ปัญหาที่อยู่คู่กับธุรกิจครอบครัวส่วนใหญ่และหลีกเลี่ยงได้ยากมาก นั่นคือ ปัญหาความขัดแย้งภายในครอบครัว ซึ่งอาจลุกลามไปถึงธุรกิจ หรือส่งผลกระทบกับความสัมพันธ์ระหว่างสมาชิกในครอบครัวด้วยกันเอง ทว่า ความขัดแย้งนั้นย่อมเกิดมาจากความไม่พอใจภายในครอบครัวก่อน ดังนั้น เพื่อให้ธุรกิจครอบครัวสามารถรับมือกับความท้าทายดังกล่าว และเติบโตได้อย่างยั่งยืน รศ.ดร.เอกชัย อภิศักดิ์กุล รองอธิการบดีสายงานธุรกิจองค์กร มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย และ ผู้ก่อตั้ง FAMZ ที่ปรึกษาธุรกิจครอบครัว ได้ให้มุมมองเกี่ยวกับแนวทางธุรกิจครอบครัวที่ผู้ประกอบการควรโฟกัส เพื่อการเติบโตและการส่งต่อธุรกิจอย่างราบรื่นอย่างน่าสนใจ

จะเป็นไปได้หรือไม่ว่า การบริหารธุรกิจครอบครัวจะราบรื่นปราศจากความขัดแย้งในครอบครัว

หากว่าไม่มีความขัดแย้งเลยนั้นย่อมเป็นความปรารถนาอันสูงสุดของทุกธุรกิจครอบครัว แต่ก็ใช่ว่าจะเป็นไปไม่ได้เลย ทั้งนี้ ขึ้นกับความสัมพันธ์ระหว่างสมาชิก การเลี้ยงดู การเตรียมการเพื่อ “ดับไฟตั้งแต่ต้นลม” อย่างเป็นระบบ ฯลฯ เนื่องจากธุรกิจครอบครัวมีโครงสร้างความสัมพันธ์ที่ซับซ้อนกว่าธุรกิจทั่วไป ขณะเดียวกัน สมาชิกครอบครัวก็มักมีบทบาทหลากหลายในองค์กร เช่น เจ้าของ ผู้บริหาร หรือพนักงาน ฯลฯ ดังนั้น หากเกิดปัญหานี้จึงมักมีผลกระทบต่อเนื่องไปถึงบรรยากาศความตึงเครียดในการทำงาน ประสิทธิภาพขององค์กร ฯลฯ ดังนั้น จึงควรจัดการปัญหานี้ตั้งแต่สมาชิกยังเล็ก หรือตั้งแต่เริ่มต้น เพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาลุกลามจนยากเกินควบคุม และกลายเป็นอุปสรรคต่อการทำงานร่วมกันระหว่างสมาชิกครอบครัวกับพนักงานมืออาชีพในองค์กร

ในทางปฏิบัติ ก่อนที่จะเกิดเป็น “ความขัดแย้ง” นั้นจะมีความรู้สึกที่จัดได้ว่าเป็น “ความไม่พอใจ” ขึ้นมาก่อน ซึ่งมักเกิดขึ้นเมื่อคนๆ นั้นรู้สึกว่าถูกเลือกปฏิบัติ ไม่ได้รับการยอมรับ หรือถูกเอาเปรียบ การรวมศูนย์อำนาจการตัดสินใจไว้ที่สมาชิกครอบครัวบางคน จนอาจทำให้เกิดความไม่พอใจในหมู่สมาชิกที่เหลือ ความไม่ชัดเจนในการแบ่งผลประโยชน์ การขาดโอกาสในการแสดงความสามารถ หรือแม้แต่ประสบการณ์ที่เลวร้ายเพียงครั้งเดียว และสะสมเพิ่มขึ้นตามกาลเวลา ฯลฯ ก็เป็นสาเหตุที่ทำให้เกิดความไม่พอใจได้ โดยเฉพาะปัญหาที่เกิดขึ้นยังไม่ได้รับการแก้ไขก็จะสะสมมากขึ้นเรื่อยๆ ก็จะยิ่งทำให้เกิดความสัมพันธ์เชิงลบระหว่างกันมากขึ้นๆ และลุกลามไปถึงการทำให้สมาชิกในองค์กรขาดแรงจูงใจและลดความสามารถในการบรรลุเป้าหมายร่วมกัน

