“สวัสดีค่ะ มะลิยินดีให้บริการ วันนี้ให้มะลิดูแลเรื่องอะไรดีคะ?” และนี่คือคำกล่าวทักทายกับลูกค้า เวอร์ชั่นล่าสุดที่แสดงให้เห็นถึงความสามารถในการสนทนาที่เป็นธรรมชาติ จากนั้นคู่สนทนาจึงอธิบายถึงความต้องการในการเปลี่ยนแพ็คเกจโทรศัพท์ โดยมะลิเข้าใจความต้องการเป็นอย่างดี ทำให้ลูกค้าสามารถเปลี่ยนไปใช้แพ็คเกจใหม่ได้อย่างรวดเร็ว

การสนทนาอย่างเป็นกันเองกับ Mari ในบทบาท Virtual Agent (เจ้าหน้าที่เสมือน) แสดงให้เห็นถึงการปฏิวัติแห่งการบริการลูกค้า แม้ว่าการให้บริการลูกค้าอัตโนมัติในรูปแบบดิจิทัลจะมีมานานหลายสิบปีแล้ว แต่ปัญหาที่พบเจอได้บ่อย นั่นคือ ระบบอินเตอร์เฟซที่ตอบสนองอย่างอืดอาด แถบเมนูที่ยาวเป็นโยชน์ รวมถึงตัวเลือกบริการที่ไม่ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้า แต่ด้วยศักยภาพของ Generative AI ช่วยเอื้อต่อวิธีการต่างๆ ที่ทำให้บทสนทนามีความเป็นธรรมชาติ

ที่ ทรู คอร์ปอเรชั่น “มะลิ” ได้ทำหน้าที่ช่วยเหลือ แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าอยู่แล้วในทุกๆ วัน แต่ด้วยบริบทในการให้บริการของผู้ให้บริการมือถืออย่างทรู ข้อมูลที่ในการให้บริการลูกค้านั้นจำต้องอาศัยความถูกต้องสูงสุด โดยเจ้าหน้าที่เสมือนก็จะต้องปฏิบัติตนให้สอดรับกับบุคลิกของแบรนด์ ปรับโทนเสียงตามคู่สนทนา และรู้ว่าเมื่อใดที่ควรส่งต่อเคสให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์รับมือต่อ True Blog ได้พูดคุยกับทีมงานผู้อยู่เบื้องหลังการพัฒนา “มะลิ” ถึงการสร้างสมดุลระหว่างการทดลองใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ กับความแม่นยำในการให้บริการ

อีโคซิสเต็มของ “มะลิ”

มะลิกำลังกลายเป็นสิ่งที่ลูกค้าทรูกว่า 50 ล้านรายคุ้นเคย ทั้งจากการมีปฏิสัมพันธ์ต่อหน้าและผ่านเสียง เธอจะคอยทักทายผู้เข้าชมเว็บไซต์ทรู ผ่านสายโทรศัพท์หมายเลข 1242 หรือแม้กระทั่ง พบเจอตัวเป็นๆ ในรูปแบบของหุ่นยนต์ที่มีรูปร่างเหมือนมนุษย์ (Humanoid Robot) มะลิในรูปแบบที่แตกต่างกันเกิดจากการประกอบสร้างด้วยอีโคซิสเต็มที่มีความซับซ้อนจากเครื่องกล AI ชุดที่แตกต่างกัน เพื่อให้สอดรับกับความต้องการของมะลิในแต่ละรูปแบบ

“มะลิได้รับการออกแบบให้เหมาะสมกับช่องทางที่แตกต่างกัน เพียงแค่ลูกค้าติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า ลองจินตนาการดูว่า หากคุณสอบถามราคาแพ็คเกจหรือเครื่องโทรศัพท์มือถือผ่านช่องทางแชท มะลิจะแสดงผลการเปรียบเทียบราคาในรูปแบบตาราง เช่นเดียวกับที่พนักงานขายทำในร้านด้วยแผ่นพับโบรชัวร์ แต่ถ้าหากเป็นการโทรเข้าไป คุณอาจต้องรอให้พนักงานคอลเซ็นเตอร์อ่านข้อมูลสเปคของแต่ละรุ่นราว 30 วินาที ซึ่งนี่คือความแตกต่างของมะลิในรูปแบบแชทและเสียง” เกียรติศักดิ์ ศรีมาดี หัวหน้าแผนก True Voice กล่าว

ทั้งนี้ True Voice คือแผนกที่ทำหน้าที่พัฒนา NLP หรือ Natural Language Processing ซึ่งเป็นเทคโนโลยีประมวลผลภาษาธรรมชาติ เพื่อการประยุกต์ใช้ในงานคอลเซ็นเตอร์ ขณะที่ทีมคอลเซ็นเตอร์ทำหน้าที่รับผิดชอบการฝึก ตลอดจนปรับปรุงการถามตอบของมะลิ

