‘ดีแทค’ หนึ่งในผู้ให้บริการด้านเทเลคอมรายใหญ่ของประเทศไทย นับเป็นองค์กรที่มีการปรับตัวได้ดีในการรับมือกับเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วมาทุกยุคทุกสมัย สำหรับการเตรียมตัวรับมือกับยุค Digital Economy ที่กำลังคืบคลานเข้ามาก็เช่นกัน ดีแทคก็มีความพร้อมเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะในด้านของการเตรียมความพร้อมบุคลากรด้วยการนำเครื่องไม้เครื่องมือดิจิทัลต่างๆ มาใช้อย่างจริงจังในทุกสายงาน

นาฏฤดี อาจหาญวงศ์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานบริหารทรัพยากรบุคคล บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ ดีแทค ให้รายละเอียดว่า Digital Economy มีผลต่อทุกบริษัท ทุกอุตสาหกรรม และมีผลต่อการบริหารจัดการ HR มาก เพราะมันไม่ได้อยู่ไกลอย่างที่ใครหลายคนคิด แต่มันคือเดี๋ยวนี้ ตอนนี้เลย ดังนั้น ด้วยพื้นฐานของการเป็นอุตสาหกรรมเทเลคอมก็จะต้องถูก Disrupt ด้วยเทคโนโลยีอยู่แล้ว ดังนั้นเราจึงต้องเรียนรู้ที่จะปรับตัว ปรับทัศนคติและเสริมสร้างอาวุธต่างๆ ให้กับพนักงานให้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพตามวิสัย-ทัศน์ของดีแทคในการก้าวสู่การเป็น Digital Company ภายในปี 2020 และด้วยกลยุทธ์ระยะยาวอันนี้ ก็จะมีผลต่อการจัดการงาน HR กับเป้าหมายอันยิ่งใหญ่ในอนาคต เราจะต้องดูแลในเรื่องของพนักงานว่าคนที่มี ใช่คนที่จะตอบธุรกิจในวันนี้และในอนาคตหรือเปล่า และคนคนนั้นมีทักษะความรู้ความชำนาญที่จะมีประสิทธิภาพเพียงพอหรือเปล่า กระบวนการโอเปอเรชั่นต่างๆ เอื้ออำนวยให้พนักงานเข้าใจลูกค้าอย่างถ่องแท้หรือไม่ สอดรับกับปรัชญาการทำงานที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centricity) เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของเราหรือเปล่า รวมถึงวัฒนธรรมองค์กรว่าเอื้อต่อการเป็น Digital Company หรือเปล่า หากจุดไหนที่ยังไม่ใช่ ต้องได้รับการแก้ไข และต้องรีบปิดช่องว่างนั้นทันที

นาฏฤดี อาจหาญวงศ์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานบริหารทรัพยากรบุคคล บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน)

สำหรับกลยุทธ์ในการขับเคลื่อนไปสู่เป้าหมายดังกล่าวนั้น ในแง่ของโครงสร้างของดีแทคก็มีดิจิทัล กรุ๊ป ส่วนในแง่ของการฝึกอบรม การที่จะเป็นบริษัทดิจิทัล จะต้องเชื่อมต่อองค์กรทั้งหมด ทั้งในส่วนที่เป็นดิจิทัลและไม่ใช่ดิจิทัลจะต้องเชื่อมโยงกันทั้งหมด โดยนาฏฤดีอธิบายว่า ดีแทคมีความก้าวหน้าในเรื่องนี้มาก จากการเน้นชีวิตการทำงานแบบดิจิทัลภายในบริษัท ปัจจุบันนี้มี Sale Application ขายสินค้าต่างๆ ของดีแทคผ่านแอปพลิเคชัน นอกจากนี้ยังนำระบบ Chatbot มาใช้ตอบคำถามและข้อสงสัยต่างๆ ของลูกค้า ได้อย่างรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพตลอด 24 ชั่วโมง ช่วยลดการทำงานของคนได้เป็นอย่างดี ขณะเดียวกันในส่วนของการพัฒนาบุคลากรให้เตรียมพร้อมกับการแข่งขันอยู่เสมอนั้น ก็จะมีการฝึกอบรมที่หลากหลายมากขึ้น ลักษณะของการฝึกอบรมก็จะเปลี่ยนไปจากเดิม จะไปเป็นในรูปแบบออนไลน์มากขึ้น โดยมีสื่อกลางอย่าง Plearn Application ที่รวบรวมฟีเจอร์สำหรับพนักงานดีแทคไว้อย่างหลากหลาย ทั้งการอัปเดตข่าวสารต่างๆ นโยบายขององค์กร ตลอดจนข้อมูลรายละเอียดต่างๆ เกี่ยวกับด้านทรัพยากรมนุษย์ รวมถึงสามารถเรียนรู้และฝึกอบรมผ่านแอปพลิเคชันนี้ได้ด้วย

