การปัดกวาดเช็ดถู หรือ เรียกกันให้ถูกต้องเป็นทางการตามหลักการทางวิศวกรรม จะเรียกว่า การบำรุงรักษา หรือ Mainatianace ซึ่งองค์กรวิชาชีพสากลทางด้านวิศวกรรม ได้ให้ความสำคัญกับขั้นตอนนี้มากซึ่งโดยทั่วไป ต้องเผื่องบประมาณไว้ไม่ต่ำกว่า 15 เปอร์เซ็นต์ของมูลค่าทั้งหมดในแต่ละปีเสียด้วยซ้ำ

การซ่อมบำรุงนั้นตามนิยามก็คือ กิจกรรมต่างๆ ที่ควรกระทำ เพื่อให้ระบบไอทีสามารถใช้งานได้เต็มศักยภาพตามตัวชี้วัดที่กำหนดไว้ ไม่เกิดการเสียหายหรือหยุดทำงานที่ส่งผลต่องานหลักขององค์กร กิจกรรมดังกล่าวประกอบไปด้วย การตรวจเช็ก ทดสอบ ซ่อมแซม เปลี่ยนอะไหล่ ปรับแต่งสภาพ สำรองข้อมูล อัปเกรด ขยายระบบ ตลอดจนเปลี่ยนระบบใหม่

ระบบไอซีทีประกอบด้วย ฮาร์ดแวร์ (Hardware) / ซอฟต์แวร์ (Software) / ข้อมูล (Data) และระบบสื่อสาร (Telecommunications)

ระบบซ่อมบำรุงของระบบที่จัดเป็น ICT สามารถแบ่งออกเป็น 4 ประเภท คือ

“การซ่อมบำรุงเชิงป้องกัน” (Preventive Maintenance) หมายถึงกิจกรรมซ่อมบำรุงที่ทำตามกำหนดระยะเวลาเพื่อลดโอกาสหรือความเสี่ยงในการเกิดข้อผิดพลาดในการใช้งาน หรือ เรียกกันง่ายๆ ว่าการซ่อมบำรุงตามตาราง

“การซ่อมบำรุงเชิงแก้ไข” (Corrective Maintenance) หมายถึงกิจกรรมซ่อมบำรุงที่เกิดขึ้นเมื่อมีการแจ้งความเสียหาย ของไอทีที่เกิดขึ้นในขณะดำเนินการใช้งาน

“การซ่อมบำรุงเชิงปรับเปลี่ยน” (Adaptive Maintenance) หมายถึงกิจกรรมซ่อมบำรุงที่เกิดขึ้นเมื่อมีความต้องการปรับเปลี่ยนไอที ที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน เช่นเปลี่ยนตั้งค่าในซอฟต์แวร์ใหม่ เป็นการเปลี่ยนแปลงหลังมีการติดตั้งใช้งานไอทีเดิมไปแล้ว แต่ต้องการปรับปรุงใหม่ให้เข้ากับการใช้งานในสภาวะแวดล้อมหรือเงื่อนไขใหม่ที่มีการเปลี่ยนแปลงไป

“การซ่อมบำรุงเชิงสมบูรณ์” (Perfective Maintainance) หมายถึงกิจกรรมซ่อมบำรุงหลังการใช้งานจริงแล้วเพื่อต้องการปรับเปลี่ยนตัวระบบเพื่อต้องการแก้ไขความผิดพลาดสำคัญที่เกิดขึ้นหรือพบหลังจากใช้งานจริงของไอทีไปแล้ว โดยต้องมีบันทึกเอกสาร ระบบการพัฒนาเพิ่มเติมเปลี่ยนแปลงแก้ไขให้กับผู้ใช้งาน

กรณีไอทีของบริษัทหรือสำนักงาน เราจะแบ่งออกเป็นสองกรณีหลักๆ คือ กรณีแรกคือไอทีที่ใช้อยู่ตอบสนองการทำงานได้ตามตัวชี้วัดที่วางไว้ก็จะทำการซ่อมบำรุงตามตารางคือทำการตรวจสอบ เช็กสภาพ เปลี่ยนอะไหล่ รายเดือน รายสามเดือน รายหกเดือน หรือรายปี และทำการซ่อมบำรุงเชิงแก้ไขเมื่อเกิดความปกติ