ธนาชัย ชูกลิ่น หัวหน้าฝ่าย Strategy, Resourcing & Transformation สายงานคอลเซ็นเตอร์ อธิบายว่า “โทนเสียงและการออกเสียงถือเป็นจุดที่สำคัญอย่างมากในงานคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งเราค่อนข้างพึงพอใจกับสิ่งที่เราทำได้ในตอนนี้ และเราจะยังคงพัฒนาต่อไปเรื่อยๆ โดยจำเป็นต้องทดลองทดสองนับครั้งไม่ถ้วน เพื่อให้สื่อความหมายได้ถูกต้อง ทั้งจุดประสงค์ สไตล์ และอารมณ์”

ส่วนมะลิในรูปแบบ chatbot นั้น ต่างก็มีความท้าทายที่เฉพาะตัว โดยเฉพาะการให้ความสำคัญกับความต้องการต่างๆ เพื่อความถูกต้องของข้อมูล และการใช้คำให้เหมาะสม อย่างไรก็ตาม มะลิทั้งรูปแบบเสียงและแชทต่างมีสิ่งที่เหมือนกัน นั่นคือ คนที่ใช่ เพื่อรับบริการจากมะลิ เพราะไม่ใช่ว่าทุกคนพร้อมที่จะสื่อสารกับ Gen AI

“ในช่วงการแพร่ระบาดของโรคโควิด เราเห็นผู้คนจำนวนมากแห่ใช้บริการช่องทางดิจิทัล และอัตราความพึงพอใจและความคุ้นเคยก็เพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ ต่างจากจำนวนผู้รับบริการทางหน้าร้านที่มีจำนวนลดลง แต่นั่นก็ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาพร้อมที่จะใช้บริการจาก Gen AI อย่างเต็มตัว เรายังจำเป็นต้องประเมินการใช้บริการกับมะลิของลูกค้าอย่างค่อยเป็นค่อยไป หากสิ่งที่ลูกค้าต้องการเป็นอะไรที่พื้นฐานมากๆ การเลือกค้นหาจากเมนู ยังอาจเป็นวิธีการที่ดีที่สุด แต่หากเป็นเรื่องที่ซับซ้อนมากๆ มะลิน่าจะเป็นคำตอบที่ดีกว่า” ณพงศ์ วลัยเสถียร หัวหน้าฝ่ายดิจิทัลแพลทฟอร์มและประสบการณ์ดิจิทัล ผู้รับผิดชอบหลักมะลิ chatbot ระบุ

พัฒนาการที่รวดเร็วของมะลิ

เมื่อพูดถึงงานบริการ ช่องว่างสัดส่วนระหว่างผู้ที่ต้องการสื่อสารกับมนุษย์และเจ้าหน้าที่เสมือนที่พัฒนาจาก AI ลดลงอย่างรวดเร็ว ผลการสำรวจจากงานสัมมนา AI Gets Real ระบุว่า  เมื่อต้องติดต่อผ่านแชท 26% ของผู้ตอบแบบสอบถามเลือกที่จะแชทออนไลน์กับเจ้าหน้าที่เสมือน ขณะที่ 20% เลือกที่จะแชทกับกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์มากกว่า แต่หากเป็นบริการรูปแบบเสียง 38% เลือกที่จะพูดคุยกับมนุษย์ และเพียง 16% ที่เลือกสื่อสารกับหุ่นยนต์

ธัญญลักษมณ์ สุทธิจินดาวงศ์ หัวหน้าอาวุโส แผนกแพลทฟอร์มดิจิทัล กล่าวว่า “เรายังคงเดินหน้าขยายศักยภาพมะลิในรูปแบบ chatbot อย่างต่อเนื่อง โดยเราเริ่มต้นจากความต้องการลูกค้า จากนั้นจึงระดมความคิดเห็นผ่านมุมมองลูกค้า ในการทำงานนั้น ถือว่าเป็นไปอย่างรวดเร็ว สามารถปล่อยฟีเจอร์ใหม่ๆ ในระยะเวลาเพียง 2 สัปดาห์ ผ่านความร่วมมือกับทีมต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นวิเคราะห์ระบบ วิเคราะห์ธุรกิจ  พัฒนา และควบคุมคุณภาพ

ปัจจุบัน มะลิ chatbot ทำหน้าที่รับมือ แก้ไขปัญหาให้ลูกค้ากว่า 2 ล้านครั้งต่อเดือน ซึ่ง 90% ของจำนวนดังกล่าว มะลิสามารถจัดการปัญหาให้ลูกค้าได้ทั้งหมด มีเพียง 10% เท่านั้นที่ถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์รับเรื่องต่อ ซึ่งจากการให้บริการที่ผ่านมา ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อมะลิมีคะแนนสูงกว่ามาตรฐานโลกแล้วด้วย

มะลิยังคงถูกพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้ง มะลิ chatbot สามารถช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาทางเทคนิคจากบริการเน็ตบ้านได้แล้ว รวมถึงเปรียบเทียบสเปคอุปกรณ์ และช่วยลูกค้าเปลี่ยนแพ็คเกจ ในส่วนของมะลิ voicebot นั้น มีการใช้โมเดล AI ที่แตกต่างกัน รวมถึงความซับซ้อนในการสื่อสาร/ส่งผ่านข้อมูลทางเสียง ทำให้กำหนดเวลาของการพัฒนาฟีเจอร์แตกต่างกับ chatbot เล็กน้อย  ทั้งนี้ทั้งนั้น มะลิ ทั้ง chatbot และ voicebot ทำหน้าที่ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นที่เรียบร้อยแล้ว

