คำตอบ คือ STECO’s Enterprise Mix สามารถประยุกต์ใช้ได้กับองค์กรทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจการผลิต ธุรกิจการบริการ หรือองค์กรภาครัฐ วันนี้จึงขออธิบายแนวทางการประยุกต์ใช้ส่วนประสมองค์กรในธุรกิจการบริการ ดังนี้

ส่วนประสมองค์กร STECO’s Enterprise Mix (5Ps of Enterprise)

1. Purpose ธุรกิจจำเป็นต้องมีเป้าหมายที่ชัดเจนและต้องมีแนวทางดำเนินธุรกิจเพื่อบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ เป้าหมายที่ดีควรสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าและความสามารถของธุรกิจ ซึ่งประกอบด้วย เป้าหมายระยะสั้น และเป้าหมายระยะยาว โดยบูรณาการแนวคิด S: Strategic Thinking การคิดเชิงกลยุทธ์ ซึ่งเป็นแนวคิดในการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนเพื่อบริหารทรัพยากรที่มีอยู่อย่างเหมาะสมและเกิดประสิทธิภาพสูงสุด การกำหนดเป้าหมายในธุรกิจการบริการควรเป็นเป้าหมายที่มีความสมดุลระหว่างลูกค้าและธุรกิจ เบื้องต้นควรเริ่มจากการคิดว่าลูกค้ากลุ่มเป้าหมายคือใคร เพราะการออกแบบการบริการต้องให้สอดคล้องกับเป้าหมาย โดยคำนึงว่าลูกค้าคือใคร ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าสายการบิน Low cost จะไม่ได้รับบริการแบบสายการบิน Full service เพราะแต่ละประเภทธุรกิจมีทรัพยากรที่จำกัดและแตกต่างกัน ดังนั้น เมื่อเป้าหมายมีความชัดเจนก็จะทำให้การจัดสรรทรัพยากร อาทิ งบประมาณ บุคลากร วัสดุอุปกรณ์ต่าง ๆ ถูกนำไปใช้ได้อย่างเหมาะสม โดยทรัพยากรเหล่านี้จะนำพาธุรกิจให้บรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ได้
2. People ธุรกิจจำเป็นต้องคัดเลือกและพัฒนาบุคลากรให้สามารถดำเนินกิจกรรมทางธุรกิจตามกระบวนการที่ออกแบบไว้ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าและเป้าหมายของธุรกิจ โดยบูรณาการแนวคิด T: Teamwork การทำงานเป็นทีม ซึ่งเป็นการส่งเสริมคุณค่าของความแตกต่างและร่วมมือกันอย่างมืออาชีพเพื่อสร้างความสำเร็จในการทำงาน สิ่งสำคัญที่บุคลากรภาคการบริการควรมี คือ ความสามารถ (Competence) และความเต็มใจ (Willingness) ดังนั้น การคัดเลือกบุคลากรจึงควรมุ่งเน้นคนที่เก่งและเต็มใจ โดยคำว่าเก่ง ขึ้นอยู่กับว่าคน ๆ นั้นอยู่ในบทบาทหน้าที่อะไร ถ้าเป็นผู้บริหาร ก็ต้องมีทักษะและความสามารถในการบริหารทรัพยากรเพื่อส่งมอบบริการให้สอดคล้องกับเป้าหมาย เมื่อไหร่ที่เราได้ผู้บริหารยังทำงานในระดับปฏิบัติการ เมื่อนั้นการบริหารก็มักจะมีปัญหาเพราะขาดการมององค์รวมในการวางแผนดำเนินงาน และติดตามผลอย่างเป็นระบบ ในขณะที่ผู้ปฏิบัติงาน ก็ต้องรู้และเข้าใจว่า Service operations ธุรกิจต้องบริการลูกค้าอย่างไร สำหรับการพัฒนาบุคลากรนั้น ควรมุ่งเน้นที่การพัฒนาทักษะและความสามารถที่จำเป็นต่อการบริการ ซึ่งอาจจะมีมากกว่าทักษะการบริการ เช่น ทักษะการเจรจาต่อรอง ทักษะการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าและตัดสินใจ เป็นต้น
3. Performance ธุรกิจจำเป็นต้องกำหนดตัวชี้วัดเพื่อประเมินผลการดำเนินงานให้เป็นไปตามเป้าหมายของธุรกิจ เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงธุรกิจให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยบูรณาการแนวคิด  E: Excellence ความเป็นเลิศ ซึ่งเป็นการส่งเสริมให้เกิดการคิดและทำเพื่อส่งมอบคุณค่าให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียด้วยคุณภาพที่เหนือความคาดหวัง เมื่อธุรกิจต้องการส่งมอบการบริการที่เป็นเลิศ การบริการอาหารที่เป็นเลิศแบบ Michelin star ในโรงแรม ก็จะแตกต่างจากการบริการอาหารที่เป็นเลิศแบบ Street food แต่ทั้ง 2 ธุรกิจสามารถส่งมอบการบริการที่เป็นเลิศได้เช่นกัน
4. Process ธุรกิจจำเป็นต้องออกแบบกระบวนการทำงานให้สอดคล้องกับเป้าหมายของธุรกิจ ซึ่งกระบวนการทำงานถือเป็นหัวใจสำคัญในการเลือกใช้ทรัพยากร ไม่ว่าจะเป็นคนหรือเทคโนโลยีเพื่อให้เหมาะสมกับกระบวนการทำงาน โดยบูรณาการแนวคิด C: Creativity ความคิดสร้างสรรค์ ซึ่งเป็นการส่งเสริมให้เกิดการพัฒนาแนวคิดใหม่ ๆ ในการทำงาน เพื่อให้สามารถบรรลุเป้าหมายและสามารถสร้างคุณค่าแก่งานได้ ขั้นตอนการบริการเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องถูกออกแบบให้สอดคล้องกับเป้าหมายและความคาดหวังของลูกค้า สำคัญขั้นตอนการให้บริการต้องมีการสื่อสารกับลูกค้าที่ชัดเจนและถูกต้องเพื่อสร้างความเข้าใจที่ตรงกันระหว่างผู้ให้บริการกับลูกค้า เพื่อให้เกิดความประทับใจและอยากกลับมาใช้บริการอีกครั้ง
5. Partner ธุรกิจจำเป็นต้องคัดเลือกและพัฒนาความสัมพันธ์กับพันธมิตรทางธุรกิจ เพื่อส่งเสริมความแข็งแกร่งในการดำเนินธุรกิจ โดยบูรณาการแนวคิด O: Open-minded การเปิดใจ ซึ่งเป็นการยอมรับความคิดเห็นที่แตกต่าง โดยคำนึงถึงการอยู่รอดของธุรกิจเป็นสำคัญ ไม่มีธุรกิจใดอยู่ได้เพียงลำพัง เราอยู่ในสังคมที่จำเป็นต้องพึ่งพาอาศัยพันธมิตร การสร้างพันธมิตรต้องเริ่มจากการสร้างคุณค่าในตัวเรา คนอยากร่วมมือกับเรา เนื่องจากเพราะเขาเห็นศักยภาพในตัวเรา มากไปกว่านั้น ต้องคอยย้ำเตือนตัวเองไว้เสมอว่าเก่งได้แต่อย่ากร่าง เพราะเมื่อไม่เปิดใจรับฟัง เรียนรู้ และปรับตัวให้เข้ากับสิ่งรอบข้างแล้ว ก็ยากที่จะหาพันธมิตรที่อยากร่วมหัวจมท้ายไปด้วยกันได้ งานบริการจึงเป็นงานที่ขับเคลื่อนโดยคน ฉะนั้นคนที่มีมิตรมากย่อมมีความได้เปรียบมากกว่า

ในโลกความเป็นจริงลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า การบริการที่เป็นเลิศจึงควรถูกออกแบบอย่างเหมาะสม Only first class customers deserve first class services by first class employees. ดังนั้น การประยุกต์ใช้ส่วนประสมองค์กรเพื่อการบริการที่เป็นเลิศ จึงต้องนิยาม “ความเป็นเลิศ” ให้สอดคล้องกับบริบทขององค์กรนั้น ๆ

บทความโดย:
วัชรพจน์ ทรัพย์สงวนบุญ
ศูนย์กลยุทธ์และความสามารถทางการแข่งขันองค์กร
มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าธนบุรี