“เรามี DTAC Academy และระบบฝึกอบรมในช่องทางออนไลน์ ที่พนักงานสามารถเข้าไปเรียนรู้และพัฒนาทักษะใหม่ๆ ได้ในเวลาที่สะดวกตลอด 24 ชั่วโมง ส่วนภาพใหญ่กว่านั้น ในแง่ของการที่ดีแทคเทเลนอร์เป็นผู้ถือหุ้นในดีแทค ก็จะมี Telenor Campus ที่จะเปิดโอกาสให้พนักงานเข้าถึงหัวข้อในการฝึกอบรมที่แอดวานซ์มากขึ้น ซึ่งออกแบบโดยสถาบันการศึกษาด้านธุรกิจชั้นนำระดับโลกอย่าง INSEAD และ London Business School (LBS) มีหลักสูตรการฝึกอบรมที่ดีและทันสมัยอย่าง Design Thinking และ Aglie Methodology เป็นต้น ขณะเดียวกันยังมีเครือข่ายโซเชี่ยล เน็ตเวิร์กส์ของเทเลนอร์ ที่พนักงานแต่ละคนสามารถแบ่งปันเรื่องราวและกรณีศึกษาต่างๆ ที่ประสบความสำเร็จในแต่ละประเทศได้อย่างรวดเร็ว”

“นอกจากนี้ ดีแทคยังมีกิจกรรมภายในที่คิดขึ้นมาเป็นแคมเปญให้พนักงานรู้สึกคุ้นเคย ไม่กลัวดิจิทัล กระตุ้นให้กล้าคิด กล้าทำเป็นโปรแกรมที่ออกแบบมาสำหรับพนักงานโดยเฉพาะเรียกว่า DTAC Ignite Incubator ไม่ว่าจะเป็นพนักงานในแผนกไหน ก็สามารถที่จะคิดค้นผลิตภัณฑ์หรือนวัตกรรมอะไรก็ได้ที่ทำให้การบริการลูกค้าดีขึ้นทั้งภายใน ภายนอก ส่วนรูปแบบการดำเนินการก็จะมีระบบพิชชิ่ง นำเสนอไอเดียเหมือนสตาร์ตอัพ ทำงานด้วยวิถีของสตาร์ตอัพ คิดเร็ว ทำเร็ว แก้เร็ว เป็นการสนับสนุนจิตวิญญาณผู้ประกอบการให้ได้ลองผิดลองถูก โดยเราเริ่มโครงการนี้มา 2 ปีแล้ว และได้รับการตอบรับที่ดีจากพนักงาน”

“วัตถุประสงค์สำคัญคือ เราต้องการสนับสนุนให้พนักงานกล้าคิดนอกกรอบ เพราะคนรุ่นใหม่อยากจะเป็นสตาร์ตอัพกันมาก แต่ถ้ามาทำงานที่ดีแทคก็จะได้มีโอกาสคิดโปรเจ็คต์ต่างๆ ตั้งแต่ต้นจนจบแบบสตาร์ตอัพ โดยที่ไม่ต้องลงทุนเอง แถมได้เงินเดือนด้วย ถ้าไอเดียเข้าท่าและพิชชิ่งผ่าน ก็จะได้เข้าสู่กระบวนการต่อไปนั่นคือการเรียนกับผู้เชี่ยวชาญต่างๆ ไปฝึกอบรมอย่างเข้มข้นที่สิงคโปร์ หรือนอร์เวย์ นานถึง 3 เดือน เพื่อพิชชิ่งครั้งสุดท้าย ถ้าชนะก็จะมีโอกาสจัดตั้งบริษัทและมีส่วนเป็นเจ้าของด้วย”