เกียรติศักดิ์ บอกว่า “Gen AI ถือเป็นความท้าทายอย่างแท้จริง หากพิจารณาจากมุมจริยธรรม เราจำเป็นต้องมั่นใจว่า เราได้ให้บริการและดูแลทุกคนอย่างเป็นกลางและถูกต้อง ความผิดพลาดของ AI หรือที่รู้จักกันว่า “อาการหลอน” (Hallucinations) เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ เราจะไม่ยอมเห็นมะลิเสนอแพ็คเกจที่ไม่มีอยู่จริง เราจึงจำเป็นต้องระมัดระวังอย่างยิ่ง และนี่แหละ คือส่วนที่ยากของ AI”

วีรศักดิ์ พงษ์ธัญญวิชัย หัวหน้าฝ่าย True Innovation Center ผู้พัฒนามะลิรูปแบบหุ่นยนต์ Humanoid ที่สามารถสื่อสารได้อย่างเป็นธรรมชาติ บอกว่า “ปัจจุบัน เราวางมะลิ humanoid robot เป็นเพียงกรณีตัวอย่างที่สะท้อนถึงความเป็นไปได้แห่งการพัฒนา ทำหน้าที่เป็นทูตนวัตกรรมของทรู แต่ในอนาคต มะลิ humanoid robot อาจทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยให้พนักงานขายที่ศูนย์บริการ เช่นเดียวกับมะลิ chatbot และ voicebot เพราะเป้าหมายของมะลิคือต้องการช่วยเหลือทุกๆ คน”

ยืนหยัดความน่าเชื่อถือระดับ “A+” คาดเปิดให้จองซื้อ 27 - 29 สิงหาคม 2567

บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) บริษัทโทรคมนาคม-เทคโนโลยีชั้นนำอันดับ 1 ของไทย จัดทีมวิศวกรดูแลและตรวจสอบสถานีฐาน และ WiFi ที่ติดตั้งเพื่อการใช้งานมือถืออย่างมั่นใจ และทดสอบสัญญาณ 5G และ 4G เพื่อคุณภาพสูงสุด ในช่วงที่ประชาชนเข้าร่วมงานมหรสพสมโภช ณ ท้องสนามหลวงระหว่าง 11-15 กรกฎาคมนี้

รัฐบาลโดยกระทรวงวัฒนธรรมได้จัดงานมหรสพสมโภชครั้งยิ่งใหญ่เฉลิมพระเกียรติพระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัว เนื่องในโอกาสพระราชพิธีมหามงคลเฉลิมพระชนมพรรษา 6 รอบ 28 กรกฎาคม 2567 ณ ท้องสนามหลวง ระหว่างวันที่ 11-15 กรกฎาคม 2567

นายประเทศ ตันกุรานันท์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านเทคโนโลยี บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่า "ทีมงานได้เตรียมความพร้อมด้านเครือข่ายอย่างเต็มที่ เพื่อรองรับการใช้งานของประชาชนจำนวนมากที่เดินทางมาร่วมงานในครั้งนี้ เราตระหนักดีว่าโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลคือการเชื่อมต่อที่สำคัญของทุกเทศกาลและความประทับใจที่จะแชร์ภาพและคลิปผ่านมือถือ เราจึงได้วางแผนและออกแบบเครือข่ายเป็นพิเศษ เพื่อให้การติดต่อสื่อสารเป็นไปอย่างราบรื่น และรองรับการใช้งานดิจิทัลไลฟ์สไตล์ของลูกค้าทรูและดีแทคได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ"

ทั้งนี้ ทรู คอร์ปอเรชั่น ได้จัดทีมดูแลสัญญาณมือถือตลอดการจัดงานมหรสพสมโภช ณ ท้องสนามหลวง ระหว่าง 11-15 กรกฎาคม และมอนิเตอร์การใช้งานตลอด 24 ชั่วโมงเพื่อประสิทธิภาพสูงสุด จากรายงานพบว่าคนร่วมงานหนาแน่นตั้งแต่ 18.00-22.00 น. โดยมีการใช้งานดาต้าสูงสุดในช่วง 18.00-19.00 น. (ข้อมูล ณ 13 ก.ค. 2567)

การดำเนินการเสริมความแข็งแกร่งของเครือข่ายรอบพื้นที่ท้องสนามหลวง เพื่อลูกค้าทรูและดีแทค ดังนี้

• ติดตั้งสถานีฐาน (Cell site) รวม 28 จุด ในบริเวณพื้นที่รอบท้องสนามหลวงรองรับ 5G และ 4G
• เพิ่มจุด WiFi จำนวน 43 จุดรอบพื้นที่ท้องสนามหลวง
• ตรวจสอบและปรับค่าสัญญาณอินเทอร์เน็ตบนมือถือรองรับเส้นทางสัญจรสู่ท้องสนามหลวง
• ปรับแต่งค่าพารามิเตอร์สัญญาณ (Event Parameter) เพื่อรองรับพฤติกรรมการใช้งานในช่วงเวลาพิเศษ
• จัดตั้งทีมดูแลประจำ BNIC (ศูนย์ปฏิบัติการเครือข่ายอัจฉริยะ) พร้อมระบบ AI และหน่วยปฏิบัติการเฉพาะกิจ เพื่อบริหารจัดการเครือข่ายตลอด 24 ชั่วโมง

"เรามั่นใจในการเตรียมการสำหรับรองรับการใช้งานมือถือจะทำให้ลูกค้าทั้งทรูและดีแทคสามารถใช้งานโทรศัพท์มือถือได้อย่างราบรื่น ทั้งการวอยซ์ ดาต้า รวมถึงการแชร์ภาพความประทับใจผ่านโซเชียลมีเดียต่างๆ" นายประเทศ กล่าวในที่สุด

ทรู คอร์ปอเรชั่นมุ่งมั่นในการพัฒนาเครือข่ายอย่างต่อเนื่อง เพื่อรองรับทุกเทศกาลสำคัญทั่วประเทศไทย ทั้งสำหรับนักท่องเที่ยวชาวไทยและต่างชาติ รวมถึงชุมชนต่างๆ เพื่อให้ทุกคนได้รับประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุดในทุกโอกาสสำคัญ

ใช้ความสามารถเป็นกระบอกเสียงให้สังคมไม่มองข้ามคนพิการ

“การเปลี่ยนแปลงแห่งยุคสมัย” เป็นปรากฏการณ์ทางสังคมที่เกิดขึ้นตามปกติ นับตั้งแต่ยุโรปเข้าสู่ยุคฟื้นฟูศิลปวิทยา (Renaissance) และแพร่ขยายองค์ความรู้สมัยใหม่ไปทั่วทั้งโลก นำมาสู่การปฏิวัติทางวิทยาศาสตร์ การปฏิวัติอุตสาหกรรม จนมาถึงการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล อย่างไรก็ตาม แม้โลกจะเปลี่ยนแปลงไปมากเท่าไร แต่สิ่งที่ยังคงยืนหยัดและสะท้อนถึงธรรมชาติของเผ่าพันธุ์มนุษย์ก็คือ การปรับตัวผ่านกระบวนการเรียนรู้

ท่ามกลางพายุแห่งการเปลี่ยนแปลงที่กำลังก่อตัวโดยเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ทรู คอร์ปอเรชั่น ได้สนทนากับ 3 คนรุ่นใหม่ ผู้เชื่อมั่นในศักยภาพการเรียนรู้ของมนุษย์โดยไม่มีที่สิ้นสุด

สาวอักษรเยอรมันกับบทบาท Data Engineer

พิชญา จรูญพงษ์ศักดิ์ หรือ อนิก ผู้เติบโตในครอบครัวที่พ่อและแม่เป็นอาจารย์มหาวิทยาลัย ทำให้เธอมีความฝัน ตั้งเป้า และมุ่งมั่นเดินไปข้างหน้าสู่เส้นทางแม่พิมพ์ของชาติตั้งแต่เด็ก โดยเธอสำเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรีและโท สาขาวิชาภาษาเยอรมัน จากคณะอักษรศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย จนวันหนึ่งเธอพิชิตฝันได้สำเร็จ รับหน้าที่ครูในโรงเรียนมัธยมและอาจารย์สอนคอร์สภาษาเยอรมันสำหรับบุคคลทั่วไป ณ คณะอักษรศาสตร์ จุฬาฯ

การคลุกคลีกับ “ดนตรีคลาสสิก” ของเธอในช่วงปฐมวัย เป็นจุดเริ่มต้นที่ทำให้พิชญาสนใจศึกษาภาษาเยอรมัน แต่แล้วความสนใจนั้นก็ขยายวงสู่ความก้าวหน้าในวิทยาการ จนพบว่าเยอรมนีเป็นชนชาติที่มีระบบการจัดการองค์ความรู้ที่เป็นเลิศผ่านระเบียบวิธีคิดเชิง “โครงสร้าง” ทำให้คนรุ่นหลังสามารถสืบค้นองค์ความรู้ย้อนหลังได้นับร้อยปีผ่านห้องสมุด ทั้งยังเห็นลักษณะทางสังคมแต่ละยุคผ่านความนิยมของการใช้คำอีกด้วย

แต่แล้ววันหนึ่ง พิชญารู้สึกว่าโลกของเธอเริ่ม “แคบลง” ทุกวันๆ ซึ่งเป็นผลมาจากการคลุกคลีกับสิ่งใดสิ่งหนึ่งเป็นระยะเวลานาน ในทางกลับกัน เพื่อนในวัยเรียนที่เติบโตมาด้วยกันมีโอกาสไปเผชิญโลกที่แตกต่างหลากหลาย บ้างก็บริหารทรัพยากรบุคคล บ้างก็ทำสายการตลาด บ้างก็ไปเป็นทูต ถึงแม้พวกเธอจะไม่ได้ศึกษาสาขานั้นๆ โดยตรงก็ตาม

