จากแผนกลยุทธ์ Get MORE with TMB ของธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) หรือ ทีเอ็มบี ที่ประกาศออกมา ในส่วนของการให้บริการลูกค้าเอสเอ็มอี เทียนทิพย์  นาราช ประธานเจ้าหน้าที่บริหารลูกค้าเอสเอ็มอี ทีเอ็มบี  ก็ออกมาประกาศกลยุทธ์การให้ความสำคัญกับลูกค้าเอสเอ็มอี ด้วยการทำความเข้าใจปัจจัยต่างๆ ของธุรกิจเอสเอ็มอีที่จะช่วยให้ธุรกิจเติบโต ทีเอ็มบีจึงเตรียมสร้างประสบการณ์ใหม่ในการใช้บริการที่ตรงกับรูปแบบการใช้ชีวิตในยุคดิจิทัลให้กับเอสเอ็มอี ใน 3 เรื่องได้แก่

1. More Benefits - สิทธิประโยชน์ที่มากกว่า เพื่อต่อยอดธุรกิจ ด้วยการเปิดตัว TMB BIZ WOW รีวอร์ดโปรแกรมครั้งแรกเพื่อ SME ที่จะเปลี่ยนธุรกรรมการเงินเป็นสิทธิประโยชน์ที่เป็นประโยชน์ต่อเอสเอ็มอีให้ธุรกิจเติบโตและคล่องตัวขึ้น ด้วย ความรู้เพื่อต่อยอดธุรกิจ ที่ลูกค้าสามารถเลือกได้ตามความสนใจ เช่นคอร์สเวิร์คช้อป การสร้างสินค้าอย่างไรให้โดนใจลูกค้า การบริหารการลงทุนและภาษี ตัวช่วยเพื่อธุรกิจราบรื่น เพิ่มช่องทางการเก็บสินค้า ส่งของทันต้นทุนถูก มีรายชื่อให้บริการ พร้อมสามารถใช้คะแนนเป็นส่วนลดในการใช้บริการต่างๆ การตลาดเพื่อการเติบโตแบบก้าวกระโดด เพิ่มมูลค่าสินค้าด้วยบรรจุภัณฑ์ที่เหมาะสม แพลตฟอร์มทางการตลาดและองค์ความรู้สำหรับการทำการตลาดอย่างแม่นยำยิ่งขึ้น และ ไลฟ์สไตล์เหนือระดับแบบเจ้าของธุรกิจ ทั้งการพักผ่อนและเดินทางบริการที่พักและร้านอาหาร เช่นเดียวกับที่มีใน TMB WOW
2. More Time – คล่องตัวและมีเวลามากขึ้น ด้วยโซลูชั่น TMB SME One Bank ใช้คู่กับ TMB BIZ TOUCH โมบายล์แอปพลิเคชันแรกที่ออกแบบมาเพื่อเอสเอ็มอีโดยเฉพาะ สามารถทำธุรกรรมได้ทุกที่ ทุกเวลา รับ โอน จ่าย ใช้วงเงิน OD อายัดเช็ค และโอนเงินไปต่างประเทศ 7 สกุลเงิน ได้บนมือถือ และล่าสุดได้เปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ Online Loan Request ครั้งแรกที่เอสเอ็มอีสามารถคำนวณวงเงิน เปิดโอกาสให้เอสเอ็มอีเข้าถึงแหล่งเงินทุนได้เร็วและง่ายอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน
3. More Possibilities – ต่อยอดธุรกิจ SME ด้วยคำปรึกษาด้านธุรกิจและการเงิน ด้วย TMB BIZ Advisory บริการให้คำปรึกษาด้านการเงินจากผู้เชี่ยวชาญของทีเอ็มบี ด้วยระบบ VDO Conference ในห้องรับรองส่วนตัว ที่สาขาของทีเอ็มบี เริ่มต้นที่ 25 สาขา และจะขยายไปทุกสาขาทั่วประเทศในเร็วๆ นี้ และโครงการ LEAN Supply Chain by TMB เน้นเรื่องการเพิ่มประสิทธิภาพแบบครบวงจร ด้านการบริหารจัดการการผลิต ลดสินค้าคงคลัง เพิ่มผลผลิตในองค์กร และลดระยะเวลาในการทำงาน โดยมีบริษัทร่วมอบรมแล้วกว่า 1,200 ราย

