ในยุคสมัยที่สังคมธุรกิจเริ่มหวั่นไหวต่อสภาวะแห่งความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจากพัฒนาการของเทคโนโลยี ที่กล่าวกันว่าเริ่มส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงด้านพฤติกรรมผู้บริโภค จนถึง Lifestyle และที่สุดต่อมาคือเรื่องโครงสร้างการทำธุรกิจ (Business Model) ของหลายๆ กิจการในปี 2561 ได้เริ่มปรากฏภาพที่แจ่มชัดขึ้นว่า ถ้าไม่ปรับตัวรับความเปลี่ยนแปลง ผลสุดท้ายหมายถึงการถูกเปลี่ยนหรือล้มหายตายจาก กรณีตัวอย่างที่ใหญ่ยิ่ง อย่างอุตสาหกรรมการเงินในปีที่ผ่านมาจะพบว่า Fintech หรือเทคโนโลยีการเงินเริ่มขยายตัวและส่งผลต่อต่อวงการธนาคารและวงการธุรกิจธุรกรรมทางการเงินอย่างท้าทาย ภายใต้ความร้อนรุ่มของสภาวการณ์ในปีที่ผ่านมา คาดการณ์กันว่าบรรยากาศจะยิ่งร้อนเร่าและรุนแรงยิ่งขึ้นในปีนี้ 2019 และอนาคตในอีกไม่ช้านาน

Vision 2019

ระเทียร ศรีมงคล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) หนึ่งในผู้นำของธุรกิจสินเชื่อบัตรเครดิตอันดับต้นๆ ของประเทศไทย ได้เผยถึงได้เผยวิสัยทัศน์และความเห็นต่อประเด็นทิศทางและความท้าทายของอุตสาหกรรมการเงินในปี 2062 ว่า “แน่นอนว่าอุตสาหกรรมการเงินในปี 2562 นี้จะถูก Disrupt มากขึ้น มีการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจนมากขึ้น เทคโนโลยีหลายอย่างที่ Mature บวกกับการเคลื่อนตัวของโลกที่เปลี่ยนไป ทำให้สถาบันการเงินจำเป็นจะต้องปรับตัว คนที่ปรับตัวไม่ทันหรือปรับตัวช้าก็จะมีปัญหา ที่จริง E-Payment ที่นำมาใช้ในช่วง 2 – 3 ปีที่ผ่านมาก็เป็นตัวหนึ่งที่รัฐบาลเห็นถึงปัญหาที่จะเกิดขึ้นและพยายามวางเพลตฟอร์ม แม้ในช่วงแรกจะไม่ได้รับความร่วมมือเท่าที่ควร แต่เมื่อถึงคราวที่ต้องเปลี่ยน ก็เกิดการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว โดยเฉพาะปีที่ผ่านมา นี่เป็นแค่ก้าวแรกของการเริ่มต้นเท่านั้นเอง ซึ่งคิดว่าจะเห็นการเปลี่ยนแปลงที่ชัดขึ้นในปีนี้ โดยเฉพาะธนาคารที่เคยมีส่วนต่างที่มากๆ จะเริ่มมีน้อยลง รายได้ที่เคยได้จากหลายๆ ช่องทางก็จะเริ่มหายไป การที่จะหารายได้เพิ่มขึ้นไม่ใช่สิ่งที่ทำได้ง่าย รวมถึงการเข้ามาของคู่แข่งที่ไม่ใช่สถาบันการเงินก็จะทำได้ไม่ยาก”

ทั้งนี้ ระเทียร ศรีมงคล ยังเผยว่าต่อ “เป็นไปได้ว่าเราจะได้รับผลกระทบระดับหนึ่ง แต่เราพัฒนามาถึงจุดที่การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในระบบการเงินจะไม่ทำให้ธนาคารล้มหายตายจาก เพียงแต่ว่าจากที่ธนาคารเคยมีกำไรมี growth มาตลอดอาจจะไม่มี Growth หรือมีได้ยากขึ้นและถ้าปรับตัวได้ไม่ดี Margin ก็อาจจะลดลงไปเรื่อยๆ สิ่งนี้คือข้อควรกังวล แต่สำหรับ KTC เราก็ยังเชื่อว่าในปีนี้จะยังสามารถเติบโตได้ ซึ่งปีที่ผ่านมาเราก็โตจากเดิมเยอะมาก ถ้าในปีนี้ถ้าสามารถทำได้ในอัตราเท่าเดิมก็ถือว่าน่าพึงพอใจ ซึ่งภายในปีนี้เรามีแผนที่จะวางรากฐานสำหรับการก้าวกระโดดในรอบห้าปีถัดไปอีกด้วย”