“เท่านั้นยังไม่พอเรายังมีแคมเปญ Flip It Battle แค่พลิกชีวิตก็ง่าย ไม่ใช่แค่เฉพาะชีวิตของพนักงาน แต่รวมถึงชีวิตลูกค้าด้วย คิดนวัตกรรมกันใหม่ๆ โดยมีตัวแทนของแต่ละกลุ่มแต่ละฝ่าย ที่ได้รับการสนับสนุนจากทีมผู้บริหาร ทำงานกันนาน 6 เดือน เพื่อเค้นไอเดียเด็ดๆ มาประชันกัน ไอเดียไหนที่ชนะก็จะได้นำมาใช้งานจริงๆ”

นาฏฤดี อาจหาญวงศ์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานบริหารทรัพยากรบุคคล บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน)

เนื่องจากเป้าหมายของดีแทคคือการเป็น Digital Company ฝ่าย HR ก็ต้องคิดและทำแบบดิจิทัลด้วย โดยมีแคมเปญที่น่าสนใจมากคือ ‘DTAC Coins’ ซึ่งเป็นแอปพลิเคชันที่อยู่ใน Plearn อีกที เพื่อเป็นการส่งเสริมให้เกิดการปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับองค์กร และระหว่างผู้บริหารกับพนักงาน ทำให้พนักงานรู้สึกผูกพันกับองค์กรรวมถึงสร้างมูลค่าเพิ่มด้านผลงานให้เกิดขึ้นกับองค์กรด้วย

“วัตถุประสงค์ของ DTAC Coins คือ ต้องการสร้างให้องค์กร มี Recognition Culture โดยรูปแบบการใช้งานคือจะมีคอยน์ 5,000 คอยน์ มอบให้กับผู้บริหารระดับสูง ส่วนผู้จัดการสายงานคนละ 1,500 คอยน์ ไว้แจกจ่าย ให้กับพนักงานที่ทำงานดี มีผลงานที่โดนใจ ถือเป็นส่วนหนึ่งของการส่งเสริมวัฒนธรรมในการชื่นชม โดยสามารถให้คอยน์ได้กับทีมอื่นๆ ด้วย ไม่ใช่เฉพาะกับทีมของตัวเอง นอกจากนี้ถ้าพนักงานรับการฝึกอบรมออนไลน์ หรือเล่นเกม มีร่วมกิจกรรมต่างๆ ขององค์กร เช่น ซีเอสอาร์ มีสิทธิ์จะได้คอยน์ไปสะสมและนำไปแลกของรางวัลและสิทธิประโยชน์ต่างๆ ได้ และเพื่อกระตุ้นให้พนักงานอยากมีส่วนร่วม DTAC Coins จึงถูกพัฒนามาให้ใช้งานได้ง่ายและสะดวก ซึ่งผลตอบรับในช่วงทดสอบการใช้งาน DTAC Coins ก็พบว่าพนักงานชื่นชอบ และตื่นเต้นกันมาก”

อย่างไรก็ตาม แม้จะมีเป้าหมายที่ยิ่งใหญ่เพียงใด แต่การทำงานทุกอย่างย่อมมีอุปสรรคและความท้าทายที่จะต้องเผชิญ เช่นเดียวกัน การที่ดีแทคจะก้าวเป็น Digital Company อย่างเต็มตัวได้นั้น นาฏฤดีมองว่าความท้าทายคือจะทำอย่างไรให้พนักงานไม่กลัว และไม่ต่อต้าน ด้วยการทำให้เขารู้สึกว่าการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องธรรมชาติ เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตคนเรา การเปลี่ยนแปลงไม่ใช่เรื่องอนาคต เป็นเรื่องที่จะรอหรือเพิกเฉยไม่ได้ ใครที่ปรับตัวได้เร็ว และปรับตัวได้ดีก็จะได้เปรียบและอยู่รอด พร้อมกับชี้ให้เห็นว่าดีแทคมีตัวช่วยอะไรบ้างที่จะทำให้พนักงานก้าวผ่านความเปลี่ยนแปลงได้อย่างราบรื่น