          เทียนทิพย์ กล่าวเสริมว่า “ทีเอ็มบีเข้าใจดีว่าเอสเอ็มอียุคนี้ต้องเผชิญหน้ากับการแข่งขันรอบด้าน และจากสถิติเราพบว่าในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา มีธุรกิจเกิดใหม่กว่า 70,000 รายต่อปี แต่มีเพียง 50% เท่านั้นที่ก้าวผ่านปีแรกไปได้ ทีเอ็มบีจึงสร้างสรรค์ตัวช่วยทางธุรกิจเพื่อให้ธุรกิจเอสเอ็มอี ต้องได้มากกว่าและโตได้มากกว่าเมื่ออยู่กับเรา เช่น เราทราบว่าเอสเอ็มอีทำธุรกรรมเฉลี่ยกว่า 80-100 ครั้งต่อเดือน หรือมากกว่ามนุษย์เงินเดือนถึง 4 เท่า แทนที่จะปล่อยให้สูญเปล่า ลูกค้าสามารถร่วมรีวอร์ดโปรแกรม TMB BIZ WOW ที่เปลี่ยนธุรกรรมเป็นรางวัลที่เป็นประโยชน์ต่อการเติบโตแบบยั่งยืนของ SME โดยเฉพาะ ทั้งนี้ เราภูมิใจที่เป็นธนาคารแรกที่เปิดกว้างด้านสิทธิประโยชน์เพื่อตอบโจทย์ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เพื่อเติมเต็มในสิ่งเอสเอ็มอีขาดโดยที่ลูกค้าไม่ต้องร้องขอ ซึ่งเป็นเป้าหมายของเราเพื่อให้ทีเอ็มบีเป็นธนาคารที่ลูกค้าชื่นชอบและแนะนำมากที่สุดในประเทศไทย (The Most Advocated Bank in Thailand) ภายใน 5 ปีนับจากนี้”

ธนาคารทหารไทยจำกัด(มหาชน) หรือ ทีเอ็มบี โดยปิติ ตัณฑเกษม ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ทีเอ็มบี เปิดเผยแผนงานธุรกิจของธนาคารในปีนี้ว่า ทีเอ็มบีจะเดินหน้าเพื่อ Make THE Difference อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้าทุกกลุ่ม “ได้มากกว่า” (Get MORE with TMB) และบรรลุเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ นิยมใช้บริการของทีเอ็มบีเป็นธนาคารหลัก (Main Bank) อย่างเป็นประจำ มีความชื่นชอบในบริการของทีเอ็มบีจนต้องบอกต่อ โดยตั้งเป้าหมายขึ้นชั้นเป็นธนาคารที่ลูกค้าชื่นชอบและบอกต่อมากที่สุดในประเทศไทย (The Most Advocated Bank in Thailand) ภายในปี 2565

ทีเอ็มบีจะดำเนินการอย่างต่อเนื่องเพื่อตอกย้ำการเป็นธนาคารที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงจุด (Need Based) ง่ายและสะดวก (Simple & Easy) ให้ลูกค้าได้มากกว่า (Get MORE with TMB) เมื่อมาใช้บริการทีเอ็มบีเป็นธนาคารหลักเป็นประจำ ซึ่งลูกค้าจะได้รับ สิทธิประโยชน์ที่มากกว่า (More Benefits), มีเวลาใช้ชีวิตมากขึ้นสำหรับเรื่องอื่นที่สำคัญ (More Time) และ มีโอกาสที่ดีเพิ่มขึ้น (More Possibilities)

และเพื่อผลักดันให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ ทีเอ็มบีจะพัฒนาและส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง รวมทั้งพัฒนาช่องทางธนาคารและมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อเพื่อให้ลูกค้าทำธุรกรรมได้ง่ายใช้งานได้จริง และนอกจากนี้ได้ดำเนินการปรับโครงสร้างองค์กรในหลายส่วนเพื่อลดความซับซ้อนให้เป็นองค์กรแบบราบ (Flat Organization) มีระดับชั้นการบังคับบัญชาสั้นลงเหลือเพียง 5 ชั้น พร้อมทั้งปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงาน และพัฒนาทรัพยากรบุคคลเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ทีเอ็มบีมีความคล่องตัวฉับไวในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ทันต่อความต้องการของลูกค้า รวมทั้งการบริหารจัดการข้อมูล Big Data และนำข้อมูลที่มีอยู่มากมายให้สามารถนำมาใช้อย่างเป็นระบบและวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytics) เพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะทำให้สามารถส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงใจลูกค้าอย่างแท้จริงได้อย่างต่อเนื่องต่อไป