แล้วผู้นำธุรกิจครอบครัวควร “ผ่าทางตัน” อย่างไร

เริ่มได้ด้วยการเปิดใจตนเองให้กว้าง และหาสาเหตุของปัญหาที่แท้จริงก่อน

หนึ่ง ก้าวออกจากมุมมองของตัวเอง เนื่องจากความไม่พอใจจะถูกเก็บเอาไว้ด้วยการสร้าง “อัตตา” (Ego) ความยึดมั่นถือมั่นว่า สิ่งที่กำลังคิด/ทำอยู่เป็นสิ่งที่ถูกต้อง และต้องการหลีกเลี่ยงการรับผิดชอบ  โดยมักหลงลืมข้อเท็จจริงอื่นๆ ดังนั้น จึงต้องเปิดใจเพื่อพิจารณาข้อเท็จจริงทั้งหมด หรือการมีส่วนร่วมในสถานการณ์ที่เกิดขึ้น หรือมีสมมติฐานใดบ้างที่เกี่ยวกับบุคคลหรือสถานการณ์ที่ทำให้เกิดความไม่พอใจ? มีสิ่งใดที่การกระทำหรือไม่ได้กระทำของเราที่อาจส่งผลต่อปัญหานี้?

สอง – ทำไมจึงเกิดปัญหานี้ ด้วยการหาสาเหตุของปัญหาที่แท้จริง โดยอาจจะดูจากการกระทำ พฤติกรรม หรือสถานการณ์เฉพาะที่นำไปความไม่พอใจ เช่น คนๆ นั้นไม่สามารถรับผิดชอบงานหรือปฏิบัติงานได้ตามที่คาดหวังไว้ใช่หรือไม่? คนๆ นั้นที่สร้างความไม่พอใจกำลังบั่นทอนอำนาจของเรา หรือมีพฤติกรรมที่แสดงถึงความไม่ยุติธรรมใช่หรือไม่? พร้อมทั้งหาสาเหตุของความรู้สึกไม่สบายใจว่ามาจากใคร สถานการณ์ใด ขอบเขตหรือสาระสำคัญของเรี่องนี้คืออะไร เพื่อปรับปรุงการตระหนักรู้ในตนเอง และเพิ่มประสิทธิภาพการเป็นผู้นำ

สาม – ต้องให้เวลาตนเองฟื้นฟู “พลัง” ด้วย การรับมือกับความไม่พอใจในธุรกิจครอบครัวนั้นจะทำได้ไม่ดีนัก หากว่า ปัญหาดังกล่าวทวีความรุนแรงขึ้น ขณะที่เราเองรู้สึกหมดพลังหรืออ่อนล้า ดังนั้น เราจึงต้องพิจารณาด้วยว่า ความไม่พอใจที่เกิดขึ้นนั้นมาจากการเผชิญกับความเครียด หรือเป็นเพราะเราหมดพลังอยู่หรือเปล่า? หากว่า “ใช่” – ก็ควรให้เวลากับตัวเอง เพื่อฟื้นฟูพลังงานและดูแลตัวเองอย่างเหมาะสม

สี่ – มุ่งแก้ไขปัญหา เนื่องจากความไม่พอใจมักเป็นสัญญาณที่บ่งชี้ว่า ขอบเขตของใครบางคนถูกละเมิด หรือความต้องการบางอย่างของบางคนไม่ได้รับการตอบสนอง และลองคิดดูว่า จะจัดการกับปัญหานั้นอย่างสร้างสรรค์ได้อย่างไร ตัวอย่างเช่น การเลือกที่จะพูดคุยกับพนักงานเพื่อทำความเข้าใจมุมมองของผู้บริหาร และใช้ข้อมูลนั้นๆ เพื่อพัฒนาการสื่อสารและนโยบายที่ทีมยอมรับได้ดีกว่าเดิม แทนการสื่อสารกับพนักงานขณะที่มีอารมณ์ขุ่นมัว ฯลฯ

ที่สำคัญ การสนทนาอย่างเปิดเผยและจริงใจสามารถช่วยแก้ไขความเข้าใจผิดและจัดการกับข้อขัดแย้งได้  และอย่าปล่อยให้ปัญหาดำเนินไป เพราะจริงๆ แล้ว เราไม่สามารถหลีกเลี่ยงบุคคลหรือสถานการณ์ที่ทำให้เรารู้สึกไม่พอใจได้โดยตรง แต่เราสามารถดำเนินการเชิงรุกเพื่อเปลี่ยนแปลงความสัมพันธ์หรือสถานการณ์เหล่านั้นได้ เช่น ลองกำหนดช่วงเวลา "โฟกัส" เพื่อแจ้งส่งสัญญาณว่าไม่ว่าง หรือใช้สัญลักษณ์ง่ายๆ เช่น การปิดประตูห้องหรือสวมใส่หูฟัง เพื่อบอกว่า เรากำลังต้องการพื้นที่ส่วนตัว

