ถือเป็นวาระสำคัญอันดับหนึ่ง และเมื่อวิกฤต-19 มาเยือน ก็เปรียบเสมือนบททดสอบความแข็งแกร่งขององค์กรต่างๆ บนสมรภูมิดิจิทัล เช่นเดียวกับดีแทคที่ก้าวข้ามบททดสอบอันหฤโหด

เรวัฒน์ ตันกิตติกร Head of Channel Excellence บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าวว่า “ดีแทคได้เริ่มเส้นทาง “เปลี่ยนผ่าน” สู่องค์กรดิจิทัล  ตั้งแต่ปี 2563 โดยตั้งต้นจากการกระบวนการ Modernization ปรับตัวรับกับโลกยุคใหม่ และ Simplification ซึ่งถือเป็นขั้นตอนการเปลี่ยนผ่านทั้งในเชิงกลยุทธ์ ระบบและวิธีการ การให้บริการ ขณะเดียวกัน  ได้นำกระบวนการ Digitization ยกเครื่องระบบปฏิบัติการเป็นดิจิทัล และ Digitalization การนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ โดยเน้นไปที่การเปลี่ยนวิธีการที่ศูนย์บริการดีแทคให้บริการลูกค้า จากรูปแบบกระดาษสู่ดิจิทัลอย่างเต็มตัวผ่านทาง dtac One แอปพลิเคชัน และกระบวนการออโตเมชัน

เปลี่ยนผ่านเร็ว-ลดผลกระทบดิสรัปต์ชั่น

“จากวิกฤตโควิด-19 ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา ศูนย์บริการ-ห้างร้านจำเป็นต้องหยุดให้บริการชั่วคราว พนักงานต้องทำงานจากที่บ้าน แต่ด้วยแผนการเปลี่ยนผ่านดิจิทัลขององค์กรที่กระทำอย่างจริงจังอยู่ก่อนแล้ว ทำให้ดีแทคสามารถรับมือกับสถานการณ์ได้ดี ลดผลกระทบและแรงกระแทกจากกระแสดิสรัปต์ชั่นต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคหรือภัยพิบัติทางธรรมชาติ” เรวัฒน์อธิบาย

ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา ได้มีการนำปัญญาประดิษฐ์ (AI/ML) เข้ามาประยุกต์ใช้กับการเปลี่ยนผ่านเพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น อย่างไรก็ตาม พบว่ายังเกิด “ช่องว่าง” ในกระบวนการเปลี่ยนผ่าน กล่าวคือ งานหลายประเภทที่กระบวนการทำงานต้องหยุดชะงักลง เนื่องจากพนักงานไม่สามารถเข้ามาปฏิบัติงานที่สำนักงานได้ ด้วยเหตุนี้ ดีแทคจึงได้นำซอฟท์แวร์กลุ่ม Robotics Process Automation (RPA) ซึ่งเป็นระบบการทำงานอัตโนมัติ โดยสามารถกำหนดชุดคำสั่งเพื่อเลียนแบบการทำงาน และการตัดสินใจของพนักงาน ผลที่ได้รับจากการใช้ RPA จากเดิมที่สามารถทำงานในช่วงเวลางานปกติ คือ 8 ชั่วโมงต่อวัน / 5 วันต่อสัปดาห์ ให้สามารถทำงานได้ 24 ชั่วโมงต่อวัน / 7 วันต่อสัปดาห์ ซึ่งทำให้การทำงานเป็นไปอย่างต่อเนื่องไม่หยุดชะงัก ลดข้อผิดพลาด และยังสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานปัจจุบันได้ หากจำเป็นต้องมีการเพิ่มจำนวนพนักงาน สามารถใช้ RPA เพื่อมารองรับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นได้ภายในช่วงเวลาระดับนาที