สำหรับผลิตภัณฑ์ที่จะช่วยสนองความต้องการลูกค้าTMB ในกลุ่มต่างๆ ประกอบด้วย

TMB เป็นองค์กรชั้นนำที่ใส่ใจและให้ความสำคัญกับการพัฒนา ‘คน’ เป็นอย่างมาก เพราะเชื่อว่าเป็นส่วนหนึ่งของการเตรียมความพร้อมองค์กรให้สามารถรับมือกับการเปลี่ยนผ่านไปสู่ยุค Digital Economy ได้อย่างราบรื่น และเติบโตต่อไปในอนาคตได้อย่างยั่งยืน ขณะเดียวกันภายใต้โครงสร้างองค์กรที่มีความคล่องตัวมากขึ้นกว่าแต่ก่อน รวมถึงการสร้างระบบขั้นตอนการทำงานที่ไม่ซับซ้อน รวมไปถึงมีทีมพิเศษที่ร่วมกันทำงานเฉพาะกิจในโปรเจกต์พิเศษ ทำให้ TMB สามารถบริหารจัดการ และนำเสนอบริการที่เป็นนวัตกรรมทางการเงินได้อย่างรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ

พัตราภรณ์ สิโรดม หัวหน้าเจ้าหน้าที่บริหารทรัพยากรบุคคล ธนาคารทีเอ็มบี ให้รายละเอียดที่น่าสนใจว่า “เพื่อทำให้พนักงานทุกคนทำงานอย่างมีคุณค่า ขยายขอบเขตความรับผิดชอบของงาน ให้สามารถพัฒนาและเรียนรู้ทักษะใหม่ๆ และทำงานได้อย่างเต็มรูปแบบมากขึ้น โครงสร้างองค์กรที่มีประสิทธิภาพมีส่วนช่วยเป็นอย่างมาก ต่อการเปลี่ยนแปลงในอนาคต โดยการที่โครงสร้างองค์กร เป็น Flat Organization ไม่มีลำดับชั้นมาก มีเฉพาะที่จำเป็นเท่านั้น จะช่วยให้เราสามารถดำเนินงาน หรือตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว ทันกับความเปลี่ยนแปลงในยุคดิจิทัล”

“เท่านั้นยังไม่พอ เราได้นำ Agile มาใช้ เพื่อให้เหมาะกับลักษณะองค์กรที่ไดนามิค โดยตั้งทีมงานพิเศษขึ้นมารับผิดชอบโปรเจกต์สำคัญ ทำงานด้วยวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน ในการที่จะนำเสนอผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น หรือการบริหารจัดการความเสี่ยงต่างๆ โดยไม่จำเป็นจะต้องเป็นเรื่องเกี่ยวกับไอทีเท่านั้น โดยปัจจุบันมีทีมที่มีผู้เชี่ยวชาญจากหลายๆ แผนกมารวมตัวกัน เพื่อทำงานโปรเจกต์สำคัญให้สำเร็จอย่างมีคุณภาพ สุดท้ายคือ Lean ซึ่งเป็นหนึ่งในวัฒนธรรมองค์กรของ TMB ที่เรานำมาใช้เพื่อลดขั้นตอนในการทำงาน ตัดขั้นตอนการทำงานที่ซับซ้อน ยุ่งยากและไม่จำเป็นออกไป เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพสูงสุด”

"TMB ฉีกกฎธรรมเนียมปฏิบัติของธนาคารด้วยการยกเลิกตอกบัตรในบางแผนก ในขณะที่หลายๆ ธนาคารยังกำหนดให้พนักงานส่วนใหญ่เข้า-ออกงานเป็นเวลา"

พัตราภรณ์ สิโรดม หัวหน้าเจ้าหน้าที่บริหารทรัพยากรบุคคล ธนาคารทีเอ็มบี

เพื่อให้องค์กรสามารถขับเคลื่อนไปได้อย่างรวดเร็วตามยุทธศาสตร์ที่วางไว้ จึงต้องการคนที่ใช่มาร่วมงานตั้งแต่แรก    ซึ่งพัตราภรณ์บอกว่า บุคลากรที่ TMB คัดสรรมาจะมีทั้งจากการดึงดูดคนใหม่หรือคนจากอุตสาหกรรมอื่นเข้ามาเพื่อเสริมกำลังทัพให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น จึงต้องขยายภาพของ Employer Branding และมีการพัฒนาในส่วนนี้อย่างต่อเนื่อง เนื่องจากผู้สมัครในยุคนี้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างอิสระ และสามารถเปรียบ-เทียบสิ่งที่แต่ละบริษัทเสนอให้ได้อย่างง่ายดาย จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องชี้ชัดให้คนภายนอกเห็นว่า หากมาร่วมงานกับ TMB จะได้รับประโยชน์อะไรบ้าง  เช่น Best Development ซึ่งให้ความสำคัญในเรื่องการพัฒนาศักยภาพ ควบคู่ไปกับการก้าวหน้าในสายอาชีพ ซึ่งเรามีหลักสูตรที่มีเอกลักษณ์ และสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ง่ายในการทำงาน ทั้งสำหรับพนักงานและหัวหน้างาน