กรณีที่ต้องการปรับเปลี่ยนเวอร์ชัน อัปเกรดไอที เช่น เปลี่ยน เว็บไซต์ หรือ จากใช้ฮาร์ดดิสก์เป็นเก็บบนคลาวด์ หรือ ที่เก็บข้อมูลบนอินเทอร์เน็ต เป็นต้น คือ มีความต้องการปรับแก้ไอที (Modification) อาจจะ พบความผิดพลาดจากเมื่อใช้งาน หรือปรับเพิ่มประสิทธิภาพตามความต้องการที่เปลี่ยนไป การปรับแก้ให้ทันสมัยเข้ากับเทคโนโลยีปัจจุบันเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ หรือลดต้นทุน เช่น มีการเปลี่ยนเทคโนโลยีการสื่อสาร การเปลี่ยนฮาร์ดแวร์ที่ถูกลง การเปลี่ยนเทคโนโลยีการเก็บข้อมูล เป็นต้น ทำให้มีการซ่อมบำรุงเชิงปรับเปลี่ยนและเชิงสมบูรณ์ เกิดขึ้น

สิ่งที่บริษัทต้องทำสำหรับการซ่อมบำรุงระบบไอที แบ่งเป็นสองงานหลักๆ คือ

เตรียมความพร้อมในการบริหารจัดการซึ่งประกอบด้วยการจัดทำระบบ เก็บข้อมูล ใช้เครื่องมือที่เก็บข้อมูลเกี่ยวกับ คลัง (Inventory) ของอะไหล่ อุปกรณ์ ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และ อุปกรณ์สื่อสาร โดยประสานงานกับบริษัทคู่สัญญาที่รับผิดชอบแต่ละส่วน มีระบบบันทึก ตรวจสอบเพื่อให้แน่ใช้ในข้อมูลชิ้นส่วนที่ทันสมัยตลอดเวลา รวมถึงสามารถทำข้อมูลเชิงสถิติ เพื่อวิเคราะห์ความสามารถในการซ่อมบำรุง ประเมินความคงทนของไอที และต้นทุนต่างๆ ได้ รวมถึงการสำรวจเบื้องต้น เช่น ปริมาณ จำนวน ความสำคัญ ระยะเวลาที่ต้องใช้ในการเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ซึ่งสามารถประเมินความแม่นยำของข้อมูลนั้นได้ ตลอดจนระยะเวลาความจำเป็นในการสำรองข้อมูล หรือค่าที่ใช้วัดประสิทธิภาพของข้อมูลต่างๆ ที่ใช้งาน

สองเก็บรวบรวมเอกสารของระบบอาณัติสัญญาณ ทั้งในส่วนเอกสารที่อธิบาย การออกแบบ โครงสร้าง คู่มือการใช้งาน อย่างละเอียด ซึ่งสามารถทำให้การบำรุงรักษาได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเน้น เอกสารแสดงโครงสร้าง องค์ประกอบของระบบไอทีที่ใช้งานอยู่อย่างละเอียด

สามลำดับความสำคัญ ความต้องการของการบำรุงรักษา โดยพิจารณาตามต้นทุน หรือ แผนงานทางธุรกิจขององค์กร โดยทั่วไปต้นทุนการบำรุงรักษาไอทีจะคิดเป็นร้อยละ 50-80 ของงบประมาณไอที ตั้งแต่เริ่มต้นวางแผนจนใช้งานจริง โดยเฉลี่ยจะอยู่ที่ 65-75% โดยทั่วไปจะนำงบบำรุงรักษามาแบ่งต่อได้เป็น Corrective 21%, Adaptive 25%, Perfective 50%, Preventive 4%