ทั้งนี้ การนำ RPA เข้ามาใช้นั้น สามารถแบ่งออกได้เป็น 2 รูปแบบ ได้แก่ 1. การพัฒนาผ่าน Center of Excellence ซึ่งจะมีทีมผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาโปรแกรม (Pro Developer) เป็นผู้รับผิดชอบ และ 2. การพัฒนา Citizen Developer กล่าวคือ การพัฒนาให้พนักงานที่ยังไม่มีความรู้ ความเชี่ยวชาญ หรือประสบการณ์ในการพัฒนาโปรแกรมโดยเฉพาะ ให้สามารถสร้างโปรแกรมผ่านแพลตฟอร์มทางด้านซอฟท์แวร์ที่มีความซับซ้อนน้อยหรือที่เรียกว่า Low-code/no-code สำหรับใช้งานได้ด้วยตนเองเพื่อ Automation และปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

“Citizen Developer เป็นเทรนด์ของโลก” เรวัฒน์กล่าวเสริมว่า ที่ผ่านมา ดีแทคมีความพยายามในการพัฒนา Citizen developer ตลอดเส้นทางของการเปลี่ยนผ่านองค์กรสู่ดิจิทัลผ่านการจัด Botathon หรือกิจกรรมแข่งขันเพื่อเปิดโอกาสให้พนักงานสร้างซอฟต์แวร์สำหรับระบบอัตโนมัติเพื่อช่วยมนุษย์ทำงานที่ต้องทำซ้ำๆ เป็นกิจวัตร  อย่างไรก็ตาม กิจกรรมในลักษณะดังกล่าวเปรียบเหมือนแฟชั่น ขาดความต่อเนื่อง และไม่นำมาซึ่งผลลัพธ์ทางธุรกิจและการเปลี่ยนแปลงอย่างเป็นรูปธรรม และนั่นจึงเป็นที่มาของการพัฒนา Citizen Developer แบบใหม่ที่เน้นการให้พนักงานสมัครและนำความคิดมาทำให้เกิดเป็นรูปธรรม โดยที่พนักงานสามารถทำได้ด้วยตนเองที่ดีแทคเมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา โดยความร่วมมือกับ UiPath ผู้พัฒนาแพลตฟอร์ม RPA ชั้นนำของโลก พนักงานที่ผ่านการเข้าร่วมโปรแกรม Citizen Developer ให้ผลตอบรับที่ดี เห็นผลลัพธ์ที่ชัดเจนจากการนำความรู้ที่ได้จากการอบรมมาใช้ทำงานได้จริง รู้สึกทำได้และท้าทายที่จะลองค้นหาวิธีการหรือรูปแบบการทำงาน Automation เพื่อปรับปรุงการทำงานปัจจุบันให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยวิธีการนี้ทำให้ดีแทคสามารถพัฒนาทักษะการทำงานในอนาคตให้กับพนักงานและยังทำให้ดีแทคสามารถเร่งกระบวนการ “เปลี่ยนผ่านดิจิทัล” (Digital Transformation) ได้เร็วขึ้น

Automation จิ๊กซอว์ตัวสำคัญของการเปลี่ยนผ่านดิจิทัล

แอนดรู แมคบีน ผู้อำนวยการของ UiPath ประเทศไทย บริษัทซอฟท์แวร์ ทำงานอัตโนมัติ ฉายภาพเกี่ยวกับระบบ Automation ว่า ระบบ Automation ไม่ใช่เรื่องใหม่ ทุกคนอาจคุ้นเคยจากภาพการทำงานของเครื่องจักรในภาคการผลิต แต่ในภาคบริการถือว่าเป็น “ปรากฎการณ์” ที่จะเปลี่ยนโฉมการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เนื่องจากหุ่นยนต์สามารถทำงานที่ซับซ้อนมากขึ้นได้ ขณะเดียวกัน มนุษย์ก็ต้องการทำงานที่มี “คุณค่า” มากขึ้นสะท้อนได้จากปรากฎการณ์การลาออกครั้งใหญ่หรือ Great Resignation ที่เกิดขึ้นทั่วโลก

“กระบวนการ Automation ถือเป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญของการเปลี่ยนผ่านดิจิทัล เป็นจิ๊กซอว์ตัวกลางที่จะต่อกับจิ๊กซอว์ชิ้นอื่นๆ ที่ทำให้ภาพนั้นสมบูรณ์เช่นเดียวกับเเป้าหมายที่ต้องการให้เกิดการเปลี่ยนผ่านดิจิทัลอย่างเป็นรูปธรรม” แอนดรู อธิบาย