 “ที่เด่นชัดอีกอย่างคือเรามี Talent program ซึ่งเป็นโปรแกรมสร้างผู้นำขององค์กรในอนาคต ด้วยการเตรียมความพร้อมให้กับพนักงานที่จะสามารถปฏิบัติงานในตำแหน่งที่ว่างลงได้อย่างทันท่วงที โดยเฉพาะในตำแหน่งที่เกี่ยวข้องกับดิจิทัลซึ่งในปัจจุบันยังหาผู้สมัครที่มีคุณสมบัติเพียบพร้อมและตรงตามความต้องการได้ยากมาก ซึ่งการฟูมฟักพนักงานดังกล่าวนั้นสอดรับกับแนวทางของ TMB ที่มุ่งเน้นในการปลุกปั้นและพัฒนาศักยภาพบุคลากรของตัวเองให้เติบโตและก้าวหน้าในอาชีพการงานภายในองค์กร หากมีตำแหน่งใหม่ หรือมีตำแหน่งเดิมที่ว่างลงเราก็จะพิจารณาจากกลุ่มที่อยู่ใน Talent Pool ซึ่งทำให้เขาสามารถที่จะปรับเปลี่ยนหน้าที่เพื่อขับเคลื่อนองค์กรในด้านอื่นๆ และหากมีทักษะที่จำเป็นในอนาคตเราก็ต้องรีบนำมาติดอาวุธให้เขา รวมถึงเราต้องชี้ให้เห็นชัดเจนว่า เส้นทางต่อไปในอนาคตของเขาเป็นอย่างไรและหากมีผลงานดีแน่นอนว่าจะได้รับผลตอบแทนที่ดีตามมา เพราะเรามี Reward & Recognition ในการให้รางวัลตอบแทนความทุ่มเท และความมุ่งมั่นที่จะ Make THE Different ของพนักงาน”

พัตราภรณ์ อธิบายเพิ่มเติมถึงหลักเกณฑ์ในการคัดเลือกพนักงานเพื่อเป็นส่วนหนึ่งของ Talent Program ว่า ต้องมีผลการปฏิบัติงานที่ดี มีศักยภาพในการที่จะเป็นผู้นำในอนาคต และที่สำคัญคือมีความตั้งใจที่อยากจะเปลี่ยนไปทำงานใหม่ๆ และชอบความท้าทายที่จะพัฒนาตัวเอง “เขาต้องรู้สึกยินดีที่จะก้าวออกมาจาก Comfort Zone รวมถึงมีพฤติกรรมที่สอดคล้องกับค่านิยมขององค์กร เราจะดูว่าเขามีความผูกพันองค์กรมากน้อยเพียงใด เรื่อง mindset เป็นสิ่งที่ทาง TMB ให้ความสำคัญเป็นอย่างมากเพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในทุกๆวัน ที่ผ่านมาเราจัด Boost Camp นำพนักงานที่อยู่ใน Talent Program ไปเข้าร่วมกิจกรรม เช่น การปีนเขา, การแล่นเรือใบ ฯลฯ เพื่อสอดแทรกสาระสำคัญบางอย่างที่เป็นคุณลักษณะสำคัญของผู้นำ เช่น การก้าวผ่านความกลัว การสะท้อนให้เห็นถึงประสบการณ์ที่มีประโยชน์ที่เกิดขึ้นระหว่างทางที่มีความหมายไม่น้อยไปกว่าการไปถึงจุดหมายปลายทาง เมื่อเจออุปสรรคหรือเหตุการณ์ไม่คาดคิดจะตัดสินใจทำอะไร อย่างไร เป็นต้น” จากนั้นก็เสริมสร้างทักษะความรู้ ผ่านการเรียนรู้ในรูปแบบที่หลากหลายและเน้นการเรียนรู้จากประสบการณ์

สำหรับพนักงาน TMB ก็ให้ความสำคัญและเปิดโอกาสในการเปลี่ยนแปลงตำแหน่งหน้าที่การงานภายในองค์กรได้เช่นกัน ด้วยการจัดสรรโปรแกรม Career by ME ที่เปิดโอกาสให้พนักงานเลือกวางแผนความก้าวหน้าในสายอาชีพของตนเอง โดยพิจารณาจากความสามารถและจากความสนใจของตัวพนักงานเอง “ส่วนในด้านส่งเสริม

