ธุรกิจการเงินและประกันเผชิญกับการแข่งขันที่เข้มข้นและความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นมาอย่างต่อเนื่อง การนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในบริการทางการเงิน ไม่เพียงช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน แต่ยังช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ แพลตฟอร์ม LINE ได้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญของธุรกิจกลุ่มนี้ในการสื่อสาร ทำการตลาด ไม่เพียงเพราะความสามารถในการเข้าถึงคนไทยจำนวนมาก แต่ยังมีโซลูชันหลากหลาย ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าคนไทย พร้อมข้อมูลอินไซด์มากมาย เพื่อให้ภาคธุรกิจได้นำมาประยุกต์ใช้ในการขับเคลื่อนการเติบโต ล่าสุด LINE ประเทศไทย ได้จัดงาน Insight Sharing อัปเดตเทรนด์สำคัญในการใช้เทคโนโลยี LINE สำหรับธุรกิจการเงินและประกันโดยเฉพาะ โดยมีผู้เชี่ยวชาญจาก LINE ประเทศไทย นำโดย คุณพันพิศุทธิ์ เอี๊ยเจริญ (ในรูป-กลาง) หัวหน้าทีมที่ปรึกษาธุรกิจการเงินและประกัน LINE ประเทศไทย พร้อมด้วย คุณราชัน รัชนิวรากรกุล (ในรูป-ซ้าย) และคุณภาคิณ ฤทธิ์คำรพ (ในรูป-ขวา) ที่ปรึกษาธุรกิจการเงินและประกัน LINE ประเทศไทย มาร่วมให้ข้อมูล

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา เทรนด์การใช้ LINE ของกลุ่มธุรกิจการเงินและประกันในไทยพัฒนาไปอย่างมาก จากในระยะเริ่มต้น ที่เน้นใช้งานเครื่องมือหลักอย่าง LINE OA เพื่อสื่อสารทางเดียวในรูปแบบการบรอดแคสต์หาลูกค้าจำนวนมาก ด้วยคอนเทนต์เดียวกัน สู่ยุคแห่งการสร้างสรรค์การสื่อสารแบบ Personalized เฉพาะกลุ่ม เฉพาะบุคคลมากขึ้น ด้วยอัตราการเติบโตของจำนวนข้อความรูปแบบดังกล่าว ในช่วงปี 2022-2023 เกิน 130% และการสื่อสารแบบสองทางผ่านแชตบอท ด้วยอัตราการเติบโตของแชตบอทเกิน 82% ชี้ให้เห็นว่า LINE กลายเป็นศูนย์กลางการสื่อสาร การให้บริการลูกค้าแต่ละบุคคลได้อย่างครบครัน  โดยสรุปเป็นภาพรวมความเคลื่อนไหวการใช้งานเครื่องมือดิจิทัลบน LINE สำหรับธุรกิจการเงินและประกันได้เป็น 4 เทรนด์ใหญ่ ดังนี้

1) เชื่อมต่อ LINE OA ด้วย API เพื่อสื่อสาร ให้บริการแบบ Personalized

หลากหลายแบรนด์มีการเชื่อมต่อ LINE OA กับระบบต่างๆ ที่ตนเองมีอยู่ผ่าน LINE API นอกจากเพื่อเสริมสร้าง ต่อยอดประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าใน LINE OA ให้ครบครัน ครอบคลุมและหลากหลายแล้ว ยังช่วยให้แบรนด์ได้รับข้อมูลส่วนตัวจากลูกค้าโดยตรง ด้วยเงื่อนไขที่ลูกค้าจำเป็นต้องผูกบัญชีและ Verify ตัวตนเบื้องต้นก่อนใช้งาน โดยแบรนด์สามารถนำข้อมูลดังกล่าว รวมถึง User ID ของลูกค้าที่ได้ มาร่วมจำแนก จัดเป็นกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกันไป เพื่อเลือกสื่อสาร นำเสนอคอนเทนต์ และบริการแบบ Personalized ให้ลูกค้าแต่ละคน แต่ละกลุ่ม ได้ตรงใจ ในหลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็น การบรอดแคสต์ข้อความแบบ Narrowcast ตามกลุ่มลักษณะของลูกค้าที่แบรนด์ได้แบ่งกลุ่มไว้ การบรอดแคสต์ข้อความแบบ Multicast ถึงลูกค้ากลุ่มใหญ่โดยอาศัยข้อมูล User ID ที่แบรนด์ได้มา รวมไปถึงการส่งข้อความแชต 1:1 หาลูกค้าเป้าหมายรายบุคคล เป็นต้น ซึ่งการส่งข้อความแบบ Personalized เช่นนี้ ย่อมทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นที่น่าประทับใจ ลูกค้าได้รับข้อมูลตรงความสนใจ ลดอัตราการบล็อค LINE OA ไปด้วยในตัว จึงกลายเป็นที่นิยมของหลากหลายแบรนด์ในกลุ่มธุรกิจนี้ ด้วยอัตราการบรอดแคสต์ข้อความแบบ Narrowcast และ Multicast ในปี 2024 เติบโตจากปีที่ผ่านมาถึง 2 เท่า

2) ทำ Data Utilization ใช้ประโยชน์จากข้อมูลหลายแหล่งที่มา

ธุรกิจกลุ่มการเงินและประกันในไทย ถือเป็นหนึ่งในกลุ่มธุรกิจใหญ่ที่ใช้ดาต้าเป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโตได้เป็นอย่างดี ด้วยการใช้งานเครื่องมือ Business Manager ในการรวมทุกข้อมูลจากหลากหลายแหล่งที่มาไว้ในถังข้อมูลเดียวกัน เพื่อให้แบรนด์สามารถนำมาบริหารจัดการร่วมกัน และดึงมาใช้เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าในการสื่อสาร ทำการตลาดแบบ Cross-Targeting บน LINE ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าที่เกิดขึ้นบน LINE OA เช่น การคลิกข้อความบรอดแคสต์หรือริชเมนู ข้อมูลที่ได้จากการติด Tag ฯลฯ พฤติกรรมที่เกิดขึ้นต่อโฆษณาบน LINE เช่น การรับชม การคลิกโฆษณา ทั้งโฆษณาที่มาจากระบบประมูลผ่าน LINE Ads และโฆษณาในตำแหน่ง Smart Channel และ Master Banner เป็นต้น อีกทั้งแบรนด์ยังสามารถเพิ่มข้อมูล 1^st Party Data เดิมที่แบรนด์มี เช่น เบอร์โทรศัพท์ อีเมล์ User ID มาร่วมเก็บไว้ในถังข้อมูลเดียวกัน เพื่อวิเคราะห์แบ่งกลุ่มร่วมกันได้อีกด้วย โดยจากผลทดสอบ การใช้ Business Manager สำหรับทำการตลาดแบบ Cross-Targeting บน LINE สามารถช่วยเพิ่ม CTR ได้มากถึง 1.46 เท่า และหากมีการใช้ข้อมูล 1^st Party Data ร่วมด้วย จะช่วยเพิ่มผล CTR สูงถึง 1.76 เท่าเลยทีเดียว จึงทำให้กลุ่มธุรกิจการเงินและประกันในไทย เริ่มมีการเปิดใช้งาน Business Manager ในปีนี้เพิ่มมากขึ้นจากปี 2023 ถึง 90% และ 90% ของกลุ่มดังกล่าว เน้นความต้องการดึงข้อมูลพฤติกรรมต่อโฆษณาบน LINE เป็นสำคัญ

3) เสริมความมั่นใจ คงความปลอดภัยในการแจ้งเตือนด้วย LINE Official Notification (LON)