สำหรับผู้คร่ำหวอดในแวดวง RPA คนนี้มีมุมมองต่อ Citizen Developer ที่น่าสนใจ โดยเขาเปรียบ Citizen Developer ว่าเป็น “นักรบ” พวกเขาเป็นคนในองค์กรที่ต้องการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาบริการให้ดียิ่งขึ้น โดยได้รับการส่งเสริมศักยภาพผ่าน “เครื่องมือ” ที่พวกเขาไม่เคยมีมาก่อน

ในบริบทเดิม การพัฒนา Application หรือโปรแกรมต่างๆ จะต้องส่งเรื่องให้กับผู้เชี่ยวชาญเป็นผู้พัฒนาเท่านั้น ซึ่งจากการเปลี่ยนผ่านดิจิทัล ทำให้เกิด backlog ในทีมผู้พัฒนา แต่ด้วยภูมิทัศน์ทางธุรกิจยุคใหม่ “เวลา” มีจำกัด ดังนั้น วิถีการทำงานจึงต้องมีความคล่องตัว ยืดหยุ่นและเน้นที่ผลลัพธ์(Agile) มากขึ้น การเพิ่มศักยภาพให้กับพนักงานทุกคนผ่านเครื่องมือที่เข้าถึงและสามารถสร้างการเปลี่ยนแปลงได้อย่างแท้จริง ซึ่งสอดคล้องกับการศึกษาที่พบว่า ลักษณะงาน 85% สามารถแก้ไขและพัฒนาได้ด้วย Citizen Developer ขณะที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาระบบและไอทีจะทำหน้าที่ในการเป็นผู้อำนวยความสะดวก (Facilitator) และตรวจสอบว่า Application หรือโปรแกรมต่างๆ ที่พัฒนาขึ้นนั้นเป็นไปตามมาตรฐานของบริษัท

แอนดรู อธิบายเพิ่มเติมว่า UiPath จัดเป็น Democratized platform ที่ช่วยให้ผู้ใช้งานเข้าถึงบริการอย่างเท่าเทียมกันประกอบด้วยวิดีโอสอนวิธีการเป็น Citizen developer ซึ่งมีโครงสร้าง วิธีการและกระบวนการในการพัฒนาระบบ Automation

“อัตโนมือ” สู่อัติโนมัติ

วัชรี ปั่นกรวด ผู้จัดการในฝ่ายงาน Channel member profile management  กล่าวว่า หน้าที่ของเธอเกี่ยวข้องกับการจัดการข้อมูลของพนักงานจ้างชั่วคราว  โดยในทุกวันที่ 21-23 เธอจะต้องทำหน้าที่รวบรวมข้อมูลการทำงานของพนักงานกว่า 2,000 คน เพื่อส่งต่อให้เจ้าหน้าที่แผนกทรัพยากรบุคคลในการดำเนินงานด้านผลตอบแทนต่อไป โดยความท้าทายของงานนี้คือ จำนวนพนักงานจ้างชั่วคราว รายละเอียดปลีกย่อยทางด้านสวัสดิการ และระยะเวลาที่จำกัดในการรวบรวมและลงข้อมูล ซึ่งมีระยะเวลาเพียง 3 วันเท่านั้น

“ช่วง 3 วันที่ว่านี้ถือได้ว่าเป็นหายนะของคนทำงาน ไม่ว่าจะตรงกับวันหยุดสุดสัปดาห์หรือแม้ป่วยก็ต้องลุกขึ้นมาทำ เพราะคนอีก 2,000 กว่าคนขึ้นอยู่กับเรา” วัชรี กล่าว

แต่วันนี้ ภายหลังที่วัชรีได้เข้าอบรมโครงการ Citizen Developer เมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา เธอสามารถเปลี่ยนจากระบบ “อัตโนมือ” สู่ระบบ “อัตโนมัติ” ได้ 100% เปลี่ยนจากการลงข้อมูลผ่าน Excel สู่แอปพลิเคชัน ช่วยลดการทำงานจากหลายฝ่าย ซึ่งจากเดิมใช้เวลาทำงานดังกล่าว 2-3 วัน ลดเหลือเพียง 10 นาที