ทันใดนั้น เธอจึงตัดสินใจหยุดเครื่องจักรในสายอาชีพครูชั่วครู่ เพื่อขอไปเปิดประสบการณ์ ขยายขอบเขตการเรียนรู้ เพื่อพิสูจน์ศักยภาพของตัวเธอเอง และที่นั่นก็คือ โครงการ True Next Gen ปี 2564 ที่เปิดกว้างให้เยาวชนคนรุ่นใหม่ได้เข้ามามีส่วนร่วมในการขับเคลื่อนองค์กรโดยไม่จำกัดสาขาที่เรียน พร้อมให้โอกาสในการสับเปลี่ยนหมุนเวียนภาระหน้าที่ตามที่ได้รับมอบหมาย

หน่วยงานแรกที่พิชญาเข้าไปดูแลคือ งานของสภาดิจิทัล ทำให้ได้เรียนรู้การจัดการเชิงนโยบาย ทั้งยังกระตุ้นความสนใจด้านดาต้าแก่เธออีกด้วย และงานที่ 2 ก็คือ งานพัฒนา VLEARN Platform มีโอกาสได้ผลิตคลาสเรียนออนไลน์ งานการตลาด รวมถึงการทำแอปอีกด้วย  และหน่วยสุดท้ายคือ Digitalization Center ที่ทำให้เธอได้สัมผัสกับเรื่องดาต้าอย่างจัง

ในเวลาเดียวกัน ทรูก็ได้เปิดรับสมัครโครงการ Data Science Immersive ซึ่งพิชญารีบร่อนใบสมัครคว้าโอกาสไว้ เพราะเธอมองว่า การมีทักษะเทคนิคเฉพาะด้านแบบนี้จะช่วยผลักดันศักยภาพตัวเองได้ไกลยิ่งขึ้น

ในวันแรกที่เข้าเรียน พิชญาสารภาพว่า เธอฟังไม่รู้เรื่องเลย แต่ก็พยายามจับหลักให้ทัน เพราะเวลาไหลไปเร็วมาก การเรียนการสอนในทุกๆ วันเป็นเรื่องใหม่ทั้งหมด เมื่อจบวัน ก็ต้องกลับไปทำการบ้านที่เป็นโค้ดดิ้ง

พิชญาบอกว่า พื้นฐานทางภาษาศาสตร์อักษรศาสตร์ที่ติดตัวมา ช่วยให้เธอมีทักษะการจับแพทเทิร์นเพื่อเห็นโครงสร้างของฐานข้อมูล คล้ายคลึงกับตอนทำวิทยานิพนธ์ระดับปริญญาโทของเธอ ในหัวข้อ “ภาษาเยอรมันอย่างง่าย” ซึ่งเป็นการศึกษาหารูปแบบ/โครงสร้างทางภาษา เพื่อให้ผู้มีความบกพร่องทางการเรียนรู้สามารถอ่านและเข้าใจได้ โดยเฉพาะกับเอกสารทางราชการ

อย่างไรก็ตาม แม้ภาษามนุษย์และภาษาคอมจะมีสิ่งที่คล้ายคลึงกันในแง่โครงสร้าง ขณะเดียวกันก็มีจุดที่แตกต่างกันอย่างมหาศาล โดยเฉพาะความรู้พื้นฐานด้านฮาร์ดแวร์ ซึ่งเกี่ยวข้องกับสมรรถนะและการใช้พลังงานในการรับ-ส่งข้อมูล

“ภาษาคอมคนละเรื่องกับภาษามนุษย์ ภาษาคอมก็คือภาษาที่ใช้สื่อสารกับฮาร์ดแวร์ แต่ในความต่างก็มีความเหมือน นั่นคือ การจัดเรียงภาษาที่ซับซ้อนให้เป็นโครงสร้าง เห็นภาพที่เข้าใจง่ายขึ้น” พิชญา อธิบาย พร้อมเสริมว่า data practitioner ที่ดีควรมีทักษะ abstract thinking มองส่วนประกอบแบบองค์รวม

ภายหลังการเข้าคอร์สอย่างเข้มข้น พิชญามีโอกาสลงสนามจริงกับทีมพัฒนาซอฟแวร์ของแอป MorDee ตั้งแต่การพัฒนาซอฟแวร์ จนปัจจุบัน ทำหน้าที่เป็น data engineer วางระบบการเดินทางของดาต้าเพื่อให้ยูสเซอร์นำไปใช้ประโยชน์ได้สะดวกขึ้น

หนุ่มเศรษฐศาสตร์ผู้กระโจนสู่เส้นทางศาสตร์แห่งดาต้า

เส้นทางชีวิตเปรียบได้กับการเล่นรถไฟเหาะ มีสมหวังมีผิดหวัง พร้อมเจอสิ่งที่ไม่คาดคิดได้ตลอด เช่นเดียวกับ เรื่องราวของ เฉลิมชนม์ วงศ์โสภา หรือ อิม เด็กหนุ่มผู้ถือใบปริญญาด้านเศรษฐศาสตร์ถึง 2 ใบ แต่แล้วก็ตกหลุมและหลงใหลให้กับความน่าสนใจของดาต้า

เฉลิมชนม์ร่ำเรียนเรื่อย ๆ ไปตามระบบ แต่ก็ยังหาอาชีพในฝันไม่ได้ จนเมื่อเข้าสู่หัวเลี้ยวหัวต่อที่ต้องตัดสินใจ เขาจึงเลือกเรียนเศรษฐศาสตร์ โดยหวังว่าจะเข้าทำงานในหน่วยงานราชการอย่างกระทรวงการคลัง หรือสภาพัฒน์ แต่เมื่อเรียนจบปริญญาตรี ความรู้สึก “ไม่มั่นใจ” กับการเข้าสู่สนามแห่งมืออาชีพของเขากลับดังขึ้น เกรงว่าตนเองจะไม่สามารถประยุกต์ใช้ทฤษฎีกับการทำงานจริงได้ เฉลิมชนม์จึงตัดสินใจเรียนต่อระดับปริญญาโทในสาขาเดียวกันทันที

“เศรษฐศาสตร์​ถือเป็นสหวิทยาการที่เกี่ยวข้องกับหลายศาสตร์ทั้ง คณิต สถิต สังคมศาตร์ ซึ่งผู้เรียนต้องรู้จักการประยุกต์พลิกแพลง และนี่คือสเน่ห์ของเศรษฐศาสตร์” เฉลิมชนม์ อธิบาย

ระหว่างนั้้น เขาก็เริ่มร้อนวิชา ต้องการหาวิธีใช้ทฤษฎีทางเศรษฐศาสตร์ในสนามจริง จึงได้ไปสมัครงานที่บริษัทวิจัยในตำแหน่ง data analyst และนั่นจึงนำพาให้เขาเข้าใจการทำงานของดาต้าและหลักสถิติมากขึ้น

“เมื่อต้องทำงานจริง การวิเคราะห์ข้อมูลก็เปรียบได้กับการต่อจิ๊กซอว์ เราต้องค่อยๆ ปะติดปะต่อ ภายหลังที่ต่อจนได้ภาพที่สมบูรณ์ เมื่อนั้นเราก็จะเห็นคำตอบที่อยู่ในข้อมูลเหล่านั้นเอง” เฉลิมชนม์ กล่าวพร้อมเล่าต่อว่า ที่เดียวกันนี้เอง ทำให้เขารู้จักกับอาชีพ data scientist พลันเมื่อเห็นวิธีคิดและการทำงานเพื่อพยากรณ์แนวโน้มแล้ว ยิ่งกระตุ้นต่อมความสนใจของเขา จนหาคอร์สสั้นๆ ลงเรียนเอง

หลังจากตรากตรำกับการเรียนและงานวิจัยเป็นเวลา 2 ปีเต็ม เฉลิมชนม์ก็คว้าดีกรีปริญญาโทในสาขาเศรษฐศาสตร์มาได้ พร้อมกับบทบาทและองค์กรเป็น Business Intelligence Analyst รับผิดชอบงานพัฒนา dashboard เพื่อแสดงผลข้อมูล ที่ธนาคารยักษ์ใหญ่แห่งหนึ่ง แม้จะพอคลุกคลีกับงานดาต้ามาบ้าง แต่เมื่อระบบโปรแกรมที่ใช้ต่างกัน เฉลิมชนม์จึงต้องเริ่มนับหนึ่งใหม่

ความพยายามอยู่ที่ใด ความสำเร็จอยู่ที่นั่นฉันนั้น เขาใช้เวลาช่วงเช้าก่อนเข้างาน เพื่อเรียนลงลึกเกี่ยวกับโปรแกรมนั้น โดยเขารับผิดชอบค่าใช้จ่ายเอง ด้วยเหตุผลว่าตรงจุดและสนุก จนสามารถใช้โปรแกรมได้อย่างชำนาญการ แต่กระนั้น เฉลิมชนม์ยังคงมีความรู้สึก “ค้างคา” เพราะความใคร่รู้ในพื้นที่ที่เกี่ยวข้อง อย่างการเข้าใจถึงที่มาข้อมูลที่ต้องอาศัยทักษะเทคนิคอื่นๆ

ในเวลาเดียวกัน เฉลิมชนม์เห็นข้อความประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับโครงการ Digital Science Immersive โดย ทรู คอร์ปอเรชั่น เพื่อให้โอกาสกับผู้ที่สนใจด้านดาต้าได้มีโอกาสฝึกฝนและพัฒนาตัวเอง พร้อมเข้าสู่สนามดาต้าอย่างมืออาชีพ แน่นอนว่าเขารีบยื่นใบสมัครทันที พร้อมกับเป็น 1 ใน 6 คนที่ได้รับทุนเรียนฟรี

สำหรับคอร์ส Data Science Immersive ดำเนินการสอนโดย General Assembly สถาบันการศึกษา ผู้บุกเบิกแนวทางการเปลี่ยนสายอาชีพสู่สายเทคและดิจิทัล จากสหรัฐอเมริกา ซึ่งคอร์สเรียนดังกล่าวกินเวลาทั้งสิ้น 3 เดือนเต็ม ตั้งแต่เช้าถึงเย็น เหมือนกลับไปเรียนมัธยมฯ ใหม่