สภาพแวดล้อมในทำงาน TMB ได้นำเทคโนโลยีและดิจิทัล แพลตฟอร์มต่างๆ มาใช้เพื่อให้เกิดเป็น Digital workplace ซึ่งแนวทางดังกล่าวถือเป็นการตอบสนองต่อความยืดหยุ่นในการทำงานของคนรุ่นใหม่ และบ่งบอกถึงวิสัยทัศน์ของ TMB ที่ล้ำหน้า จากการเน้นผลสัมฤทธิ์ของงานเป็นสำคัญ” พัตราภรณ์กล่าวปิดท้าย

TMB ถือเป็นหนึ่งในธนาคารชั้นนำที่มีภาพลักษณ์ของการเป็นธนาคารที่มีความทันสมัย ก้าวล้ำนำหน้าด้วยการนำเสนอบริการทางการเงินที่มีนวัตกรรมและเทคโนโลยีโดดเด่น เพื่อมุ่งสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเสมอมา และในยุคที่ธนาคารมีการแข่งขันกันสูงมาก แต่ขณะเดียวกันอุตสาหกรรมนี้ก็กำลังเผชิญวิกฤตศรัทธาและการเข้ามาของ Fintech เพื่อข้ามผ่านความท้าทายดังกล่าว TMB ก็ไม่ได้นิ่งนอนใจ หากแต่ปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว และนำเสนอบริการที่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงใจมากขึ้น

พีรพงศ์ นิธิไกรวุฒิ หัวหน้าเจ้าหน้าที่บริหาร บริหารความสัมพันธ์ลูกค้าธุรกิจ หนึ่งในคณะผู้บริหารระดับสูง ร่วมงานกับ TMB มานานกว่า 7 ปี ให้รายละเอียดถึงทิศทางและกลยุทธ์ต่างๆ ที่น่าสนใจของ TMB ในการครองใจผู้บริโภคยุคดิจิทัลว่า “การเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้า ไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับ TMB ซึ่งเป็นธนาคารที่ให้ความสำคัญกับเรื่อง Customer Centric มานานแล้ว กระนั้น TMB ยังคงต้องทำให้เด่นชัดและเป็นมาตรฐานมากขึ้น แม้ในทางปฏิบัติจะเป็นเรื่องยากก็ตาม แต่เป็นหนึ่งในแนวทางสร้างความแตกต่างของ TMB ด้วย เราทำโปรแกรม Turning Banker เพื่อดึงคนที่มีความสามารถและประสบการณ์ในอุตสาหกรรมสำคัญมาร่วมงานกับเรา เช่น รถยนต์ อาหาร ฯลฯ เพราะเขามีความเข้าใจในตัวอุตสาหกรรมนั้นๆ ดีมาก โดยเราจะติดอาวุธเรื่องความรู้ทางการเงินให้เขา ทำให้เราสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่โดนใจลูกค้ามากขึ้น โดยเฉพาะสำหรับลูกค้ารายใหญ่หรือลูกค้าธุรกิจ”

“เรามอง Customer Experience เป็นสิ่งสำคัญ ทำอย่างไรให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นเมื่อใช้บริการของธนาคาร ทำอย่างไรที่เราจะไม่ต้องใช้คำศัพท์ที่ลูกค้าไม่เคยรู้เลยว่าหมายถึงอะไร รวมถึงขั้นตอนต่างๆ ที่ยุ่งยาก เพราะโดยปกติแล้วธนาคารเป็นองค์กรที่มีโครงสร้างซับซ้อน จนสะท้อนออกมาทางด้านนโยบายและกระบวนการต่างๆ ทำให้สิ่งที่ตามมาคือลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ซึ่งเป็นเรื่องละเอียดอ่อนมาก เช่น ทุกวันนี้เราสามารถอนุมัติสินเชื่อบ้านและดำเนินการเสร็จสิ้นทั้งหมดภายในระยะเวลา 5 วัน ส่วนวิธีเข้าหาเอสเอ็มอีก็เหมือนกัน เพราะนักธุรกิจเต็มไปด้วยไอเดียอยู่แล้ว สิ่งที่เราต้องทำ คือ เราทำอย่างไรก็ได้ที่จะสนับสนุนให้ลูกค้าเติบโตได้ดีและมั่นคงมากขึ้น ด้วยการตอบสนองลูกค้าได้ดี ได้เร็วกว่าคนอื่น และตอบสนองต่อปัจจัยทางธุรกิจต่างๆ ได้อย่างทันท่วงที เพื่อเป็นตัวเลือกแรกของลูกค้าให้ได้”