“ถามว่ายากไหม ยากค่ะในช่วงแรกสำหรับคนที่มีทักษะโคดดิ้งเป็นศูนย์ แม้โปรแกรมที่ใช้จะเป็นแบบ low-code/no-code ก็ตาม แต่โชคดี ได้โค้ชให้คำแนะนำช่วยเหลือ ดูคลิปการสอนไปเรื่อยๆ สุดท้ายก็เหมือนการเล่นเกม จนออกมาเป็นรูปเป็นร่างและใช้งานได้จริง” วัชรีกล่าวอย่างภาคภูมิใจ

เอกพล โรจน์รัตนาวิชัย ผู้จัดการอาวุโสในฝ่ายงาน Platform solution and operation กล่าวว่า งานส่วนหนึ่งที่เขารับผิดชอบคือเรื่องของการบริหารจัดการเสียงรอสายหรือ Ring back tone โดยมีลูกค้าดีแทคใช้บริการดังกล่าวราว 15,000 ราย ซึ่งปัญหาคือ ลิขสิทธิ์เพลงจะทยอยหมดอายุ ซึ่งเขาในฐานะผู้รับผิดชอบจะต้องคอยนำเพลงลิขสิทธิ์หมดอายุออกสำหรับลูกค้าแต่ละราย ผ่าน Customer web ซึ่งต้องใช้เวลาถึง 6 เดือนเลยทีเดียว แต่เมื่อเข้าร่วมโปรเจ็ค Citizen Developer และสามารถพัฒนาโปรแกรม low-code/no-code กับทาง UiPath ทำให้กระบวนการดังกล่าวสามารถเสร็จสิ้นได้ภายใน 14 วัน จากแรงงานคนที่ต้องใช้เวลากว่า 6 เดือน

ตั้งเป้าเพิ่ม 50 Citizen Developer ภายในสิ้นปี

เรวัฒน์ กล่าวเพิ่มเติมว่า ดีแทคตั้งเป้าให้ 50% ของการปฏิบัติการในองค์กรจะทำงานด้วยระบบ Automation ภายในสิ้นปีนี้ ซึ่ง Citizen Developer เหล่านี้จะมีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งเพื่อพิชิตเป้าหมายดังกล่าว และจากความสำเร็จของผู้เข้าร่วมโปรเจ็ค Citizen Developer ในช่วงแรก ทำให้ดีแทคขยับเป้าหมายโดยเปลี่ยนผ่านจาก Traditional Automation สู่ RPA Full Automation ด้วยการนำ AI เข้ามามีบทบาทในการปฏิบัติการในปี 2566 ซึ่งจะช่วยให้ปลายทางของการเปลี่ยนผ่านองค์กรสู่ดิจิทัล “เร็วขึ้น”

“บทบาทของแรงงานมนุษย์ต่อการทำงานจะเปลี่ยนแปลงไปในอนาคต โดยคนมีหน้าที่มีการดูแลและพัฒนาหุ่นยนต์ (RPA) ให้ทำงานได้ดียิ่งขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติการโดยรวม และในอนาคตอันใกล้ ทักษะและวิธีคิดแบบ Citizen Developer นี้จะเป็นบรรทัดฐานใหม่ของคนทำงานเรวัฒน์ กล่าวเสริม

เรวัฒน์ กล่าวว่า สำหรับโปรแกรม Citizen Developer ของดีแทค ใช้เวลาทั้งสิ้น 60 วัน โดยพนักงานที่สนใจจะต้องมีทักษะการคิดเชิงตรรกะ (Logical thinking) และมีข้อเสนอโปรเจ็ค (Project Proposal) อยู่ก่อน โดยหลังจากเสร็จสิ้นการอบรมแล้ว จะต้องลงมือทำงานพัฒนาโปรเจ็คที่เสนอมาต่อเนื่องทันทีเพื่อให้สามารถนำความรู้ที่ได้รับการอบรมไปใช้งานได้จริง ขณะเดียวกัน ยังต้องรับผิดชอบงานหลักไปพร้อมกัน โดยได้รับการอนุมัติจากหัวหน้างาน ซึ่งภายในปีนี้ ตั้งเป้าให้สามารถพัฒนาพนักงานให้มีทักษะ Citizen Developer จำนวน 50 คน