สถานการณ์ในยุคดิจิทัลที่โลกเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว และจากภาพรวมดังกล่าวส่งผลให้องค์กรต้องเร่งพัฒนาบุคลากร ซึ่งปฏิเสธไม่ได้เลยว่า “การพัฒนาคน” เป็นสิ่งที่ท้าทายที่สุด ยากกว่าการพัฒนาระบบโครงสร้าง (Infrastructure) หรือ ทรัพยากรที่อำนวยความสะดวกต่างๆ ในองค์กร

อาจารย์วรัญญา เข็มทอง หรืออาจารย์ตุ้ม ผู้เชี่ยวชาญในการพัฒนาองค์กรและบุคลากร และการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง ของ บริษัท แอคคอม แอนด์ อิมเมจ อินเตอร์เนชั่นแนล จำกัด (แอคคอมฯ) กล่าวถึง แนวทางการรับมือขององค์กร เพื่อให้ทันต่อโลกที่เปลี่ยนแปลงไปว่า “เห็นได้ชัดว่าเรื่องคน เป็นอุปสรรคสำคัญของการเปลี่ยนแปลงให้ทันกาล ดังนั้นการมีพนักงานที่มีความสามารถ มีทักษะพร้อมต่อการเปลี่ยนแปลง และมีทัศนคติที่ดี เป็นข้อได้เปรียบอย่างมาก ต่อให้องค์กรขับเคลื่อนไปในทิศทางใดก็ตาม พนักงานเหล่านั้นก็จะสามารถไปต่อได้ด้วยกัน”

จากประสบการณ์ของอาจารย์ตุ้มได้พบว่า การเพิ่มเสริมสมรรถนะต่างๆ ให้บุคลากรทันที โดยในใจของเขายังไม่เปิดรับการเปลี่ยนแปลง จะทำให้องค์กรยิ่งเสียเวลา และเงินทุน แต่ยังไม่ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ ที่แอคคอมฯ จึงมีกระบวนการพัฒนาให้กับทุกกลุ่มในองค์กร เช่นพัฒนาผู้นำและผู้บริหารในองค์กรให้มีกระบวนการ และเทคนิคในการช่วยปรับทัศนคติของบุคลากร มีขั้นตอนในการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง สำหรับบุคลากรเราก็มีกระบวนการที่ใช้กิจกรรมเข้าช่วยในการทำให้คนละลายความเชื่อเดิมๆ และเปิดรับการเปลี่ยนแปลง ที่สำคัญเรื่องแบบนี้ต้องทำต่อเนื่อง เพราะคู่แข่งองค์กรไม่ได้หยุดนิ่ง ความต้องการของลูกค้าก็ไม่ได้หยุดนิ่ง ถ้าคนพร้อม องค์กร
ก็จะรับมือกับการเปลี่ยนแปลงได้ทุกรูปแบบ

คนหลายเจนฯ ในองค์กร มีปัญหาไหม และแก้อย่างไร

อาจารย์ตุ้มเล่าถึงวิธีการแก้ปัญหาว่า เรา มีเครื่องมือที่จะเข้ามาทำการวิเคราะห์ก่อน เช่น ในกรณีที่บุคคลขาดแรงจูงใจในการทำงาน เราก็มีเครื่องมือประเมินแรงจูงใจ ที่จะช่วยบอกหัวหน้าของเขาให้เข้าใจความแตกต่างของผู้ใต้บังคับบัญชาแต่ละเจนฯ หรือแต่ละคน และเข้าไปช่วยพัฒนาทักษะการบริหารคน โดยใช้ข้อมูลที่ได้รับจากการวิเคราะห์ให้เป็นประโยชน์

ด้านการพัฒนาระดับบริหาร

มีตั้งแต่การโค้ชให้กับผู้บริหารระดับสูง (Executive Coaching) เพื่อช่วยให้ผู้บริหารปรับตัวได้กับการบริหารคนหลากหลาย หรือเป็นการให้คำปรึกษา (Consulting) เช่นการวางระบบพัฒนาคน ซึ่งเป็นการมองภาพใหญ่ (Macro View) ทั้งทีม ทั้งองค์กร เมื่อมีการวางกลยุทธ์และเป้าหมายแล้วว่าจะเป็นอย่างไร หรือถ้าเน้นการบริหารจัดการ การเปลี่ยนแปลง ก็จะมาถึงโจทย์ว่าจะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงอย่างไร นั่นคือกระบวนการ Leading Change ซึ่งต้องทำในแกน 4S คือ 

1. Strategy (กลยุทธ์) 

2. System & Process (ระบบและการบริหารภายใน) 

3. Structure & Culture (โครงสร้างและวัฒนธรรม) และ 

4. Staff (บุคลากร)

“การเปลี่ยนแปลงในวันนี้ถึงแม้จะมีความรวดเร็วอย่างมาก แต่ก็ต้องคำนึงถึงคุณภาพ ตามคำที่ว่า Speed with Change และ Speed with Quality ในอดีตองค์กรที่ไม่ได้พัฒนาเรื่องแบบนี้ก็พบอุปสรรคเยอะหน่อย”

