ในยุคที่มีการปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง ธุรกิจ B2B ได้ยืนอยู่ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว ซึ่งได้รับแรงหนุนจากดิจิทัลดิสรัปชั่น พฤติกรรมการซื้อที่เปลี่ยนไป การปรับแต่งแบบ personalization รวมถึงพลังของคนรุ่นใหม่ (Gen M) ทำให้การมองเทรนด์ที่กำลังจะเกิดขึ้นในเชิงกลยุทธ์จำเป็นสำหรับธุรกิจ B2B ซึ่งไม่ใช่เพื่อความอยู่รอดเท่านั้น แต่เพื่อความสำเร็จของธุรกิจด้วย

DHL Express Thailand  ได้เผยบทความเเพื่อชี้ถึงแนวโน้มของอีคอมเมิร์ซ B2B เพื่อที่จะช่วยให้องค์กรธุรกิจก้าวทันเทรนด์และความเปลี่ยนแปลง ฟันฝ่าวิกฤต และยกระดับสู่การเป็นผู้นำยุคอีคอมเมิร์ซ B2B โดยอ้างอิงข้อมูลจากรายงาน ‘The Ultimate Guide On B2B E-Commerce Trends in APAC’  โดย ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรสได้ รวบรวมเทรนด์ที่น่าจับตา คือ

ยอดขายอีคอมเมิร์ซ B2B ล็อตใหญ่จะเพิ่มสูงขึ้น

ก่อนหน้านี้ องค์กรธุรกิจต่างๆ ลังเลที่จะลงทุนในแพลตฟอร์มดิจิทัล เนื่องจากลูกค้าไม่สะดวกที่จะซื้อสินค้าล็อตใหญ่ผ่านทางออนไลน์ นอกจากนี้ การจัดซื้อในรูปแบบดิจิทัลมักเป็นแบบ B2C มากกว่า B2B แต่มีการเปลี่ยนแปลงที่เห็นได้ชัดขึ้นเมื่อมีการชำระเงินแบบเข้ารหัส (encrypted payment) ทำให้การทำธุรกรรมโดยรวมมีความสะดวกมากขึ้น องค์กรธุรกิจต่างๆ จึงไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับการชำระเงินออนไลน์อีกต่อไป โดย 35% ระบุว่าพวกเขายินดีใช้จ่ายเงิน 500,000 ดอลลาร์ขึ้นไปสำหรับการทำธุรกรรมหนึ่งครั้งผ่านช่องทางดิจิทัล และ 15% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจในองค์กรรู้สึกสบายใจที่จะซื้อสินค้าที่มีมูลค่ามากกว่า 1 ล้านดอลลาร์ผ่านทางออนไลน์1 อีคอมเมิร์ซจึงเป็นทางเลือกที่ดีสำหรับองค์กรธุรกิจที่ต้องการซื้อขายสินค้าล็อตใหญ่  การเปลี่ยนแปลงนี้ถูกเร่งให้เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วเนื่องจากภาวะการแพร่ระบาด ส่งผลให้ธุรกรรมออนไลน์ขนาดใหญ่กลายเป็นสิ่งที่ไม่อาจหลีกเลี่ยงได้ ด้วยระบบการชำระเงินแบบเข้ารหัสและความแพร่หลายของธุรกรรมออนไลน์ของธุรกิจ B2B องค์กรจึงรู้สึกมั่นใจในการใช้แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซเพื่อสั่งซื้อสินค้าจำนวนมาก

สำหรับประเทศไทย มีการปรับตัวให้เข้ากับวิวัฒนาการทางดิจิทัลของเศรษฐกิจยุคใหม่ โดยในปี 2560 รัฐบาลไทยได้พัฒนาระบบ ‘พร้อมเพย์’ ซึ่งเป็นแผนแม่บทสำหรับการชำระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ รองรับการริเริ่มใช้ระบบชำระเงินดิจิทัลระดับประเทศอย่างกว้างขวาง โดยให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงวิธีการชำระเงินที่ครอบคลุมทุกธนาคารและเข้าถึงได้สะดวก ระบบนี้ช่วยให้ผู้บริโภคและองค์กรธุรกิจในไทยมีส่วนร่วมในธุรกรรมอีคอมเมิร์ซได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ผลลัพธ์ของโครงการดังกล่าวแสดงให้เห็นได้จากขนาดการเติบโตของตลาดอีคอมเมิร์ซ B2B ในประเทศที่