งานต่อมาคือ ทำสัญญาว่าจ้างบำรุงรักษา โดยข้อเท็จจริงคือ หากยิ่งเพิ่ม บริษัทคู่สัญญา ความซับซ้อนในการบริหารจัดการจะเพิ่มขึ้น แต่อย่างไรก็ตามความสมดุลอยู่ที่การลดต้นทุนของบริษัทให้อยู่ในระดับที่ยอมรับได้ โดยเอกสารแนวปฏิบัติของสหภาพยุโรปได้แนะนำว่า แม้ว่า preventive และ corrective ควรจะว่าจ้างบริษัทคู่สัญญาเดียวกัน แต่ควรแยกสัญญาออกเป็นสองฉบับ โดยทำสัญญาตามระยะเวลา หรือแบ่งสัญญาตามชิ้นส่วน โดยสัญญาควรระบุเงื่อนไขต่าง ๆ เช่น ในระบบไอที ควรกำหนดการจำนวนการจัดเก็บชิ้นส่วนสำคัญใน stock , ความสามารถในการดูแลระบบผ่านทางเครือข่ายว่าทำได้หรือไม่ (ไม่ต้องมาหน้างาน) , จำนวนชั่วโมงที่ดูแล, แผนการดูแลบำรุงรักษา, ตัวชี้วัดเช่น ระยะเวลาที่ยอมรับได้หากระบบทำงานไม่ปกติ แยกตามชิ้นส่วน, การปรับและบทลงโทษหากทำไม่ได้ตามสัญญา

และงานสุดท้ายคือการจัดตารางการซ่อมบำรุงและการตรวจสอบไอที เตรียมพร้อมอุปกรณ์และสิ่งจำเป็นต่างๆ สำหรับตรวจสอบระบบไอที, ตรวจดักและแก้ไขข้อผิดพลาดทั้งก่อนที่จะเกิดขึ้นและขณะที่เกิดความผิดพลาดเพื่อไม่ให้กลายเป็นความผิดพลาดที่นำไปสู่ความเสียหายที่หนักหนาสาหัส กิจกรรมบำรุงรักษาที่ต้องจัดตารางการทำงานนั้น ประกอบด้วย การทดสอบ ตรวจวัด ปรับตั้งค่า และเปลี่ยนชิ้นส่วนอะไหล่ ซึ่งเป็นกิจกรรมสำหรับป้องกันความผิดพลาดก่อนเกิดขึ้น

​

ตัวอย่างกิจกรรมที่จัดตารางได้แก่ การตรวจวัดประสิทธิภาพของระบบไอที และ ปรับตั้งค่าตามความเหมาะสม, การสแกนไวรัส, การสแกนไดเรกทอรีของไฟล์ที่ใช้งาน การควบคุมพื้นที่ใช้งานของข้อมูลที่จัดเก็บ และ บีบอัดข้อมูล, การถ่ายเก็บข้อมูล, การซ่อมพื้นที่ฮาร์ดดิสก์ที่ใช้การไม่ได้ การเปลี่ยนแบตเตอรี่ เป็นต้น

ส่วนการตรวจสอบระบบไอทีเป็นกิจกรรมในรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องมาคำนวณ ค่าความเสียหาย ทวนสอบต้นทุนที่เสียไป โดยใช้ข้อมูลเชิงสถิติ เพื่อใช้ในการตัดสินใจเกี่ยวกับ นโยบายความคุมการบำรุงรักษา การทำให้ระบบมีความเสถียร หรือ การตัดสินใจอัปเกรดระบบ เป็นต้น

​

สำหรับไอทีในบ้านทั้งบนพีซี แท็บเล็ต และมือถือนั้น การปัดกวาดเช็ดถูที่แนะนำให้ทำบ่อยๆ ตามตารางโดยเฉพาะสิ้นปีหรือต้นปีแบบนี้ก็คืออัปเดตระบบปฏิบัติการหรือ โอเอสให้ทันสมัย, อัปเดตโปรแกรมแอนตี้ไวรัส, ลบแอปพลิเคชันที่ไม่ใช้ทิ้ง หรือไฟล์ต่างๆ ที่ไม่ใช้ และท้ายสุดก่อนติดตั้งอะไรหรือเซฟอะไรก็ตามลงเครื่องเช็กดูให้แน่ใจก่อน “ไม่แน่ใจก็อย่าลง” ไว้ก่อนจะเป็นการดี “สวัสดีปีใหม่ชาวไอทีครับ”

เรื่อง : ดร.พิษณุ คนองชัยยศ
ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ภาควิชาวิศวกรรมคอมพิวเตอร์
คณะวิศวกรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
-----------------------
นิตยสารMBA ฉบับที่ 183 December 2014