ผลการสำรวจด้านการตรวจสอบอัตลักษณ์บุคคลและธนาคารดิจิทัลเปิดเผยว่า ปัญหาการขโมยตัวตนบนโลกไซเบอร์เป็นภัยคุกคามที่เด่นชัดของชาวไทย โดยผู้ตอบแบบสอบถาม 8.5% ระบุว่า พวกเขารู้ว่าถูกขโมยตัวตนบนโลกไซเบอร์ และถูกนักต้มตุ๋นเอาไปใช้เปิดบัญชี ขณะผู้ตอบแบบสอบถาม 9% เชื่อว่า เหตุการณ์ดังกล่าวเคยเกิดขึ้นกับตัวเองมาแล้ว

การรับรู้ระดับความเสี่ยงของการถูกขโมยตัวตนบนไซเบอร์จะช่วยให้ผู้บริโภคเกิดความเข้าใจว่า เพราะเหตุใดการตรวจสอบอัตลักษณ์บุคคลจึงเป็นขั้นตอนที่สำคัญของประสบการณ์การทำธุรกรรมในประเทศไทย

เข้าใจถึงความจำเป็นในการตรวจสอบอัตลักษณ์บุคคล

ผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่า 2 ใน 3 (69%) เข้าใจดีว่า กระบวนการตรวจสอบอัตลักษณ์บุคคลมีขึ้นเพื่อปกป้องข้อมูลของพวกเขา อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคชาวไทยบางคนมองเหตุผลในการยืนยันตัวตนในแง่ลบ ขณะที่ผู้บริโภคจำนวนมาก (64%) รับทราบว่า มีหลายองค์ประกอบของข้อบังคับต่างๆ ที่ผลักดันให้ผู้ให้บริการต้องเพิ่มการตรวจสอบมากขึ้น ขณะที่ 27% มองว่าการตรวจสอบดังกล่าวเป็นการเปิดทางให้สถาบันการเงินสามารถขายผลิตภัณฑ์ได้มากขึ้น

ผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทยส่วนใหญ่ (62%) มองว่าการตรวจสอบอัตลักษณ์บุคคลเป็นหนึ่งในหนทางที่ธนาคารใช้ปกป้องข้อมูลของธนาคารเอง ขณะที่อีก 44% มองว่ากระบวนการดังกล่าวเป็นเครื่องมือในการป้องกันการฟอกเงิน

ผู้บริโภคชาวไทยส่วนใหญ่ยินยอมมอบข้อมูลทางชีวภาพให้กับธนาคาร อาทิ การสแกนใบหน้า ลายนิ้วมือ หรือเสียงพูด เพื่อสร้างความปลอดภัยให้กับบัญชี โดยผลสำรวจเปิดเผยว่า เมื่อผู้บริโภคเข้าใจถึงความสำคัญของกระบวนการตรวจสอบอัตลักษณ์บุคคลแล้ว 41% ยินดีที่จะมอบข้อมูลทางชีวภาพ ขณะที่มีเพียง 7% ที่ระบุว่าธนาคารไม่ควรเก็บข้อมูลดังกล่าว ส่วน 8% ยินยอมมอบข้อมูลให้แต่ไม่รู้สึกสะดวกใจมากนัก

ในประเทศภูมิภาคเอเชียหลายประเทศ การสแกนลายนิ้วมือ บัตรประชาชน และแอปพลิเคชันยืนยันตัวตน ถือเป็นเรื่องธรรมดาสามัญมาแล้วระยะหนึ่ง" Subhashish Bose หัวหน้าฝ่ายการตรวจสอบการฉ้อโกง ความมั่นคง และการปฎิบัติตามข้อกำหนดประจำเอเชียแปซิฟิก กล่าว "ผู้คนไม่ค่อยตระหนักถึงเรื่องความเป็นส่วนตัว และผลสำรวจระบุว่า ประชาชนยอมรับประโยชน์จากการใช้ข้อมูลทางชีวภาพในการปกป้องบัญชีธนาคารและป้องกันการฟอกเงิน

