ปับลิซีส เซเปียนท์ (Publicis Sapient) บริษัทผู้เชี่ยวชาญระดับโลกด้านดิจิทัลทรานสฟอร์เมชั่น (Digital Business Transformation) เปิดเผยรายงานประจำปีพ.ศ. 2566 “Guide to Next'' ซึ่งให้ภาพรวมของแนวโน้มสำคัญที่คาดว่าจะกำหนดทิศทางโลกแห่งธุรกิจของอุตสาหกรรมที่หลากหลายในปีหน้า ส่งให้องค์กรต่างๆ ตั้งแต่ธุรกิจค้าปลีกและให้บริการการเงิน ไปจนถึงพลังงานและสินค้าโภคภัณฑ์พื้นฐาน และธุรกิจยานยนต์ควรต้องคำนึงถึงในการก้าวสู่ดิจิทัลทรานสฟอร์เมชั่นขององค์กร

ตามรายงานของปับลิซีส เซเปียนท์หลายฉบับดังกล่าวพบเทรนด์สำคัญ 3 ประการที่องค์กรควรยอมรับและต้องคำนึงถึง ได้แก่ องค์กรจะพัฒนาจุดสัมผัสดิจิทัลใหม่ (Touchpoints) ที่สร้างคุณค่าให้ธุรกิจมากขึ้น ใช้ข้อมูลในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าให้สูงมากขึ้น  และวางความยั่งยืนไว้ที่หัวใจของกลยุทธ์ทางธุรกิจขององค์กร

จุดสัมผัสดิจิทัลใหม่จะสร้างคุณค่าให้มากขึ้น

การเพิ่มขึ้นของจุดสัมผัสในรูปแบบดิจิทัลใหม่ๆ อาทิ ประสบการณ์ในโลกเสมือนจริงในรูปแบบต่างๆ และเมตาเวิร์สกำลังสร้างโอกาสและมูลค่าใหม่ๆ ให้กับแบรนด์ และเมื่อองค์กรผสานรวมจุดสัมผัสดิจิทัลใหม่เหล่านี้เข้ากับรูปแบบธุรกิจและบริการขององค์กรทั้งในโลกออนไลน์และโลกทางกายภาพไว้ด้วยกันแล้วจะเป็นโอกาสในการสร้างรายได้ใหม่ๆ เช่น เมตาเวิร์สอาจเปลี่ยนแปลงวิธีที่องค์กรและผู้บริโภคโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ บริการและอื่นๆ อย่างลึกซึ้งในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า สามารถใช้เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่แบรนด์สามารถขายสินค้าให้กับผู้บริโภคได้โดยตรง ไม่ว่าจะเป็นสินค้าเสมือนจริง หรือสินค้าที่ส่งถึงลูกค้าในโลกทางกายภาพ

จากการสำรวจของปับลิซีส เซเปียนท์ “How Brands Can Level Up In The Metaverse” ที่จัดทำร่วมกับ YouGov สอบถามผู้ที่มีอายุมากกว่า 18 ปี จำนวน 6,421 คนทั่วประเทศเยอรมัน ฝรั่งเศส สหราชอณาจักร และสหรัฐอเมริกาเมื่อเดือนสิงหาคมที่ผ่านมานี้ พบว่าผู้บริโภคทั่วโลกจำนวนสัดส่วนสองในห้ามีความสนใจที่จะทำสิ่งต่างๆ ในเมตาเวิร์ส และหนึ่งในสามแสดงความสนใจอยากดูว่าผลิตภัณฑ์มีลักษณะอย่างไรในรูปแบบ 3 มิติในเมตาเวิร์สก่อนตัดสินใจซื้อ แม้ว่าการยอมรับและความสนใจในเมตาเวิร์สยังอยู่ในระดับค่อนข้างต่ำ แต่เมื่อเทคโนโลยีพัฒนาขึ้น ความต้องการของผู้บริโภคก็จะพุ่งสูงขึ้นอีกเช่นกัน ซึ่งหมายความว่าองค์กรต้องพร้อมที่จะปรับตัวอย่างรวดเร็วเมื่อความต้องการของผู้บริโภคเปลี่ยนไป นอกจากนี้ องค์กรที่สร้างประสบการณ์เมตาเวิร์สย่อมมีความได้เปรียบทางการแข่งขันมากกว่าองค์กรที่ไม่ได้มีความต้องการเข้าถึงคนรุ่น Gen Z ซึ่งเป็นคนรุ่นใหม่และคาดว่าจะมีรายได้มากกว่ากลุ่มมิลเลนเนียลภายในสิ้นทศวรรษนี้