Technology

ไม่น่ากลัว- เลือกให้ถูก -ใช้ให้เป็น

ต่อประเด็นที่เราจะเห็นว่ามี Startup กลุ่ม FinTech รายใหม่ๆ ตลอดจนกิจการในอุตสาหกรรมนอกกลุ่มการเงิน บางรายได้ก้าวเข้ามาสร้างส่วนแบ่งการทำกำไรในตลาดการเงิน ด้วยนวัตกรรมใหม่ๆ โดยใช้เทคโนโลยีที่ก้าวหน้า มีประสิทธิภาพและต้นทุนต่ำลง โดยเราจะเห็นกรณีตัวอย่างของการ ยกเลิกค่าธรรมเนียม รับชำระและค่าบริหาร โอนเงิน ‘ซึ่งเป็นตัวเลขทำกำไรมหาศาลของธนาคาร’ การถูก Disrupt ลักษณะนี้และที่กำลังจะเกิดขึ้น อาจหมายถึงการเปลี่ยนเกมผู้เล่นในอุตสาหกรรมการเงินโดยรวมและสร้างผลกระทบยิ่งใหญ่ในอนาคตต่อไปหรือไม่อย่างไรนั้น CEO ใหญ่ของ KTC แสดงความคิดเห็นต่อเรื่องนี้ว่า

“สิ่งนี้ผมคิดว่ายังไม่ค่อยน่าเป็นห่วงเท่าไหร่ อย่างเรื่องของค่าธรรมเนียมการทำธุรกรรมต่างๆ ที่บอกว่า FinTech เข้ามาแทรกตรงนี้ ถามว่าการที่ค่าธรรมเนียมนั้นหายไป เพราะFinTech นั้น ผมคิดว่า ที่จริงสิ่งเหล่านี้หายไปเพราะถึงเวลาแล้วที่จะต้องหายไป ถ้าไปดูดีๆ จะพบว่ามันหายไปเพราะว่า Players หนึ่งคนต้องการนำเทคโนโลยีที่ mature มา lead เพื่อสร้างฐานลูกค้าขึ้นมาเพราะต้องการเติบโต มากกว่าการที่ถูก FinTech รายใดรายหนึ่งเข้ามาทำให้สิ่งนั้นหายไปซึ่งไม่เหมือนกันโดยสิ้นเชิง ดังนั้น ในระลอกที่ผ่านมายังเป็นผลกระทบที่เกิดขึ้นน้อยมาก ผลกระทบที่น่าจะมาและเกิดขึ้นมากที่สุดคือเรื่องการเปิดให้คนอื่นเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มของตนเองหรือ Data Privacy นั่นคือสิ่งที่สำคัญอย่างมากที่สุด”

ระเทียร กล่าวว่า “ทุกวันนี้เทคโนโลยี Mature มาถึงในระดับที่เหมือนกับสินค้าในตลาดที่คุณเลือกซื้อได้ ซึ่งเราต้องเลือกให้ดีเท่านั้นเอง ที่สำคัญคือ Business Model ต่างหาก ทำอย่างไรจึงจะ Embrace เทคโนโลยีเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของเรา เทคโนโลยีไม่ใช่สิ่งที่น่ากลัวไม่ว่าจะเป็นเรื่อง Blockchain หรืออะไรก็ตาม แต่ข้อเสียของเทคโนโลยีคือเปลี่ยนเร็วมาก แต่ถ้าเราสามารถนำข้อดีมาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพจะสามารถช่วยลดต้นทุนได้อย่างมหาศาล แล้วก็จะเป็นจุดที่ตัดสินถึงความได้เปรียบเสียเปรียบ สิ่งนี้ไม่ได้ขึ้นกับเทคโนโลยีแต่เป็นความสามารถในการผนวกเทคโนโลยีเข้ากับตัวมนุษย์ที่ทำได้มากน้อยแค่ไหน ทำได้ดีแค่ไหนมากกว่า”

Business Model

เมื่อโครงสร้างพื้นฐานเปลี่ยนไป สิ่งที่ส่งผลตามมาอย่างเห็นได้ชัดคือ พฤติกรรมผู้บริโภค จะเห็นได้ว่าในปีที่ผ่านมาตั้งแต่ไม่มีค่าธรรมเนียมในการโอนเงิน คนเริ่มโอนเงินกันมากขึ้นโดยไม่ใช้เงินสดเท่าไหร่ นี่คือการปรับเปลี่ยนพฤติกรรม แต่สิ่งที่เราต้องตั้งคำถามคือ เราจะทำงานและมองหาโอกาสในสิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปนี้ได้อย่างไร นี่เป็นคำถามที่ตอบยากที่สุด และสิ่งนี้ก็คือ Business Model คือประเด็นที่ ระเทียร ได้ยกให้เห็นและให้กล่าวต่อประเด็นนี้ว่า