ชาวเอเชียครึ่งต่อครึ่งนิยมเปิดบัญชีธนาคารบนสมาร์ทโฟนและธนาคารสาขา

ในประเทศไทย ผู้บริโภค 44% นิยมเปิดบัญชีธนาคารผ่านระบบดิจิทัล และอีก 44% นิยมเปิดบัญชีธนาคารที่สาขา อย่างไรก็ตาม ตลอดปีที่ผ่านมาซึ่งเกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 ชาวไทยกว่า 66% มีแนวโน้มที่จะเปิดบัญชีธนาคารผ่านระบบดิจิทัลมากกว่าปี 2562 ขณะผู้ที่นิยมทำธุรกรรมที่ธนาคารสาขา เลือกทำธุรกรรมที่สาขาด้วยเหตุผลทางสังคมและทางเทคนิค

ประเทศไทยมีการเปิดบัญชีธนาคารผ่านระบบดิจิทัลมาแล้วระยะหนึ่ง แต่ถึงเช่นนั้นก็ยังมีประชาชนบางกลุ่มในตลาดที่ยังไม่ทราบว่ามีระบบดังกล่าว หรือไม่เชื่อมั่นในความปลอดภัย" Bose กล่าว "ซึ่งก่อให้เกิดความเชื่อที่ว่า การเข้าไปเปิดบัญชีในธนาคารสาขาจะได้รับข้อมูลมากกว่า รวมถึงมีความปลอดภัยมากกว่า

อย่างไรก็ตาม ปัจจุบันแนวคิดของผู้คนได้เปลี่ยนไป และมีหลายคนที่ได้รับรู้ถึงประโยชน์ของธนาคารดิจิทัล ฉะนั้น ธนาคารที่ใช้กลยุทธ์แบบหลายทางและสามารถสร้างความมั่นใจในการใช้งานช่องทางใหม่ๆ ได้ จึงมีโอกาสทางธุรกิจมากขึ้น

อย่าบังคับใจลูกค้าให้ทำเรื่องยาก

ชาวไทยที่เปิดใช้งานบัญชีดิจิทัลนิยมทำธุรกรรมทั้งหมดบนช่องทางที่พวกเขาเลือก ไม่ว่าจะเป็นสมาร์ทโฟน หรือเว็บไซต์ หากธนาคารขอให้ลูกค้าเปลี่ยนช่องทางในการยืนยันตัวตน ลูกค้าหลายคนจะตัดสินใจเลิกใช้งานแอปพลิเคชันดังกล่าว หรืออาจยกเลิกการเปิดบัญชีธนาคารทั้งหมด (4-5%) หรืออาจย้ายไปใช้บริการธนาคารคู่แข่ง (7-9%) สำหรับลูกค้าที่ยังไม่ยกเลิกการใช้งานในทันที ผู้ตอบแบบสอบถาม 21% ระบุว่า พวกเขาจะชะลอการตัดสินใจทำธุรกรรมออกไป

ผลการสำรวจพบว่า การกระทำใดๆ ที่ทำให้การทำธุรกรรมต้องหยุดชะงัก ไม่ว่าจะเป็นการขอให้ลูกค้าสแกนหรือส่งอีเมลเอกสาร หรือการใช้แพลตฟอร์มการยืนยันตัวตนแยกกัน จะทำให้ลูกค้าเลิกใช้งานแอปพลิเคชันเช่นเดียวกันการขอให้พวกเขาเข้าทำธุรกรรมที่สาขาหรือส่งเอกสารทางไปรษณีย์

ผลการสำรวจนี้จัดทำขึ้นในเดือนม.ค. 2564 โดยบริษัทวิจัยอิสระที่ยึดตามมาตรฐานอุตสาหกรรมการวิจัย เพื่อสำรวจความคิดเห็นของคนไทย 1,000 คน รวมถึงผู้บริโภค 13,000 คน ในสหรัฐ, อังกฤษ, แคนาดา, แอฟริกาใต้, ออสเตรเลีย, นิวซีแลนด์, อินโดนีเซีย, มาเลเซีย, ฟิลิปปินส์, เวียดนาม, บราซิล, โคลอมเบีย และเม็กซิโก