เหตุการณ์ในครั้งนี้ ทำให้ความค้างคาในใจเริ่มจางลง พร้อมกับความฝันที่ชัดขึ้นกับเป้าหมายการทำหน้าที่ data scientist ด้วยเวลาเพียง 3 เดือน เฉลิมชนม์ประเมินความสามารถด้านดาต้าของตัวเองพัฒนาขึ้นถึง 80-90% ซึ่งนอกจากความรักดาต้าเป็นทุนเดิมแล้ว วิธีการสอนและความใส่ใจของอาจารย์จาก General Assembly ก็มีส่วนสำคัญในการเพิ่มขีดความสามารถของผู้เรียน

การเรียนการสอนของ General Assembly มีความต่างจากระบบการสอนแบบไทยอย่างมาก สิ่งที่เห็นได้ชัดคึอ ความรักในงานของอาจารย์ที่เราสัมผัสได้ ทุกเช้าจะมีการรีวิวเนื้อหา ปรับคอร์สตามสภาวะการเรียนรู้ และยังะคอยเช็คอุณหภูมิของห้องตลอดเวลา อันไหนง่ายไป ยากไป ถ้าเครียดก็จะใส่มุกตลก ให้บรรยากาศการเรียนสนุกขึ้น

“ที่สำคัญ ยังมีเซสชั่นที่เปิดพื้นที่ให้ทุกคนในคอร์สได้ถกเถียงและอภิปรายถึงประเด็นที่เกิดขึ้นนอกตำราอย่างสร้างสรรค์ การมองข้อมูลที่ต่างมุม รวมถึงจริยธรรมด้านดาต้าที่ต้องคำนึงถึงอย่างแรก”

ปัจจุบัน เฉลิมชนม์ทำงานในตำแหน่ง data scientist สายงาน People & Organization Strategy, and Analytics ของทรู คอร์ปอเรชั่น ซึ่งถือเป็นตำแหน่งใหม่และเป็นกำลังสำคัญของกลุ่มงานทรัพยากรบุคคล กับภารกิจเปลี่ยนองค์กรสู่ AI-First Organization ที่ตั้งเป้าไว้

จากเส้นทางดนตรี สู่นักสื่อสารด้วยดาต้า

หากใครได้ดูรายการประกวดร้องเพลงยุคบุกเบิก The Star ค้นฟ้าคว้าดาว อาจคุ้นๆ เห็นเธอคนนี้ผ่านตามาบ้าง ภัควลัญชณ์ โชติพิชชานันช์ หรือ ดิ๊ง เพราะเธอเป็นหนึ่งในผู้เข้าประกวดรอบ 20 คนสุดท้ายของรุ่น 4 สะพานอีกเส้นที่สานฝันอาชีพนักร้อง นักแต่งเพลงในวัยเด็ก เธอมุ่งมั่นกับมันอย่างมาก ถึงขั้นศึกษาเต็มเวลาในระดับปริญญาตรี คณะดุริยางคศาสตร์ สาขาดนตรีเชิงพาณิชย์ ม.ศิลปากร

ความฝันย่อมเป็นเพียงความฝันหากไม่ลงมือทำ แต่นั่นไม่ใช่ภัควลัญชณ์ เพราะเธอมุ่งมั่นคว้าฝันด้วยการฝึกฝนทั้งร้องเพลงทุกวัน วันละ 2 ชั่วโมง ซึ่งการฝึกตัวเองอย่างนี้ตั้งแต่เด็กช่วยบ่มเพาะให้เธอกลายเป็นคนมีวินัย จนกระทั่งอายุ 18 ปี เธอได้เป็นครูสอนร้องเพลงตามที่ฝันไว้ที่สถาบันดนตรีมีฟ้า ซึ่งเป็นโรงเรียนดนตรีในเครือ GMM Grammy และเป็นผู้สอนระดับขั้นสูง (KCI Advance Instructor) ของสถาบัน KPN Music Academy

แต่เมื่อทำงานสอนครบ 8 ปี ภัควลัญชณ์รู้สึกถึงจุด “อิ่มตัว” เธอจึงมองหาความท้าทายใหม่ๆ ขณะนั้นเธอพึ่งสำเร็จการศึกษาระดับปริญญาโท สาขาการตลาด จาก NIDA และนั่นจึงเป็นจุดหักเห เบนเข็มพาเธอเข้าสู่การทำงานในองค์กรเป็นครั้งแรกในชีวิต โดยเริ่มจากงานที่ศูนย์บริการลูกค้า จากนั้นจึงย้ายสู่สายงานสื่อสารองค์กร ทำหน้าดูแลงานสื่อสารภายในองค์กร

ช่วงปี 2560 เป็นยุคที่โซเชียลมีเดียเริ่มบูม คอนเทนท์บนฟีดมีความหลากหลายมากขึ้น แต่ที่เตะตาภัควลัญชณ์อย่างมากเลยคือ “อินโฟกราฟิก” และ “วิดีโอสั้น (short-form video)” เพราะเนื้อหาที่ย่อยมาแล้ว ดูปราดเดียวก็เข้าใจ เธอในบทบาทนักสื่อสารจึงอยากสร้างสรรค์ให้ได้บ้าง และนั่นถือเป็นจุดสตาร์ท เพื่อพัฒนา hard skill โดยหาคอร์สเรียนโปรแกรมออกแบบและตัดต่อวิดีโอด้วยตัวเอง จนสามารถทำกราฟิก-ตัดต่อวิดีโอเล่าเรื่องเองได้ เรียกได้ว่า “กระหายใคร่รู้กับการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา”