การแจ้งเตือนจากกลุ่มธุรกิจการเงินและประกัน มักเกี่ยวเนื่องกับข้อมูลสำคัญเชิงธุรกรรม จึงต้องการความปลอดภัยสูงในการสื่อสาร LON คือ โซลูชั่นการส่งข้อความแจ้งเตือนแบบอัตโนมัติ ที่แบรนด์สามารถส่งหาลูกค้าด้วยระบบของ LINE ผ่านฐานข้อมูลที่เป็นเบอร์โทรศัพท์ โดยจะแสดงผลผ่าน LINE OA ของแบรนด์ดังกล่าว นับเป็นเครื่องมือใหม่จาก LINE ที่ช่วยเสริมความปลอดภัยในทุกการแจ้งเตือนจากแบรนด์สู่ลูกค้าได้ พร้อมเสริมความมั่นใจให้ลูกค้าไร้ความกังวลในการเปิดอ่าน โดยผลการใช้งานจริงจากธุรกิจโบรกเกอร์ชั้นนำอย่าง ‘หยวนต้า’ พบว่าการใช้งาน LON ช่วยประหยัดงบประมาณในการส่งข้อความ SMS ลดลงกว่า 80% พร้อมอัตราการส่งข้อความสำเร็จที่สูงขึ้นถึง 47.29% สะท้อนถึงประสิทธิภาพของโซลูชั่น LON ที่ตอบโจทย์กลุ่มธุรกิจนี้ได้เป็นอย่างดี จนได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก ด้วยสัดส่วนข้อความแจ้งเตือน LON ที่ถูกส่งโดยกลุ่มธุรกิจนี้สูงถึง 37% ของจำนวนข้อความแจ้งเตือน LON ทั้งหมด นับว่าเป็นสัดส่วนที่สูงที่สุดเมื่อเทียบกับกลุ่มธุรกิจอื่นที่มีการเปิดใช้งาน LON

4) สร้างการรับรู้ผ่านโฆษณาบน LINE สู่ผลลัพธ์ที่พิสูจน์ได้

ผลลัพธ์และประสิทธิภาพของเครื่องมือดิจิทัลที่วัดผลได้ชัดเจน เป็นสิ่งที่กลุ่มธุรกิจการเงินและประกันให้ความสำคัญ โดยกลุ่มธุรกิจนี้ นับเป็นกลุ่มธุรกิจที่ลงทุนในโฆษณาผ่าน LINE Ads มากที่สุดในช่วง 4 เดือนที่ผ่านมา สะท้อนให้เห็นถึงความคุ้มค่าในเม็ดเงินลงทุน โดยวัตถุประสงค์ 3 อันดับแรกของการใช้งาน LINE Ads สำหรับกลุ่มธุรกิจนี้ คือ Website Conversion 45% การเข้าชมเว็บไซต์หรือ Website Visit 30% และ Smart Channel Custom 11% พร้อมค่าเฉลี่ยผลลัพธ์การใช้งาน LINE Ads อันโดดเด่นจากกลุ่มธุรกิจนี้ (ณ เดือนก.ค. 2567) อาทิ ต้นทุนต่อการแสดงผลพันครั้งหรือ CPM 16 บาท ต้นทุนต่อการคลิกหรือ CPC 2.20 บาท อัตราการคลิกต่อจำนวนการมองเห็นหรือ CTR 0.57% เป็นต้น เมื่อมีมาตรฐานการชี้วัดผลลัพธ์ที่ชัดเจน LINE Ads จึงถือเป็นอีกหนึ่งเทรนด์การใช้งานดิจิทัลบน LINE ที่ได้รับความนิยมจากกลุ่มธุรกิจนี้เช่นกัน

ธุรกิจการเงินและประกันถือเป็นกลุ่มธุรกิจที่เป็นผู้นำในด้านการใช้งานเทคโนโลยีในประเทศไทย เป็นกลุ่มธุรกิจใหญ่ที่มีการใช้งาน LINE เพื่อเสริมสร้างประสบการณ์และความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี โดย LINE พร้อมเป็นกำลังสำคัญขับเคลื่อนให้กลุ่มธุรกิจนี้เดินหน้าสู่การเป็นผู้นำอย่างต่อเนื่อง เพื่อเพิ่มขีดความสามารถของตลาดดิจิทัลไทยในภาพรวมได้เทียบเท่าระดับสากล กลุ่มธุรกิจธนาคารและประกัน ที่สนใจใช้งานแพลตฟอร์มหรือโซลูชั่นต่างๆ บน LINE สามารถกรอกแบบฟอร์มเพื่อติดต่อสอบถามทีมที่ปรึกษาธุรกิจองค์กร LINE ประเทศไทยได้ที่ https://lineforbusiness.com/th/contact หรือติดต่อสอบถามเอเจนซี่ที่ดูแลแบรนด์ของท่านได้ทันที หรือเลือกติดต่อพันธมิตรเอเจนซี่ของ LINE ได้ที่ https://lineforbusiness.com/th/partner