คนแบบไหนที่ใช่สำหรับดีแทค

“นอกจากจะมีทักษะที่ต้องการแล้ว ยังต้องมี Mindset ที่ดีแทคต้องการด้วย นั่นคือมี Disruptive DNA ซึ่งเป็นดีเอ็นเอที่เด่นชัด คือ กล้าลอง คิดต่าง และทำให้ไว ไม่ว่าจะทำอะไรก็ตามก็ต้องมีความกระหายและปรารถนาในชัยชนะ จะพัฒนาทักษะใหม่ๆ ที่สำคัญต้องเรียนรู้ไว"

“เพราะโลกนี้มีอะไรใหม่ๆ ที่เรายังไม่รู้อีกมาก โลกจะไม่น่าเบื่อ เราจะไม่ทำเรื่องเดิมๆ เพราะเทคโนโลยีมีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว ไม่มีสูตรสำเร็จแบบเดิมๆ โลกนี้เปลี่ยนแปลงไวมาก เราไม่สามารถจะสร้างคนที่มีทักษะเฉพาะด้านได้ทัน แคนดิเดทจะต้องรู้จุดแข็งของตัวเอง พัฒนาให้เด่นชัด ก็จะเป็นตัวเลือกที่น่าสนใจ เราต้องการคนที่เก่งบางเรื่อง ไม่ได้เก่งทุกเรื่อง แต่ต้องเก่งเรื่องนั้นมากๆ มี Passtion to Win ส่วนการทำงานจะต้องทำไป ปรับไป ถ้าไม่ใช่ก็บิดหาจุดที่ใช่และลงตัว ถ้าดีมากก็ Scale Up ถ้าไม่ใช่จริงๆ ก็หยุด ไม่ใช่เสียเวลาทำไปจนจบแล้วไม่เกิดประโยชน์อะไร”

สำหรับคำแนะนำที่นาฏฤดีมีให้กับน้องๆ ที่กำลังจะก้าวเข้าสู่โลกของการทำงานก็คือ “ถ้าเรามีความเชื่อบางอย่างแต่ยังไม่แน่ใจ แนะนำว่าให้ลอง ถ้าคิดว่าเรามีความชอบในด้านไหน ก็ขอให้ไปใกล้ชิดหรือทดลองกับเรื่องนั้น ว่าจริงๆ แล้ว มันใช่ไหม จะได้ไม่เสียเวลา ถ้ายืนยันว่าใช่ก็จะได้เดินหน้าต่อไปให้สุดทาง แต่ถ้าไม่ใช่ก็ต้องพลิกแพลง อาจจะต้องค้นหาและสำรวจในด้านอื่นๆ ที่แนะนำให้ลองเพราะดีกว่าที่จะคิดไปเองว่าชอบหรือใช่ พอทำจริงๆ แล้วกลายเป็นคนละเรื่อง ก็ต้องประเมินตัวเองใหม่ และถ้าเราชอบแน่ๆ แต่ยังเก่งไม่พอ ก็ต้องมีความมุ่งมั่นตั้งใจ มีความพยายามที่จะพัฒนาให้เก่งขึ้น”

“ทุกวันนี้มีทักษะใหม่ๆ อาชีพใหม่ๆ เกิดขึ้น ก็ต้องศึกษาค้นคว้าว่าอะไรเป็นที่ต้องการ ถ้าบังเอิญว่าตรงกับจุดแข็งของตัวเองก็ลุยเลย อย่ายึดติดกับเซ็ทของอาชีพเก่าๆ ให้มองหาทักษะใหม่ๆ อาชีพใหม่ๆ อะไรที่เป็นที่ต้องการมาก และรายได้งาม เพราะจะมีการแย่งชิงตัวกันสูง เช่น อาชีพที่เกี่ยวกับ Data Analysis, AI ส่วนอาชีพไหนที่จะถูก Disrupt ด้วยเทคโนโลยีก็อย่าไปทางนั้น อะไรที่มันต้องทำซ้ำๆ ที่เครื่องจักรทำได้ ที่สำคัญต้องมีความสงสัยใคร่รู้และอยากจะพัฒนาตัวเองอยู่ตลอดเวลา”

“สำหรับคนที่ทำงานแล้วก็อย่าคิดว่าสิ่งที่เคยประสบความสำเร็จในอดีตไม่ได้การันตีว่าเราจะประสบความสำเร็จในอนาคต ต้องกล้าคิด กล้าทำอะไรใหม่ๆ อย่ายึดติดกับความสำเร็จเดิมๆ”