เพิ่มขึ้นอย่างมาก ซึ่งมีมูลค่า 0.84 ล้านล้านบาทในปี 25632 และคิดเป็น 27% ของธุรกรรมอีคอมเมิร์ซทั้งหมดในปี 25653

ประสบการณ์แบบ Personalization จะเพิ่มมากขึ้นเพราะคนรุ่นมิลเลนเนียล

ทุกวันนี้ บุคลากรส่วนใหญ่เป็นคนรุ่นมิลเลนเนียล ซึ่งคุ้นเคยกับการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล และมีบทบาทสำคัญในการกำหนดทิศทางและรูปแบบการดำเนินธุรกิจขององค์กร โดย 73% ของกลุ่มมิลเลนเนียลมีหน้าที่ให้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจซื้อสินค้าของบริษัท และ 34% เป็นผู้มีอำนาจในการตัดสินใจ4 ด้วยเหตุนี้ การปรับแต่งแบบ Personalization จึงเพิ่มมากขึ้นในธุรกรรมและการดำเนินงานของธุรกิจ B2B ซึ่งอาศัยประสบการณ์จากการทำธุรกรรม B2C สมัยใหม่ เนื่องจากคนรุ่นมิลเลนเนียลคุ้นเคยกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ B2C พวกเขาจึงใช้แนวทางเดียวกันนี้ในการทำธุรกิจ B2B

การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวมีผลกับประสบการณ์ของผู้ซื้อที่ต้องเป็นส่วนตัว เป็นมิตร และกระตุ้นให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น ธุรกรรมอีคอมเมิร์ซ B2B ได้เปลี่ยนแปลงไป จากเดิมที่มุ่งเน้นความได้เปรียบด้านราคาแต่ตอนนี้มุ่งเน้นการมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลที่เหมาะกับความต้องการเชิงกลยุทธ์มากขึ้น

โซลูชั่นดิจิทัลแบบบริการตนเอง (Self-serve digital solutions) จะแพร่หลายมากขึ้น

องค์กรธุรกิจในเอเชียแปซิฟิกคาดหวังว่าจะได้เห็นตัวเลือกในการบริการตนเองสำหรับลูกค้าเพิ่มมากขึ้น การแพร่ระบาดทำให้ผู้บริโภคหันมาใช้แนวทางแบบ ‘hands-off’ มากขึ้น โดยจำกัดการติดต่อกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการและการจัดการสินค้า การบริการตนเองช่วยสร้างโอกาสที่ดีสำหรับธุรกิจในการลดต้นทุนการขาย โดยไม่กระทบต่อการบริการลูกค้าและประสบการณ์ความสัมพันธ์แบบ B2B

ด้วยการเปลี่ยนแคตตาล็อก รายการราคาสินค้า เครือข่ายตัวแทนจำหน่ายให้เป็นรูปแบบดิจิทัล และเปิดให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลดังกล่าว องค์กรธุรกิจต่างๆ จะสามารถลดภาระงานด้านธุรการ และมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้นให้กับลูกค้า จากการสำรวจของ CRM Magazine พบว่าโซลูชั่นแบบ self-serve มีความสำคัญมากขึ้น โดยเกือบครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าองค์กรธุรกิจของตนใช้ช่องทางการบริการตนเองในระบบ CRM และคาดว่าแนวทางนี้จะมีการขยายตัวเพิ่มมากขึ้น5

การทำแผนผังเครือข่ายซัพพลายเชนมีความสำคัญมากขึ้นท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว

ผลจากการแพร่ระบาดทำให้ธุรกิจจำนวนมากไม่สามารถเข้าถึงร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงได้ และต้องพึ่งพาช่องทางอีคอมเมิร์ซในการทำธุรกรรม ความต้องการสินค้าที่เพิ่มขึ้น ประกอบกับข้อจำกัดที่เข้มงวดมากขึ้นสำหรับการจัดส่งสินค้าระหว่างประเทศต่างๆ ทำให้องค์กรธุรกิจจำนวนมากในภาค B2B เริ่มตระหนักถึงจุดอ่อนในห่วงโซ่อุปทานและระบบการจัดการโลจิสติกส์ของตน ด้วยเหตุนี้ องค์กรธุรกิจจึงจำเป็นต้องสร้างระบบใหม่ที่มีความยืดหยุ่นมากขึ้น

B2B International ซึ่งเป็นบริษัทในเครือ Merkel แนะนำให้องค์กรต่างๆ มุ่งเน้นไปที่การทำแผนผังเครือข่ายซัพพลายเชน โดยให้ความเห็นว่า “การรู้ว่าซัพพลายเออร์ ไซต์งาน ชิ้นส่วน และผลิตภัณฑ์ใดบ้างที่มีความเสี่ยงในช่วงวิกฤต จะช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถเข้าถึงสินค้าคงคลังและกำลังการผลิตที่มีอยู่อย่างจำกัดในไซต์อื่นๆ เพื่อเป็นทางเลือกทดแทน”6 การแพร่ระบาดได้แสดงให้เห็นว่าเครือข่ายซัพพลายเชนที่หลากหลายจะช่วยยกระดับความมั่นคงปลอดภัยในช่วงที่เกิดวิกฤตทางเศรษฐกิจ และช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถลดความสูญเสียที่เกี่ยวข้องกับการหยุดชะงักของซัพพลายเชนและโลจิสติกส์

มุ่งเน้นความยั่งยืนมากขึ้น

ลูกค้าในวันนีั้ให้ความสำคัญกับการซื้อขายอย่างมีจริยธรรมมากกว่าที่เคยเป็นมา ด้วยวิกฤตสภาพภูมิอากาศที่ทวีความรุนแรงมากขึ้น ลูกค้าในกลุ่ม B2B และ B2C จะยังคงเลือกใช้จ่ายเงินสำหรับทางเลือกที่ยั่งยืน อย่างไรก็ดี การคำนึงถึงสิ่งแวดล้อมไม่ได้เป็นเพียงทางเลือกที่ชาญฉลาดและมีจริยธรรมเท่านั้น แต่ยังก่อให้เกิดผลดีต่อธุรกิจอีกด้วย

จากการศึกษาพบว่ามีลูกค้าจำนวนมากที่ระบุว่าความยั่งยืนเป็นปัจจัยสำคัญในการพิจารณาก่อนตัดสินใจซื้อ และลูกค้ายินดีที่จะจ่ายมากขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์ที่คำนึงถึงสิ่งแวดล้อมและมีความยั่งยืน7 ซึ่งชี้ให้เห็นว่าบริษัทอีคอมเมิร์ซ B2B สามารถขยายช่องทางใหม่ในการสร้างรายได้และความร่วมมือ ด้วยการปรับใช้นโยบายที่ดึงดูดฐานลูกค้าที่ใส่ใจสิ่งแวดล้อมมากขึ้น การลดขยะและของเสียให้เหลือน้อยที่สุดตามแนวทางปฏิบัติที่ยั่งยืนของระบบนิเวศจะช่วยธุรกิจต่างๆ ลดการสูญเสียรายได้ที่เป็นผลมาจากของเสียจากผลิตภัณฑ์อีกด้วย

เฮอร์เบิร์ต วงศ์ภูษณชัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด และหัวหน้าภาคพื้นอินโดจีน กล่าวว่า “อีคอมเมิร์ซ B2B มีการเติบโตอย่างแข็งแกร่ง และกลายเป็นกำลังสำคัญในระบบการค้าโลก โดยมีบทบาทในการรักษาความยั่งยืนของซัพพลายเชน การลงทุนอย่างต่อเนื่องของเราในด้านการปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัล ความยั่งยืน และโครงสร้างพื้นฐาน ตอกย้ำถึงความพร้อมและความมุ่งมั่นของเราในการช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ได้รับประสบการณ์อีคอมเมิร์ซที่ดีขึ้น ได้มีโอกาสใหม่ๆ พร้อมทั้งก้าวไปสู่ตลาดโลก เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง”