CEO จากธุรกิจค้าปลีกเผยการดำเนินธุรกิจที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นหัวใจสำคัญในการขับเคลื่อนความสำเร็จ
แม้กว่า 65 เปอร์เซ็นต์ของ CEO ในธุรกิจค้าปลีกมีความเห็นตรงกันว่า องค์กรของพวกเขาส่งเสริมการเปลี่ยนแปลงและมีการนำนวัตกรรมมาประยุกต์ใช้ในการดำเนินธุรกิจ แต่ 40 เปอร์เซ็นต์ยังไม่สามารถปรับเปลี่ยนธุรกิจได้สำเร็จ จากผลสำรวจ Global Consumer Executive Top of Mind survey, No Normal is the New Normal: Make disruption work for your business ซึ่งจัดทำขึ้นเป็นปีที่ 6 โดย เคพีเอ็มจี อินเตอร์เนชั่นแนล และซีจีเอฟ (The Consumer Goods Forum: CGF) เปิดเผยถึงสถานการณ์ธุรกิจค้าปลีกที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างเข้มข้น และ CEO จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงในระดับที่ใกล้เคียงกันเพื่อให้ยังสามารถแข่งขันได้

"ปัจจุบัน ตลาดผู้บริโภคและธุรกิจค้าปลีกเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก CEO จำเป็นต้องรับฟังผู้บริโภค คาดการณ์อนาคตและมุ่งเน้นไปที่การเปลี่ยนแปลงธุรกิจ" วิลลี่ ครูห์ ประธาน ฝ่ายธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีก เคพีเอ็มจี กล่าว "ท่ามกลางอุปสรรคในการจัดการกับการเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องทั้งภายในและภายนอก อย่างไรก็ดี ทั้ง 2 ปัจจัยนับเป็นกุญแจสำคัญในการดำเนินงานภายในองค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หลายบริษัทที่ไม่สามารถสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า จะไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ทัน"

ทั้งนี้ ผลสำรวจรายงานว่า ในอีก 2 ปีข้างหน้า หรือภายในปี 2020 สถานการณ์ของธุรกิจค้าปลีกจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก
- ธุรกิจรูปแบบใหม่ – CEO ลงความเห็นว่า รูปแบบธุรกิจในปัจจุบันและแบบดั้งเดิมจะไม่สามารถอยู่รอดจากวิกฤตการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล
- จำนวนหน้าร้านที่ลดลง – ผู้ทำแบบสำรวจจากทวีปอเมริกาเหนือสัมผัสถึงการเปลี่ยนแปลงนี้โดยตรง โดย 37 เปอร์เซ็นต์ลงความเห็นว่า มีแผนจะปิดหน้าร้านภายใน 2 ปี
- ยอดขายที่เพิ่มขึ้นผ่านช่องทางจัดจำหน่ายของตนเอง – เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและความรวดเร็ว CEO จากทวีปอเมริกาเหนือ ยุโรปและลาตินอเมริกา ลงความเห็นว่า พวกเขาจำเป็นต้องขายผลิตภัณฑ์ผ่านช่องทางจัดจำหน่ายของตนเองมากขึ้น

 "หนึ่งในการเปลี่ยนแปลงรูปแบบธุรกิจที่พวกเรากำลังจะได้เห็น คือการวางแผนกลยุทธ์ด้านความรับผิดชอบต่อสังคมให้มีความสำคัญมากกว่ากลยุทธ์อื่น ๆ" ปีเตอร์ ฟรีดแมน กรรมการผู้จัดการ ซีจีเอฟ (The Consumer Goods Forum: CGF) กล่าว "ผู้บริโภค โดยเฉพาะอย่างยิ่งชาวมิลเลเนียลที่มีอัตราการใช้จ่ายสูงถึง 2.75 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐจากการใช้จ่ายของผู้บริโภคทั้งหมด ต้องการทราบว่า จุดยืนของแต่ละธุรกิจค้าปลีกคืออะไร เนื่องจากผู้บริโภคเลือกที่ใช้จ่ายเพื่อประโยชน์ด้านสิ่งแวดล้อม สังคมและชุมชน ดังนั้น ผลตอบแทนทางการเงินไม่เพียงพออีกต่อไป"

ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ความท้าทาย 3 อันดับแรกของธุรกิจค้าปลีก ได้แก่ ความคาดหวังและการเปลี่ยนแปลงของประชากร (34 เปอร์เซ็นต์) คู่แข่งที่มาพร้อมกับธุรกิจรูปแบบใหม่ (31 เปอร์เซ็นต์) และร้านค้าปลีกที่ออกแบบผลิตภัณฑ์ของตนเอง (26 เปอร์เซ็นต์) แอนสัน เบย์ลี่ หัวหน้าดูแลรับผิดชอบ ฝ่ายธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีก ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก เคพีเอ็มจี ประเทศจีน ระบุว่า 58 เปอร์เซ็นต์ของชาวมิลเลนเนียลทั่วโลกอาศัยอยู่ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก และมีแนวโน้มที่จะเพิ่มขึ้น