จุดเปลี่ยนสำคัญที่ทำให้ภัควลัญชณ์เดินทางเข้าสู่โลกดาต้าก็คือ การที่หัวหน้างาน (อรอุมา วัฒนะสุข ปัจจุบันดำรงตำแหน่งหัวหน้าสายงานสื่อสารองค์กรและประชาสัมพันธ์ที่ทรู) ได้จัดอบรม Data Storytelling ให้สมาชิกในทีมได้อัปสกิลให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงด้วยวิสัยทัศน์ที่ต้องการให้งานสื่อสารด้วยดาต้าเป็นเครื่องมือที่นำไปสู่การสร้างคุณค่าและการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกให้กับสังคมได้อย่างแท้จริง และนั่นจึงไปกระตุกความสนใจการเล่าเรื่องด้วยดาต้าที่มุ่งเน้นให้คนมีปฏิสัมพันธ์กับเรื่องที่เล่าได้ด้วยเทคนิค Scrollytelling ผ่านเว็บไซต์ ซึ่งกำลังเป็นที่นิยมในสื่อชั้นนำของโลก เธอจึงหาคอร์สเรียนรู้ทักษะที่จำเป็นต่อการพัฒนาสื่อรูปแบบดังกล่าวเพิ่มเติม และพบว่าต้องอาศัยความเข้าใจภาษาโค้ดดิ้ง เช่น SQL, R ที่ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลและทำ data visualization และอีกกลุ่มที่ช่วยทำให้เว็บไซต์ Interactive ได้อย่างภาษา HTML, CSS และ Java script

ระหว่างทาง เธอได้รับความไว้วางใจให้เป็น project manager ดูแลรับผิดชอบโครงการต่างๆ ซึ่งล้วนนำมาซึ่งการรีสกิลและอัพสกิลใหม่ๆ เช่น ความเข้าใจใน UX/UI การทำ prototype เว็บไซต์และแอป จากการดูแล corporate website การทำงานเชิงวิชาการจากฐานข้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูลการเคลื่อนที่ (Mobility Data) เพื่อนำไปสู่ข้อเสนอแนะอันเป็นประโยชน์ต่อการวางแผนและออกแบบนโยบายสาธารณะเพื่อการพัฒนาเมืองรอง เช่นเดียวกับการเกิดขึ้นของ Generative AI ที่เธอเริ่มศึกษาและทำความเข้าใจถึงพื้นฐานแนวคิดการพัฒนา และการนำไปใช้

“ถ้าจะเป็น ‘มนุษย์เป็ด’ ในที่ทำงาน ก็ต้องเป็นเป็ดพรีเมียม (Multipotentialite) เรียนรู้ให้กว้าง ไว และไม่หยุดยั้งตลอดชีวิต (Life-Long Learning) เพราะทักษะที่หลากหลายนั้น จะทำให้เราเห็นภาพรวมของงาน และสามารถนำไปปรับใช้ได้จริง” ภัควลัญชณ์ กล่าว

ปัจจุบัน ภัควลัญชณ์ รับหน้าที่ดูแลงานสื่อสารผ่านดาต้าและช่องทางดิจิทัล ภายใต้หน่วยงานสื่อสารองค์กรและประชาสัมพันธ์ ที่ทรู คอร์ปอเรชั่น

เธอเปรียบการพัฒนาตัวเองกับการฝึกของนักดนตรีว่า “เป้าหมายของนักดนตรีคือ ขยายขีดความสามารถตัวเอง เช่นเดียวกับการอัปสกิลที่ต่างต้องเริ่มที่การมี growth mindset แล้วตามด้วยการฝึกฝน เตรียมตัวเองให้พร้อมรับการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ในขณะเดียวกัน การมีบุคคลต้นแบบหรือโค้ชที่ดีก็จะช่วยให้นักดนตรีพัฒนาได้อย่างก้าวกระโดด เช่นเดียวกับการอัปสกิลที่เราควรมี mentor ที่ดี เพื่อชี้แนะแนวทางและให้การสนับสนุน เราก็จะพิชิตเป้าหมายได้อย่างแน่นอน”

จากเรื่องราวการเปลี่ยนแปลงตัวเองของ 3 ตัวอย่างข้างต้น เราพบคุณลักษณะร่วมที่สำคัญ 4 ประการ คือ

1. รู้จักตัวเอง โดยเฉพาะ “จิตใจ”
2. เชื่อมั่นในศักยภาพตัวเองว่ายังพัฒนาต่อไปได้
3. ลงมือทำ ฝึกฝนอย่างมีวินัยจนชำนาญ
4. ทบทวนตัวเองบ่อย เพื่อตกผลึกความคิด แก้ไขจุดผิดพลาด และเดินก้าวหน้าอย่างมั่นคง