ห้า – การขอคำแนะนำจาก “ตัวช่วย” การใช้ “ตัวช่วย” ก็มีได้หลายประเภท อาทิ ที่ปรึกษา เพื่อนร่วมงาน หรือเพื่อนที่ไว้วางใจ ซึ่งอาจช่วยให้ได้มุมมองระยะยาว และคำแนะนำที่เป็นประโยชน์ได้ เนื่องจาก การพูดคุยกับคนที่ไว้ใจได้ก็จะช่วยทำให้เราได้เห็นสถานการณ์ในมุมมองใหม่ๆ อีกด้วย

ในทางปฏิบัติ เราสามารถใช้กลไก/ระบบอะไร เพื่อแก้ไขความขัดแย้งในธุรกิจครอบครัวได้หรือไม่

การแก้ไขความขัดแย้งสามารถทำได้ทั้งในเชิงโครงสร้างและในเชิงกระบวนการ ตรงนี้อาจดูเป็นหลักการเชิงทฤษฎี แต่สามารถกล่าวให้เข้าใจได้ง่ายๆ คือ

สำหรับกลไกเชิงโครงสร้าง ธุรกิจครอบครัว สามารถดำเนินการได้ผ่านสภาครอบครัว ซึ่งสามารถใช้เป็นเวทีอย่างเป็นทางการสำหรับการหารือข้อขัดแย้งและปัญหาที่เกิดขึ้นในธุรกิจ เพื่อสร้างความโปร่งใสและการยอมรับร่วมกัน ผ่านการประชุม การตัดสินใจร่วมกันโดยใช้วิธีการลงมติหรือการไกล่เกลี่ย,ธรรมนูญครอบครัว การกำหนดกฎเกณฑ์และแนวทางการดำเนินงานในองค์กรกระบวนการตัดสินใจในประเด็นสำคัญๆ เพื่อป้องกันข้อขัดแย้งในอนาคต ด้วยการทำเป็นลายลักษณ์อักษร และสามารถอัปเดตให้เหมาะสมกับบริบทที่เปลี่ยนแปลงไป

สำหรับกลไกเชิงกระบวนการ สามารถทำได้ด้วยการวางกรอบการดำเนินการสำหรับการแก้ไขข้อขัดแย้งที่ชัดเจนเป็นระบบ เช่น ระบุขั้นตอนสำหรับการส่งเรื่องเข้าสู่สภาครอบครัว เกณฑ์การใช้ตัวกลางภายนอก และหลักในการตัดสินใจ ฯลฯ จากนั้นก็ต้องกำหนดวิธีการแก้ไขความขัดแย้ง เช่น จะเลือกใช้ตัวกลางที่ไม่มีส่วนได้ส่วนเสียในข้อขัดแย้ง เพื่อไกล่เกลี่ยอย่าง สภาครอบครัว หรือตัวกลางที่เป็นบุคคลภายนอก เช่น ที่ปรึกษาธุรกิจครอบครัว มีบทบาทสำคัญในการช่วยจัดการข้อขัดแย้งที่ซับซ้อน, การจัดประชุมวาระพิเศษหรือการประชุมเฉพาะกิจเพื่อแก้ไขข้อขัดแย้ง หรือหากไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยวิธีต่างๆ ข้างต้นก็ต้องใช้กระบวนการทางกฎหมาย ซึ่งกรณีนี้อาจครอบคลุมตั้งแต่การปรึกษาทนายความ การร่างเอกสารทางกฎหมาย การยื่นคำร้องต่อศาล จนถึงการอนุญาโตตุลาการ

อย่างไรก็ตาม เพื่อป้องกันมิให้ปัญหาลุกลามบานปลาย เราอาจใช้การพัฒนาทักษะการจัดการข้อขัดแย้งให้กับสมาชิกครอบครัว อย่างเช่น การฟังเชิงลึก (Active Listening) การพัฒนาทักษะการเจรจาเชิงกลยุทธ์เพื่อสร้างข้อตกลงที่ทุกฝ่ายพึงพอใจ การจัดกิจกรรมเสริมสร้างความสัมพันธ์ เช่น การพัฒนาทีม การจัดรีทรีตครอบครัว (Family Retreats) ซึ่งเป็นกิจกรรมเพื่อสานสัมพันธ์อันดีภายในธุรกิจครอบครัวในบรรยากาศที่ไม่เป็นทางการ นอกจากนี้ เราก็ควรติดตามผลของการแก้ไขข้อขัดแย้ง การเก็บข้อมูลเกี่ยวกับผลลัพธ์ เช่น ระดับความพึงพอใจของสมาชิกครอบครัว ผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจ การปรับปรุงกลไกให้เหมาะสมกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลง ทบทวนธรรมนูญครอบครัวและกระบวนการจัดการข้อขัดแย้งอย่างสม่ำเสมอ