"ทุกวันนี้ ผู้บริโภคกำลังมองหา คุณค่า ความสะดวกและประสบการณ์เฉพาะตัว แนวโน้มความต้องการเหล่านี้จะขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงของตลาดและรูปแบบธุรกิจในปัจจุบันอย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน และเพื่อแข่งขันกับคู่แข่งที่เข้ามาทดแทน ธุรกิจค้าปลีกมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องปรับเปลี่ยน เพื่อที่จะได้แข่งขันกับคู่แข่งที่มาพร้อมกับธุรกิจรูปแบบใหม่และสตาร์ทอัพที่กำลังเติบโต นวัตกรรมและคู่ค้าทางธุรกิจจะเป็นเครื่องมือสำคัญในการเปลี่ยนแปลง” นิตยา เชษฐโชติรส กรรมการบริหาร ฝ่ายธุรกิจสินค้าอุปโภคบริโภค เคพีเอ็มจี ประเทศไทย กล่าว “ทั้งนี้ สำหรับธุรกิจค้าปลีกที่มีแบรนด์ผลิตภัณฑ์ของตนเองอาจจำเป็นต้องรับมือกับผู้ผลิตสินค้าในบางกรณี ตัวอย่างเช่น  ถ้าสินค้าของเรามีราคาสูงผู้บริโภคจะมองสินค้าทดแทน หรือถ้าผู้ผลิตเดินหน้าขายสินค้าของพวกเขาเองตรงไปยังผู้บริโภค ธุรกิจค้าปลีกอาจทดแทนด้วยการผลิตสินค้าของตนเอง หรือปรับราคาสินค้าของตนเองให้แข่งขันได้"

ศึกษาตัวอย่างจากผู้นำ
CEO จัดอันดับความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้แข่งขันได้อย่างไร? บริษัทชั้นนำด้านดิจิทัลนำเสนอแผนการเพื่อการเติบโตดังนี้

- จัดลำดับประสิทธิภาพการทำงาน – 76 เปอร์เซ็นต์ของผู้นำด้านดิจิทัลที่เห็นด้วยกับความเห็นนี้ จะมุ่งเน้นไปยังการกำกับดูแลและการควบคุม พนักงานและวัฒนธรรมองค์กร การเติบโตของรายได้และการเปลี่ยนแปลงธุรกิจ ตามลำดับในอีก 2 ปีข้างหน้า
- สร้างการเปลี่ยนแปลง – 88 เปอร์เซ็นต์ของผู้นำด้านดิจิทัล ลงความเห็นว่า พวกเขาจะนำอุตสาหกรรมก้าวข้ามผ่านการเปลี่ยนแปลงแทนที่จะไม่ทำอะไรเลยและเฝ้ามองสิ่งที่กำลังเกิดขึ้น
- มีมาตรการจัดการลดความเสี่ยงที่สูง – เพียง 17 เปอร์เซ็นต์ของผู้นำด้านดิจิทัลเชื่อว่า อุปสรรคที่ขัดขวางการใช้นวัตกรรม คือการหลีกเลี่ยงความเสี่ยง
- เพิ่มการสร้างความผูกพันกับลูกค้า – เกือบ 80 เปอร์เซ็นต์ของผู้นำด้านดิจิทัลจะให้ความสำคัญกับลูกค้าเพื่อเพิ่มรายได้

ความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงอย่างเข้มข้นนั้นไม่จำกัดเฉพาะตลาดผู้บริโภคและธุรกิจค้าปลีก  จากรายงาน CEO Outlook โดยเคพีเอ็มจี พบว่า 71 เปอร์เซ็นต์ของ CEO เตรียมพร้อมที่จะนำพาองค์กรเข้าสู่การเปลี่ยนแปลงรูปแบบการดำเนินธุรกิจอย่างเข้มข้น
"การสำรวจ CEO Outlook ล่าสุด โดยเคพีเอ็มจี แสดงให้เห็นว่า 60-70 เปอร์เซ็นต์ของ CEO เชื่อว่า อีก 2-3 ปีข้างหน้าจะมีการเปลี่ยนแปลงไปมากกว่า 50 ปีที่ผ่านมา" ครูห์ กล่าวเสริม "เรากำลังอยู่ในกระแสการเปลี่ยนแปลงทั้ง 3 มิติ ได้แก่ ด้านภูมิศาสตร์และการเมือง ด้านประชากรและด้านเทคโนโลยี ซึ่งจะทำให้โลกเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก และธุรกิจทั่วโลกจะต้องเผชิญกับสภาพแวดล้อมที่ไม่คุ้นเคยมาก่อน"

"เพื่อให้ประสบความสำเร็จท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงที่เข้มข้น การสำรวจในครั้งนี้ชี้ให้เห็นว่า เราจำเป็นต้องคำนึงถึงการทำงานร่วมกันในรูปแบบใหม่ ดังที่ได้เห็นอย่างชัดเจนจากการเติบโตของรูปแบบของการดำเนินธุรกิจ แต่หลายวิธีที่เคยใช้ในสมรภูมิทางการค้าอาจจะเปลี่ยนไปเป็นการร่วมมือกันระหว่างบริษัทที่เคยเป็นคู่แข่งจนกลายมาเป็นคู่ค้าที่มีศักยภาพก็เป็นได้" ฟรีดแมน กล่าวเสริม

อ่านผลสำรวจฉบับเต็มของ ‘Global Consumer Executive Top of Mind survey, No Normal is the New Normal: Make disruption work for your business’ ได้ที่: www.kpmg.com/topofmind