“เราต้องมีการปรับ Business Model และกระบวนการในการทำงานให้สอดรับกับแนวโน้มของคนและเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป ผมว่าเทคโนโลยีจะช่วยเราในเรื่องของต้นทุน การนำเทคโนโลยีมาช่วย ทำให้เกิดประสิทธิภาพสูงขึ้น เราต้องผนวกคนให้เข้ากับเทคโนโลยีให้ได้ ซึ่งสิ่งนี้ KTC ได้ทำมาตลอดช่วง 7 ปีที่ผ่านมา เพื่อให้เกิดการวาง Business Model ที่สามารถตอบสนองกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง เพราะฉะนั้น สิ่งนี้ก็เป็นโจทย์ที่เราจะค่อยๆ ปรับ เรื่องกำไรไม่ใช่ปัญหาของเรา เราสามารถทำกำไรได้ตลอดที่ผ่านมา โดยกำไรค่อยๆ เพิ่มขึ้นมาตลอด แต่เราคิดว่าเรามีอีกหน้าที่สำคัญหนึ่งคือ ทำให้สังคมเปลี่ยนแปลงไปในทิศทางที่ดีขึ้น”

สำหรับ KTC เป็นธุรกิจที่มีความท้าทายในหลายๆ ด้านอยู่แล้ว ในส่วนของสินเชื่อส่วนบุคคลอาจจะไม่ใช่ปัญหามากนัก เพราะว่ามีเรื่องของดอกเบี้ย อาจจะมีปัญหาบ้างในเรื่องของการแข่งขันกับโปรโมชั่นในหลายๆ แห่ง และผู้เล่นหน้าใหม่ๆ ซึ่งในธุรกิจของเราก็มี Barrier Entry ระดับหนึ่งในเรื่องของใบอนุญาตเข้ามาเกี่ยวข้อง สำหรับในธุรกิจบัตรเครดิตนั้น มีรายใหญ่ๆ อยู่ไม่ต่ำกว่าห้ารายที่แข่งขันกัน ซึ่งทุกรายอยู่ในระดับที่เขาไม่ได้ขาดทุน แต่เขาจะทำกำไรได้หรือไม่ มากน้อยแค่ไหนเป็นอีกเรื่องหนึ่ง แล้วมีธุรกิจนี้ไว้เพื่อเป็นธุรกิจที่ทำกำไรหรือเป็นธุรกิจสนับสนุนก็ขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ของแต่ละที่ แต่สำหรับ KTC เนื่องจากเราอยู่ในธุรกิจนี้เพียงอย่างเดียว เพราะฉะนั้นในเรื่องสนับสนุนอื่นๆ เราไม่มี เราจึงจำเป็นจะต้องทำกำไร รวมถึงอาจจะมีการเข้ามาของบัตรเดบิตและ Wallet ซึ่งจัดโปรโมชั่นแข่งขันกันดุเดือด แต่สำหรับผม คิดว่าการแข่งขันเป็นเรื่องที่ดีเพราะการแข่งขันทำให้เกิดการขับเคลื่อน

KTC Keyword 2019

Customer Service Through Technology

โดยในปีนี้ Keyword ที่เราจะใช้ขับเคลื่อน KTC คือ การเข้าใจความต้องการและตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้ โดยอาศัยเทคโนโลยีมาช่วย แม้ว่าหลายคนอาจมองว่าอัตราการเติบโตทางเศรษฐกิจจะชะลอตัว แต่สิ่งนี้เป็นเรื่องของ Comparative Degree ถ้าดูบนพื้นฐานจริงๆ ภาพรวมก็ดีขึ้น เศรษฐกิจปีที่ผ่านมาดีขึ้น หาก GDP ตกเราจะรู้สึกได้ อย่างเราเคยนั่งรถที่มีความเร็ว 60 กิโลเมตรต่อชั่วโมง แต่ถ้าวันนี้รถวิ่ง 40 กิโลเมตรต่อชั่วโมง เราก็จะรู้สึกว่ามันช้า ทั้งๆ ที่มันไม่ได้ถอยหลัง มันก็ยังคงวิ่งต่อไปข้างหน้าแค่วิ่งช้าลง นี่คือความรู้สึกของคน ถ้าเรามีความคาดหวังสูง พอไม่เป็นไปตามที่หวังก็จะทำให้เรารู้สึกว่าแย่ลง ถ้าคาดว่ามันจะแย่ แล้วไม่ได้แย่ถึงขนาดนั้นเราก็จะรู้สึกว่าดีขึ้น โดยรวมผมยังมองบวก เพราะผมอยู่ในธุรกิจที่มองลบไม่ได้ ชีวิตผมต่อให้เกิดปัญหาหนักแค่ไหนก็ต้องมองบวกว่าเรายังสามารถไปได้ เพราะว่าถ้าเราไม่มีความหวังก็เดินหน้าต่อไปไม่ได้