จากประสบการณ์เข้าไปช่วยในระดับใดบ้าง และอะไรที่ยากในการพัฒนา

มีทุกระดับ ตัวอย่างเช่น ตั้งแต่ระดับ Head of Department หรือสูงกว่านั้น ไปจนถึงระดับปฏิบัติการ (Operations) กรณีที่อาจใช้เวลาหน่อย ก็จะเป็นเพราะคนมักติดกับความสำเร็จเดิมๆ จากประสบการณ์ เช่น มีธุรกิจครอบครัวที่ประสบความสำเร็จมาอย่างยาวนาน จึงยึดติดกับรูปแบบเดิม เมื่อต้องมีการเปลี่ยนแปลง เนื่องจากความพึงพอใจของลูกค้าลดลง สภาวะการแข่งขันสูงขึ้น ก็เกิดการต่อต้านจากภายในและคู่ค้า ซึ่งในกรณีนี้ การโค้ชจะเข้าไปช่วยได้ ทั้งเจ้าของกิจการและตัวแทนจำหน่าย ให้ปรับเปลี่ยนรูปแบบการบริหารใหม่ ช่วยกระตุ้นให้ปรับวิธีการคิด นำเทคโนโลยีใหม่เข้ามาช่วยในการจัดการ

ในอีกกรณีที่เป็นธุรกิจในอุตสาหกรรมบริการ ที่แข็งแรงอย่างมาก เมื่อเกิดความเปลี่ยนแปลงจากความสามารถที่เหนือกว่าของคู่แข่ง และอัตราการออกของพนักงานสูง ทำให้มาตรฐานการให้บริการไม่ตรงตามกำหนด จึงต้องใช้เทคนิคการโค้ชเข้าไปช่วย เช่น เรื่องของงานบริการ พัฒนาแนวความคิด

“ในมุมมองของตุ้ม บางครั้งผู้บริหารทราบถึงความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลง แต่อาจเป็นเพราะข้อจำกัดต่างๆ เช่นเรื่องของงบประมาณ ทำให้คิดว่าจะทยอยใช้งบประมาณเปลี่ยนทีละนิด ขยับทีละหน่อย ดูจะเป็นทางออกที่ดี แต่การใช้งบจำกัด ค่อยๆ ขยับ จะทำให้การเปลี่ยนแปลงไม่เกิด และไม่ทันการณ์ วันนี้เราต้องตระหนักว่าการเปลี่ยนแปลงของทุกภาคส่วน จะเกิดขึ้นอย่างแน่นอน และต้องพร้อมรับมืออย่างเป็นขั้นตอน การเตรียมตัวรับแต่เพียงบางมุมนั้นไม่ทำให้ประสบความสำเร็จ”

อาจารย์ตุ้ม เน้นว่า “ทักษะของผู้บริหารด้านการสนทนากับทีมให้ร่วมมือ ร่วมใจในการเปลี่ยนแปลง เป็นเรื่องที่ท้าทาย และต้องเริ่มที่ความคิดของผู้บริหารเองก่อนด้วย เพราะนั่นหมายถึงท่านผู้บริหารเหล่านั้นจะไปส่งเสริมให้ลูกทีมพร้อมเปิดใจ ยอมรับ และสนุกกับการเปลี่ยนแปลงไปด้วย ที่ต้องใช้คำว่าสนุก เพราะคนส่วนใหญ่ไม่ชอบเปลี่ยน จะคิดว่าอยู่แบบเดิมก็ดีอยู่แล้ว ทำไมต้องเปลี่ยน การจะทำให้สนุก ที่แอคคอมฯ เรามีหลักสูตรที่ช่วยผู้บริหาร “ Leading in the age of disruption” ก่อนมาร่วมงานกับแอคคอมฯ ตุ้มทำงานในองค์กรที่มีพลวัตรสูงมากในกลุ่ม Telecommunication ทำมานานกว่าสิบห้าปี ตุ้มยังรู้สึกว่า หลักสูตรนี้ดีจริงและตอบโจทย์ยุคนี้ที่สุดแล้ว”

อาจารย์ตุ้มปรับตัวอย่างไร จากการทำงานในองค์กรมาเป็นวิทยากร โค้ช และที่ปรึกษา

เมื่อมาอยู่ในบทบาทวิทยากร โค้ช และที่ปรึกษาเต็มตัว มี 2 เรื่องใหญ่ๆ สำหรับตุ้มเองในการปรับตัว คือ

1. ด้านความรู้ความสามารถ คือ ต้องไม่หยุดที่จะพัฒนาตนเองอยู่ตลอดเวลา ให้รู้ลึก รู้เร็ว รู้รอบ ในแง่มุมต่างๆ ทางธุรกิจที่มีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ทั้งการบริหารคน และบริหารงานในยุคดิจิทัล

2. ความแตกต่างด้านคน และวัฒนธรรม คือ ตอนนี้ตุ้มต้องเจอกับคนในองค์กรต่างๆ มากมาย ตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูงลงมาจนถึงระดับปฏิบัติการ ซึ่งแน่นอนย่อมมีความหลากหลาย ทั้งวัฒนธรรมองค์กร กระบวนการทำงานที่แต่ละองค์กรหล่อหลอมมาแตกต่างกัน ซึ่งต้องใช้จิตวิทยาในการเข้าใจ เข้าถึงพฤติกรรมมนุษย์อย่างมาก แล้วค่อยปรับๆ ตัวเองไปหาเขาด้วยความเข้าใจ