"เรามอง Customer Experience เป็นสิ่งสำคัญ ทำอย่างไรให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น เมื่อมาที่ธนาคาร" 

พีรพงศ์ นิธิไกรวุฒิ หัวหน้าเจ้าหน้าที่บริหาร บริหารความสัมพันธ์ลูกค้าธุรกิจ ธนาคาร TMB

สำหรับแนวทางที่ TMB นำมาใช้ก็คือ Need Based Bank หรือการพยายามเข้าใจลูกค้าก่อนที่จะนำเสนอผลิตภัณฑ์ อันจะเป็นการตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างแท้จริง เริ่มต้นจากกระบวนการที่ทำให้พนักงานตระหนักและเข้าใจในแนวทางนี้ก่อน โดย ซีอีโอและผู้บริหารระดับสูง ได้มีการเดินสายพบปะพูดคุยเพื่อให้พนักงานในองค์กรทุกแผนกเข้าใจถึงความจำเป็นที่ต้องเปลี่ยนแปลง เพื่อบรรลุเป้าหมายที่ TMB ต้องการเท่านั้นยังไม่พอ TMB ยังออกแบบขั้นตอนในการนำเสนอบริการทางการเงินที่เรียบง่าย ไม่ยุ่งยาก แบบ Simple and Easy เพื่อให้สอดรับกับพฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันที่เปลี่ยนแปลงไปมาก ผู้บริโภคมีความอดทนน้อยลง มองหาความสะดวกสบายมากขึ้น

ในส่วนของการบริการลูกค้าธุรกิจ TMB ก็นำเสนอเทคโนโลยีที่ช่วยให้การทำธุรกิจของลูกค้าง่ายขึ้นกว่าเดิมมาก เช่น SME One Bank ไม่เพียงแต่ลดค่าใช้จ่าย แต่ยังลดความยุ่งยากของระบบการโอนเงินที่หลากหลายและแตกต่างในเรื่องเวลา จำนวนเงิน ค่าธรรมเนียม ที่ระบบธนาคารสร้างขึ้น รวมถึง Mobile Banking ที่ TMB เป็นธนาคารที่มี Mobile Banking Platform สำหรับเอสเอ็มอี “น่ายินดีมากที่ปัจจุบันในหลายๆ ผลสำรวจ เราก็จะติดอันดับ 1 ใน 3 หรือ Top of mind ของ Mobile Bankingที่ลูกค้าชื่นชอบและนำเสนอ Digital Solution ได้อย่างครบครัน”

ความท้าทายของ TMB เมื่อมีของดีอยู่ในมือ คือต้องทำอย่างไรที่จะสื่อสาร ส่งมอบบริการดีๆ ให้ลูกค้าได้อย่างทั่วถึงและมีประสิทธิภาพมากขึ้น “ในลูกค้าขนาดเล็ก การทำ Marketing ผ่านสื่อต่างๆ เป็นช่องทางหลัก แต่ในกลุ่มลูกค้าขนาดใหญ่ขึ้นมา การเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายยังต้องอาศัยทีมงานที่มีประสิทธิภาพและมีความรู้ความเข้าใจในอุตสาหกรรมนั้นๆ อย่างถ่องแท้ ดังนั้นการเสริมสร้างทีมที่แข็งแกร่งจึงจำเป็นมากๆ สิ่งที่เราพยายามจะสร้างความยั่งยืนในเรื่องนี้คือเราต้องสร้างคนของเราเอง และเราเริ่มทำเรื่องนี้มานาน ทำอย่างจริงจัง และต่อเนื่อง เรามีโปรแกรมอยู่หลายโปรแกรม หนึ่งในนั้นคือ Management Trainee ขอให้เขามี Passion ที่อยากจะเรียนรู้ อยากที่จะเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมการเงิน เราคิดว่าเราก็เปิดใจกว้างที่จะรับเขาเข้ามาฝึก”