People Of the Future

เรื่อง ‘คน’ คือ หนึ่งใน Keyword สำคัญของดำเนินธุรกิจ ระเฑียร ศรีมงคล ได้กล่าวถึงมุมมองและแนวทางการสร้างคน และการเตรียมคน ของ KTC รวมถึงแนวคิดที่อยากขยายการพัฒนาจากภายในองค์กรสู่สังคมภายนอก โครงการ CSR ของ KTC ที่หลายปีมานี้ เริ่มดำเนินการภายใต้แนวคิดที่ว่า

การสร้าง ‘ผู้นำ’ หรือการบ่มเพาะ ‘คน’ ต้องอาศัยการใช้เวลา อย่างน้อยต้องหนึ่งเจนเนอเรชั่นในการสร้างคนขึ้นมา และที่สำคัญ หากว่าเราไม่มีระบบการศึกษาที่เหมาะสม เป็นไปแทบไม่ได้เลยที่จะสร้างคนที่มีคุณภาพขึ้นมาได้ ถ้ามองย้อนกลับไป KTC มีการปรับเปลี่ยนมาเยอะมาก อย่างในอดีตถ้ามาถามคน KTC เขาจะรู้จักเฉพาะงานและหน้าที่ในส่วนของเขา วันนี้ถ้าถามเขา เขาจะรู้เรื่องงานและบทบาทของแผนกอื่นๆ มากขึ้น เขาจะเข้าใจความเป็นไปภายในมากขึ้น เราส่งเสริมทัศนคติและแนวคิดต้องเป็นแบบ Holistic คือแนวคิดที่ว่าคุณเป็นเจ้าของบริษัท เมื่อคุณทำหน้าที่ของตัวเองให้ดีที่สุดแล้วคุณก็ต้องศึกษาความเป็นไปของบริษัทต้องพยายามทำให้บริษัทพัฒนามากขึ้น ภายใต้สิ่งเหล่านี้ KTC ได้ทำเรื่องการศึกษาภายในองค์กร เรามีคอร์สอบรมที่มุ่งเป้าให้พนักงานได้รับการส่งเสริมความรู้และทักษะด้านต่างๆ โดยที่ผ่านมาเราเริ่มขยายเป้าหมายให้การพัฒนาคนขยายวงออกสู่สังคมภายนอก โดยไม่จำกัดเพียงพนักงานของ KTC กล่าวได้ว่าเป็นหนึ่งในโครงการพัฒนาและ CSR ไปในแนวทางเดียวกัน เราเชื่อว่าทุกอย่างเริ่มต้นจากจุดเล็กๆ แล้วขยายเป้าหมายให้ใหญ่ขึ้นได้ภายใต้ความร่วมมือของทุกคน

บทเรียนรู้ การก้าวข้ามวิกฤติการณ์

7 – 8 ปีก่อนที่เกิดวิกฤต เวลาใครขาดทุนก็มักจะ Downside ตอนนั้นผมการันตีว่าผมจะไม่เอาคนออกแม้แต่คนเดียว จากวันนั้นจนวันนี้ธุรกิจเราโตขึ้นมาเยอะมาก โดยที่เรามีคนจำนวนเท่าเดิม แล้วเราเชื่อว่าจากนี้ไป เราไม่จำเป็นต้องขยายจำนวนคน ถึงแม้จะมีเทคโนโลยีมา เราก็จะเอาคนของเราเข้าไปเทรน หรือเป็นไปได้ว่าในที่สุดเราอาจจะเพิ่มคนมากขึ้นก็เป็นได้ เพราะว่าเทคโนโลยีมีจุดอ่อน คือ ไม่สามารถสื่อสารแบบเราได้

ผมบอกทีมงาน KTC เราเสมอว่า Technology is very smart but technology doesn't have wisdom, human has wisdom ดังนั้นแล้ว มนุษย์จะต้องใช้ความฉลาดของเทคโนโลยีแต่เอาภูมิปัญญาของเราแล้วใช้ความฉลาดของเทคโนโลยีเป็นเครื่องมือในการรับใช้ภูมิปัญญาของเรา ในการสร้างความสำเร็จของเป้าหมายที่เราสร้างขึ้น

เรื่อง ณัฐพัชธ์ สุมา

ภาพ ภัทรวรรธน์ พงษ์บริพันธ์