เอเจ ดาลาล รองประธานระดับโลก สายงาน Enterprise Data Strategy ของปับลิซีส เซเปียนท์กล่าวว่า “ประสบการณ์ของลูกค้าในรูปแบบดิจิทัลในยุคเน็กซ์เจนเนอเรชั่นนี้ไม่ใช่เพียงแต่สร้างกระแสรายได้ใหม่ แต่ยังเปิดให้มีวิธีการใหม่ๆ ที่จะเพิ่มการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภค และเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์กับผู้บริโภคกลุ่ม Gen Z ได้ดียิ่งขึ้น เราต้องเดินหน้าทดลองสิ่งใหม่ๆ อีกหลายอย่างในเรื่องนี้ แต่แบรนด์ที่ใช้ประโยชน์จากประสบการณ์เมตาเวิร์สเพื่อขับเคลื่อนนวัตกรรมจะสามารถวางเส้นทางสร้างการมีส่วนร่วมในลูกค้ากลุ่มที่มีอายุน้อยได้อย่างแน่นอน"

ใช้ข้อมูลในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าให้สูงมากขึ้น

การสร้างประสบการณ์ร่วมจากลูกค้ามีความสำคัญต่อการเติบโตอย่างยั่งยืนของทุกธุรกิจ จากผลสำรวจของ ปับลิซีส เซเปียนท์ล่าสุดพบว่า 73% ของผู้บริโภคจะหยุดซื้อของที่ร้านค้าปลีกหลังจากมีประสบการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ นอกจากนี้ ผู้บริโภคส่วนใหญ่ในปัจจุบันคุ้นเคยกับประสบการณ์การซื้อสินค้าที่เป็นส่วนตัว และองค์กรควรให้ความสำคัญกับรายละเอียดต่างๆ เมื่อต้องการให้ลูกค้ามีความภักดีในแบรนด์ของตน  โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อองค์กรจำเป็นต้องสร้างความเป็นส่วนตัวของลูกค้าในวงกว้าง องค์กรจำเป็นต้องลงทุนจำนวนมากในขุมข้อมูลของตน ทั้งนี้ เทคโนโลยีที่เหมาะสมทำให้องค์กรสามารถมีข้อมูลที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ทันทีมากขึ้น ซึ่งอาจหมายถึงการผสานรวมเทคโนโลยี เช่น แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (Customer Data Platform: CDP) อันเป็นแพลมฟอร์มหลักที่จะช่วยให้องค์กรรู้จักผู้บริโภคได้ดีขึ้น เข้าใจทัศนคติและความชื่นชอบของพวกเขา และใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อปรับแต่งเนื้อหา ข้อความ ช่องทาง และเวลาในการนำเสนอบริการเฉพาะบุคคลที่เหมาะสมอย่างยิ่งยวดได้

“CDP ในระดับองค์กรซึ่งจะใช้ประโยชน์จากโครงสร้างพื้นฐานคลาวด์อันทันสมัยนั้นควรเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ข้อมูล และมีองค์ประกอบพร้อมที่จะก้าวไปไกล มากกว่าเป็นแค่การจัดเก็บข้อมูล ทั้งนี้ ควรสามารถทำงานด้านวิเคราะห์และให้งานข้อมูลเชิงลึกจากทั่วทั้งองค์กรได้แบบเรียลไทม์” เรย์มอนด์ เวเลซ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีระดับโลก ที่ปับลิซีส เซเปียนท์กล่าว "บริษัทที่เก็บข้อมูลของบุคคลในระดับที่หนึ่งสามารถสร้างชุดข้อมูลที่เกี่ยวข้องและแข็งแกร่งซึ่งสามารถนำมาใช้เพื่อวัตถุประสงค์ของตนเอง เช่น การมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นเพื่อสร้างความภักดีที่แข็งแกร่งขึ้นได้"

นอกจากนี้ พบว่าเทคโนโลยีอย่างปัญญาประดิษฐ์จะยังคงมีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงความสามารถขององค์กรในการนำข้อมูลมาใช้ประโยชน์อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อใช้ระบบการวิเคราะห์ที่ดีขึ้น ใช้การทำดาต้าไมนิ่งและการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า ทั้งนี้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืนผ่านประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและให้มีส่วนร่วมเป็นสิ่งสำคัญ และกลยุทธ์ที่ต้องมีข้อมูลที่ถูกต้องจะยิ่งทวีความสำคัญมากขึ้นในปีหน้า