สุดท้ายพีรพงศ์บอกว่า จากการที่ TMB มีโครงสร้างองค์กรแบบ Flat Organization ทำให้พนักงานทุกคนได้แสดงศักยภาพของตัวเองได้อย่างเต็มที่ และมีโอการสได้เข้าถึงผู้บริหารระดับสูง TMB จึงเป็นองค์กรใหญ่ที่เหมาะกับคนเก่งที่ต้องการเวที นอกจากนี้ด้วยวัฒนธรรมแบบ Performance Driven Organization ยังทำให้ TMB เป็นองค์กรที่สร้างความแตกต่างอย่างเด่นชัด และมีรางวัลแห่งความสำเร็จที่ชัดเจน ทำให้พนักงานรู้สึกมีกำลังใจอยากจะทำผลงานให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง ฟันเฟืองที่มีประสิทธิภาพ เต็มไปด้วยความกระตือรือร้น และกระหายในความสำเร็จเหล่านี้ จะช่วยกันขับเคลื่อนให้ TMB เติบโตอย่างยั่งยืน ท่ามกลางความผันผวน การแข่งขัน และการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่เกิดขึ้น

   ทีเอ็มบี หรือธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) และบริษัทย่อย แจ้งผลประกอบการปี 2560 ซึ่งยังคงเติบโตต่อเนื่องจากปีก่อนหน้า โดยมีกำไรจากการดำเนินงานก่อนหักสำรองฯ 19,736 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 6% ทั้งนี้ ธนาคารยังคงเน้นความรอบคอบในการดำเนินธุรกิจ ด้วยการตั้งสำรองฯ จำนวน 8,915 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 3% จากปีก่อน ขณะที่สัดส่วนหนี้เสียลดลงมาอยู่ที่ 2.35% จาก 2.53% ส่งผลให้สัดส่วนสำรองต่อ NPL (Coverage Ratio) อยู่ในระดับสูงที่ 143% ซึ่งหลังจากตั้งสำรองฯ และภาษี ธนาคารรายงานกำไรสุทธิที่ 8,687 ล้านบาท หรือเพิ่มขึ้น 6%

ปิติ ตัณฑเกษม ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารทหารไทย จำกัด(มหาชน)  กล่าวว่า “ธนาคารยังคงเน้นการขยายธุรกิจผ่านการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการ (Need Base) และไม่ยุ่งยากซับซ้อน (Simple & Easy) ให้กับลูกค้า ควบคู่ไปกับการบริหารจัดการคุณภาพสินทรัพย์อย่างรอบคอบ โดยในปี 2560 ธนาคารสามารถขยายฐานสินเชื่อเพิ่มขึ้น 8% จากปีที่แล้ว ซึ่งหลักๆ มาจากสินเชื่อลูกค้าบุคคล โดยเฉพาะสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย เป็นผลจากการที่ธนาคารปรับปรุงกระบวนการนำเสนอสินเชื่อให้มีความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในส่วนของสินเชื่อลูกค้าธุรกิจ พบว่าธุรกิจขนาดใหญ่ยังคงเติบโตได้ดี ขณะที่สินเชื่อเอสเอ็มอี แม้ภาพรวมทั้งปียังชะลอตัว แต่เริ่มเห็นสัญญาณการฟื้นตัวในไตรมาส 4”

“ทางด้านเงินฝาก ธนาคารยังคงมุ่งเน้นการขยายฐานเงินฝากลูกค้าบุคคลเป็นหลัก ผ่านการนำเสนอผลิตภัณฑ์เงินฝาก All Free ที่ให้ประโยชน์ด้านการทำธุรกรรม และเงินฝาก No Fixed ที่ให้ประโยชน์ด้านการออม ซึ่งก็ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี สะท้อนให้เห็นได้จากเงินฝาก “ทีเอ็มบี ออลล์ ฟรี” (TMB All Free) ที่เพิ่มขึ้นกว่า 51% หรือ 1.8 หมื่นล้านบาท จากปีที่แล้ว และเงินฝาก “ทีเอ็มบี โน-ฟิกซ์” (TMB No-Fixed) ที่ขยายตัว 16% หรือ 3.3 หมื่นล้านบาท โดยภาพรวมเงินฝากเติบโต 2% จากปีก่อนหน้า ซึ่งสอดคล้องกับการบริหารสภาพคล่องของธนาคาร”

อย่างไรก็ดี ส่วนต่างรายได้ดอกเบี้ย (Net Interest Margin) ลดลงเล็กน้อยจาก 3.17% มาอยู่ที่ 3.13% เนื่องจากสินเชื่อเอสเอ็มอีซึ่งให้อัตราผลตอบแทนสูง ในภาพรวมทั้งปียังคงชะลอตัวเมื่อเทียบกับปีที่แล้ว ส่งผลให้รายได้ดอกเบี้ยสุทธิอยู่ที่ 24,734 ล้านบาท คงที่จากปีก่อน สำหรับรายได้ที่มิใช่ดอกเบี้ย มีจำนวน 12,705 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 21% ปัจจัยหนุนหลักคือรายได้ค่าธรรมเนียมสุทธิที่ขยายตัว 32% โดยเฉพาะรายได้ค่าธรรมเนียมกลุ่มลูกค้าบุคคลจากค่าธรรมเนียมจากการขายกองทุนรวมและแบงก์แอสชัวรันส์ซึ่งเติบโตได้ 76% และ 71% ตามลำดับ

