช่องทางโซเชียล :   เปิดฟีเจอร์เพื่อใช้งานระบบโซเชียลคอมเมิร์ซที่แท้จริงในแอปพลิเคชั่น โดยเริ่มจาก  Facebook  และ Instagram  ก่อน

2. อินฟลูเอนเซอร์และไลฟ์สตรีมมิ่ง : ในประเทศไทยผู้ซื้อ 27.9% ระบุว่าการขายแบบไลฟ์สดจะกระตุ้นให้พวกเขาซื้อผ่านช่องทางโซเชียลได้มากขึ้น    โดยเฉพาะอย่างยิ่งวิดีโอที่เป็นคำยืนยันจากผู้ใช้จริงหรือการแนะนำโดยอินฟลูเอ็นเซอร์
3. เข้าสู่โลกเกมมิ่งอย่างมีชั้นเชิง มองหาแง่มุมที่แบรนด์ของคุณกับวงการเกมมิ่งสามารถเสริมส่งกันได้ แล้วสร้างกลยุทธ์ระยะยาว และกลวิธีต่างๆ ในการก้าวเข้าสู่โลกเกมมิ่ง
4. สร้างพันธมิตรและความร่วมมือ : หาโอกาสสร้างพันธมิตรกับบริษัทเกมเพื่อสร้างสรรค์ความร่วมมือทั้งในรูปแบบที่จับต้องได้และในโลกดิจิทัล หรืออาจร่วมกันสร้างผลิตภัณฑ์ของคุณในเวอร์ชั่นดิจิทัลซึ่งจะปรากฎอยู่ภายในเกมตามบริบทที่เข้ากับกลุ่มเป้าหมายของคุณ

 นอกจากนี้ การศึกษาครั้งนี้ยังเผยให้เห็นคุณลักษณะที่แตกต่างกันของผู้บริโภคต่างรุ่นต่างยุค สะท้อนถึงพฤติกรรมการช้อปปิ้งที่แตกต่างกัน และเป็นแนวทางให้แบรนด์ปรับใช้กลยุทธ์กับกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่มได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

Gen X –  มือใหม่ดิจิทัล เกมเมอร์ตัวยง และรู้ดีว่าตนเองต้องการอะไร

ชาว Gen X เป็นกลุ่มที่ประกอบด้วยเกมเมอร์ในสัดส่วนสูงที่สุด (55%)  พวกเขารู้ดีว่าอะไรคือสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับตนเอง (66%)  และเป็นผู้ซื้อที่ไม่ค่อยอดทนกับการรอคอย (84%)  โดย 69%  คาดหวังว่าจะต้องจัดส่งของถึงมือได้ภายใน 2-3 วัน

 มิลเลนเนียล – ขอหาดูรีวิวก่อนนะ

ชาวมิลเลนเนียลจะศึกษาหาข้อมูลจากบทรีวิวที่น่าเชื่อถือก่อนจะตัดสินใจซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ (88%) Facebook ได้กลายเป็นแพลทฟอร์มที่พวกเขาสามารถตัดสินใจซื้อสินค้าได้เลย (69%) โดยเป็นอีกหนึ่งแพลทฟอร์มที่พวกเขาจบการซื้อได้ในที่เดียว นอกเหนือจาก Lazada และ Shopee

Gen Z - ต้องดูสุดยอดทั้งในโลกความจริงและโลกเสมือน

ชาว Gen Z คุ้นเคยสุดๆ กับเทคโนโลยีดิจิทัลอยู่แล้ว (76%) พวกเขาเป็นกลุ่มที่มีโอกาสสูงที่จะซื้อสินค้าให้กับอวตาร์ของตนเองในโลกเกมมิ่งเพื่อเป็นตัวตนของพวกเขาในเวอร์ชั่นดิจิทัล (78%) ชาว Gen Z ชอบการเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เนื่องจากทำให้พวกเขาตัดสินใจได้ง่ายขึ้นว่าควรจะเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ใดของแบรนด์ใด (77%)

 “โลกช้อปปิ้งในอนาคตของไทยได้ก้าวล้ำไปมากในช่วงเวลาเพียงไม่กี่ปี โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงการระบาดของโควิด-19 กระทั่งในปัจจุบันเป็นอันดับหนึ่งในโลกในเรื่องการปรับพฤติกรรมเข้าหาการช้อปปิ้งออนไลน์    แบรนด์จึงต้องคอยจับสัญญาณและก้าวให้เท่าทันอยู่เสมอ และพร้อมชนะใจผู้ซื้อยุคอนาคตเพื่อคว้าโอกาสที่พวกเขามีให้” มัวรีน ตัน กล่าวสรุป

ที่มา : ข้อมูลจาก วันเดอร์แมน ธอมสัน ประเทศไทย