หัวใจของกลยุทธ์ทางธุรกิจขององค์กรควรมุ่งไปที่ความยั่งยืน

ความยั่งยืนได้เป็นข้อพิจารณาหลักเมื่อผู้บริโภคตัดสินใจซื้อของ และมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ สำหรับองค์กรที่จะต้องการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและต้องการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันในโลกปัจจุบัน

ลูกค้าต้องการทราบว่าผลิตภัณฑ์มาจากไหนและจะสามารถนำกลับมาใช้ใหม่หรือรีไซเคิลได้อย่างไรเพื่อลดปัญหาด้านขยะ อันที่จริง จากการสำรวจ “Sustainable Supply Chains” ปับลิซีส เซเปียนท์ล่าสุด ที่จัดทำร่วมกับ YouGov สอบถามผู้ที่มีอายุมากกว่า 18 ปี จำนวน 1,213 คนทั่วประเทศสหรัฐอเมริกาเมื่อเดือนกันยายนที่ผ่านมานี้  แสดงให้เห็นว่า 71% ของผู้บริโภคกล่าวว่าสิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าผลิตภัณฑ์ที่ตนซื้อมานั้นจากที่ใด และ 62% ยินดีที่จะจ่ายมากขึ้นเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคยังระมัดระวังในเรื่อง "การฟอกเขียว" (Greenwashing) ซึ่งเป็นคำอ้างจากองค์กรว่ามีความใส่ใจต่อสิ่งแวดล้อมในด้านต่างๆ แต่ในความเป็นจริงกลับไม่ได้มีการเปลี่ยนแปลงใดๆ ในนโยบายด้านสิ่งแวดล้อมของบริษัททั้งสิ้น

“เมื่อมีผู้บริโภคจำนวนมากขึ้นตระหนักได้ว่าการตัดสินใจเลือกบริโภคสินค้าและบริการของตนเองส่งผลกระทบมากมายต่อสิ่งแวดล้อม ไม่เพียงแต่ในแง่ของสิ่งที่พวกเขาซื้อ แต่ยังรวมถึงวิธีการซื้อด้วย ปับลิซีส เซเปียนท์จึงคาดว่า จะเห็นองค์กรจำนวนมากขึ้นจะค้นหาโอกาสทำงานร่วมกับผู้บริโภคในรูปแบบที่ร่วมมือกันมากขึ้นและมีความโปร่งใสมากขึ้นเพื่อลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม สร้างแรงบันดาลใจในการบริโภคที่มีความรับผิดชอบมากขึ้น และมุ่งมั่นเพื่อโลกที่ดีกว่า” สก็อตต์ คลาร์ก รองประธานและหัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ผู้บริโภคของปับลิซีส เซเปียนท์กล่าว "ในรูปแบบใหม่นี้ ความสัมพันธ์ขององค์กรกับผู้บริโภคจะพัฒนาเป็น 'ความสัมพันธ์ร่วมโดยตรง' และความมุ่งมั่นขององค์กรในด้านความยั่งยืนจะมีความหลากหลายและครอบคลุมมากขึ้น องค์กรควรตั้งเป้าเป็นองค์กรที่ใช้การเปลี่ยนแปลงที่ต่อเนื่องมาขับเคลื่อนองค์กร (Movement-driven) มากขึ้น และเริ่มสร้างชุมชนของผู้บริโภคที่มีอำนาจมากขึ้น ซึ่งสามารถรวมเป้าหมายทั้งสองให้เป็นหนึ่งได้โดยใช้วัตถุประสงค์และการดำเนินการร่วมกัน และทำงานเคียงข้างกับชุมชนเหล่านี้ในประเด็นที่เห็นความสำคัญร่วมกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการพัฒนาโลกและสังคมให้ดียิ่งขึ้น"

ในการสร้างความเหมาะสมให้เกิดในทุกส่วนของธุรกิจอย่างแท้จริงนั้น องค์กรต้องจัดลำดับความสำคัญของความยั่งยืนในกลยุทธ์ขององค์กร ดังนั้น การปลูกฝังความยั่งยืนในกลยุทธ์ทางธุรกิจโดยรวมจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จในระยะยาว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคนรุ่นมิลเลนเนียลและรุ่น Gen Z เติบโตขึ้นและกลายเป็นฐานลูกค้าส่วนใหญ่ทั่วโลกในอนาคต