ปิติ กล่าวเสริมว่า “การเติบโตอย่างต่อเนื่องของรายได้ค่าธรรมเนียมลูกค้าบุคคล สะท้อนให้เห็นถึงความสำเร็จของการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า และการพัฒนาบริการในทุกๆ ช่องทางของทีเอ็มบี อย่างเช่นในปีที่ผ่านมา ธนาคารได้ยกระดับการให้บริการด้านกองทุนรวมให้ครบวงจรมากยิ่งขึ้น โดยนอกเหนือจาก TMB Open Architecture ที่คัดสรรกองทุนเด่นจาก บลจ.ชั้นนำ 8 แห่ง มานำเสนอให้กับลูกค้าแล้ว ธนาคารยังได้เพิ่มบริการที่ปรึกษาด้านการลงทุน (TMB Advisory) ผ่านระบบ VDO Conference รวมทั้งเพิ่มช่องทางการซื้อขายกองทุนผ่านแอพพลิเคชั่น TMB TOUCH เพื่อเพิ่มความสะดวกและตอบโจทย์การใช้ชีวิตของลูกค้าในยุคดิจิทัล”  

โดยรวม ธนาคารมีรายได้จากการดำเนินงานทั้งสิ้น 37,439 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 6% จากปี 2559 ขณะที่ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานอยู่ที่ 17,792 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 7% จากค่าใช้จ่ายด้านการตลาดและค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการขยายตัวทางธุรกิจเป็นหลัก ทำให้ธนาคารมีกำไรจากการดำเนินงานก่อนหักสำรองฯ อยู่ที่ 19,736 ล้านบาท ปรับตัวดีขึ้น 6% ซึ่งเอื้อให้ธนาคารสามารถเพิ่มระดับการรองรับความเสี่ยง ด้วยการตั้งสำรองฯ สูงขึ้น แม้ NPL จะลดลงอย่างต่อเนื่องก็ตาม

ในปี 2560 ธนาคารตั้งสำรองฯ เป็นจำนวน 8,915 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 3% จากปีก่อนหน้า ทำให้อัตราส่วนสำรองฯ ต่อสินเชื่อด้อยคุณภาพ (Coverage ratio) อยู่ในระดับสูงที่ 143% ขณะที่ NPL หรือสินเชื่อด้อยคุณภาพจะลดลงเป็นจำนวน 84 ล้านบาท มาอยู่ที่ 17,521 ล้านบาท ทำให้สัดส่วน NPL หรือ NPL ratio ลดลงจาก 2.53% มาอยู่ที่ 2.35% ซึ่งหลังหักสำรองฯ และภาษี ธนาคารมีกำไรสุทธิเป็นจำนวน 8,687 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 6% จากปีก่อนหน้า

นอกจากนี้ ทีเอ็มบียังคงสถานะเงินกองทุนในระดับสูง สะท้อนได้จากอัตราส่วนเงินกองทุนรวม (CAR) และอัตราส่วนเงินกองทุนชั้นที่ 1 (Tier 1) ภายใต้เกณฑ์ Basel III ที่อยู่ที่ 17.3% และ 13.2% ซึ่งสูงกว่าเกณฑ์ขั้นต่ำของธนาคารแห่งประเทศไทยซึ่งกำหนดไว้ที่ 9.75% และ 7.25% ตามลำดับ

ปิติสรุปว่า “ผลการดำเนินงานที่ดีขึ้นในปี 2560 สะท้อนให้เห็นถึงความสำเร็จจากการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริงภายใต้แนวทาง “Need-Based Bank” กับ “Simple & Easy” และสำหรับปี 2561 ทีเอ็มบีก็ยังคงเน้นการขยายฐานเงินฝากเพื่อการทำธุรกรรม (Transactional Banking) ทั้งจากลูกค้าบุคคลและเอสเอ็มอีขนาดเล็ก รวมทั้งพัฒนาช่องทางดิจิทัลเพื่อรองรับการเพิ่มขึ้นของลูกค้า Digital Banking และแน่นอนว่าธนาคารก็จะยังคงรักษาระดับความสามารถในการรองรับความเสี่ยงให้อยู่ในระดับสูง พร้อมกับบริหารจัดการคุณภาพสินทรัพย์อย่างรอบคอบ เพื่อให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาว”