อุตสาหกรรมที่ได้รับผลกระทบโดยตรงย่อมเป็นธุรกิจประกันภัยที่มีอยู่เดิม จำเป็นต้องปรับตัวรองรับกระแสเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลง

การได้พูดคุยกับ ดร.สมพร สืบถวิลกุล กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ทิพยประกันภัย จำกัด (มหาชน) ทำให้เห็นผลกระทบของกระแสดิจิทัลต่อวงการประกันภัยและวิธีการปรับตัวขององค์กรใหญ่เช่น ทิพยประกันภัย ว่ามีการเตรียมการรับมือเพื่อนำองค์กรก้าวไปสู่ Digital Insurance ในอนาคตอย่างน่าสนใจ

ความท้าทายของอุตฯ ประกันภัย

ดร.สมพร เริ่มด้วยการมองบริบทโลกที่กำลังเปลี่ยนทุกคนพูดกันถึงเทคโนโลยีที่จะเข้ามา Disrupt ธุรกิจต่างๆ ว่า เป็นสิ่งที่ทุกคนมีความทั้งหวาดระแวง และมีการตั้งความพร้อมจะรับมือ ซึ่งทำให้โลกธุรกิจประกันภัยเปรียบเสมือนต้องเรียนรู้ใหม่ เพราะการที่มี Insure Tech เข้ามา วิธีคิดแบบเดิมถูกท้าทายและเปลี่ยนแปลงไปเยอะมากแทบจะต้องเรียนรู้กันใหม่หมดเลย นั่นคือเรื่องวิวัฒนาการทางด้านเทคโนโลยี ที่เปลี่ยนอย่างรวดเร็ว

สอง การที่ทั้งโลกโดยเฉพาะประเทศไทย กำลังก้าวสู่ Aging Society คนในยุคเบบี้บูมกลายมาเป็นคนยุควัยกลางคนและมีจำนวนมาก ผลิตภัณฑ์ประกันภัยต่างๆ ต้องมีการออกแบบใหม่ เพื่อตอบสนองความต้องการคนกลุ่มนี้ ขณะเดียวกันก็ต้องพร้อมปรับตัวผลิตภัณฑ์ให้ทันกับความเปลี่ยนแปลงของความต้องการของคนรุ่นใหม่ เป็นความท้าทายที่น่าจะทำให้ธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรุนแรง

สาม บุคลากรโดยเฉพาะอย่างยิ่งในประเทศไทย แม้จะมีธุรกิจประกันภัยมาหลายสิบปี แต่จะเห็นว่าการพัฒนาบุคลากรในวงการประกันภัยมีน้อยมากและเป็นไปอย่างล่าช้า

สี่ สภาวะเศรษฐกิจของโลกและไทย ที่มีความเปลี่ยนแปลงอย่างรุนแรง ตัวอย่างเช่น สหรัฐอเมริกาที่เศรษฐกิจดูเหมือนจะเติบโตแต่ค่าเงินสวนกระแส ซึ่งในโลกที่เราคุ้นเคยมา 50-60 ปี ประเทศไหนเศรษฐกิจดีแข็งแกร่ง ค่าเงินจะแข็งตามไปด้วย ทุกอย่างเริ่มกลับตาลปัตร ต้องใช้ความรู้ใหม่ในการบริหารจัดการ เพราะฉะนั้นการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องจึงเป็นเรื่องที่สำคัญมาก

ห้า อีกความท้าทายที่เราคิดกันไม่ถึง คือระบบกำกับดูแลธุรกิจประกันภัยอย่างเข้มข้น สามารถกำกับดูแลผู้ที่อยู่ในระบบ ขณะที่โลกปัจจุบันนี้คู่แข่งในทางธุรกิจไม่ใช่บริษัทประกันภัยด้วยกันเท่านั้น ยังมี Insure Tech, Fin Tech เทคโนโลยีต่างๆ ที่ไม่เคยปรากฏตัวอยู่ใน Universe ของการประกันภัยก็เข้ามาได้ หลากหลายสิ่งหลายอย่างเหล่านี้เข้ามากลายเป็นความท้าทาย

Insure Tech กำลังมา

ดร.สมพร มอง Insure Tech ที่จะเข้ามาเกี่ยวข้องกับประกันภัยแบ่งเป็น 3 กลุ่ม ประกอบด้วย

กลุ่มแรก การให้บริการของบริษัทประกันภัยสามารถใช้ Insure Tech มาปรับบริการของเราได้ เช่นเมื่อก่อนเมื่อเกิดอุบัติเหตุเราต้องโทรเรียกบริษัทประกันภัยแล้วก็นั่งรอ กว่าเขาจะส่งเซอร์เวย์มา กว่าจะจัดการได้ ผู้ที่เกี่ยวข้องก็เสียเวลาไปหมด สมัยนี้เราสามารถใช้ Insure Tech มาช่วยทำให้ลูกค้าสามารถทำ DIY เคลมได้เองเลย แล้วก็แยกย้ายกันไปได้ ลูกค้าก็ได้รับความสะดวกและรวดเร็วมากขึ้น บริษัทก็ประหยัดค่าใช้จ่าย หรือแม้กระทั่งการส่งกรมธรรม์ ในยุคนี้เรามี E-Policy กลุ่ม Insure Tech กลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่มาช่วยให้การบริการทั้งก่อนการขายและหลังการขายมีประสิทธิภาพและมีความรวดเร็วมากขึ้น เป็นสิ่งที่ธุรกิจประกันภัยก็พยายามเอามาสนับสนุนการทำงาน

กลุ่มที่ 2 คือกลุ่มที่ไม่ใช่บริษัทประกันภัย แต่เข้ามาทำธุรกิจประกันภัย โดยอาศัยเทคโนโลยีที่มีอยู่ เช่น Peer to Peer Insurance ทั้งหลาย หรือการประกันภัยที่ตัวตนเขาไม่ได้อยู่ในประเทศไทย มาจากไหนก็ไม่รู้แต่ก็สามารถมาขายประกันภัยหรือเสนอขายประกันภัยให้ประชาชนได้ โดยที่พวกนี้ไม่มีใครเข้าไปกำกับดูแล พวกบริษัทประกันภัยที่มีตัวตนในไทยจะถูก คปภ. ถูกภาครัฐกำกับดูแลอยู่อย่างใกล้ชิด แต่คนกลุ่มนั้นไม่มี ก็จะกลายเป็นคู่แข่งใหม่ที่ปราศจากตัวตน แต่เขามีอยู่

กลุ่มที่ 3 คือ พออะไรทำได้ง่าย กลุ่มที่ 2 นี่ยังเจตนาทำธุรกิจ แต่ได้เปรียบเรื่องค่าใช้จ่ายและการกำกับดูแลที่ไม่ถูกบังคับ แต่กลุ่มที่ 3 ใช้เทคโนโลยีที่มีในปัจจุบันทำขึ้นมาและหลอกลวง ทั้งบริษัทประกันภัย และฝั่งผู้บริโภค เช่น เปิดตัวเองมาเป็นบริษัทโบรกเกอร์ มีการให้คนซื้อขายประกันภัยโอนเงินเข้ามา แล้วไม่มีการประกันภัยจริง ไม่ส่งต่อ เพราะไม่มีตัวตนอะไรที่แท้จริง ตรวจสอบไปในระบบการจดทะเบียนอะไรต่างๆ ก็อาจจะไม่มี หรือแม้กระทั่งใครที่อยู่ๆ ตั้งตัวเป็นผู้รับประกันภัยขึ้นมาแล้วบอกว่า นี่เป็น Peer to Peer Insurance แต่จริงๆ ไม่มีตัวตนที่แท้จริง ก็จะใช้ระบบนี้ในการเอาเปรียบคนที่ไม่รู้ได้ ซึ่งตรงนี้ไม่ใช่เฉพาะธุรกิจประกันภัยที่เจออย่างนี้ หลายธุรกิจก็จะเจอกลุ่มมิจฉาชีพที่ใช้เทคโนโลยีในการหลอกลวงเอาเงินชาวบ้านไปได้
แต่ถ้าเรามองใน 2 กลุ่มที่เจตนาจะทำธุรกิจ กลุ่มแรกคือกลุ่มที่มาสนับสนุนให้ธุรกิจประกันภัยทำงานมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น กลุ่มที่ 2 ก็เป็นคู่แข่ง ขณะเดียวกันบริษัทประกันภัย อย่างทิพยะแรกๆ เราก็มองเป็นคู่แข่ง แต่หลังๆ เราคิดว่าทำไมเราต้องไปมองเป็นคู่แข่ง เราก็ไปเชิญเขามาเป็นพันธมิตรกับเราสิ เพราะพวกนี้มีความคิด ความรู้ และเทคโนโลยี แทนที่จะให้เขาเดินไปผิดทาง ก็มาช่วยเราดีกว่า เขาอาจจะเข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่มีความต้องการเฉพาะได้ แต่เขาไม่สามารถทำประกันภัยได้ ก็มาร่วมมือกับเราในการที่จะทำให้กลุ่มลูกค้าของเขาได้รับการประกันภัยอย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ มีความแข็งแกร่ง ช่วงหลังๆ
จะเห็นทิพยะร่วมมือกับหลายสตาร์ตอัป ในการทำให้เกิด Insure Tech ขึ้นมาโดยใช้ผลิตภัณฑ์ของทิพยประกันภัย เช่น คนกลุ่มหนึ่งต้องการทำประกันภัยสัตว์เลี้ยง เขาไม่สามารถขายประกันภัยสัตว์เลี้ยงได้ เพราะเขาไม่มีไลเซนต์ประกันภัย แม้เขาอาจมีกลุ่มผู้บริโภคมากมายที่อยากได้ เราเข้าไปช่วยด้วย ต้องการอย่างนี้ เดี๋ยวเราไปขออนุญาตให้นะ และเราจะทำกรมธรรม์ให้ คุณไปขายในเว็บไซต์ของคุณ คุณไปกำหนดราคาของคุณได้เลย ผมก็ยอมเสี่ยงกับคุณ ถ้าผมขาดทุนมากกว่าเท่านี้บาทผมเลิก แต่ถ้าทำไปแล้วราคาอย่างที่คุณเชื่อไปรอดไปได้เราก็เดินกันต่อเป็นพาร์ตเนอร์กัน

ดิจิทัลทิพยประกันภัย

สิ่งที่ทิพยประกันภัยกำลังเตรียมตัวเพื่อรองรับการก้าวสู่การประกันภัยดิจิทัล ดร.สมพรเล่าว่า เราก็กล้าพูดได้ว่า ของเราไม่ได้ช้ากว่าคนอื่น ในบางมิติ บางเรื่องเราอาจจะเร็วกว่าด้วยซ้ำ อย่างเช่นระบบ Tip Flash Claim ที่เป็นของเราเองเราทำได้เร็วกว่าเยอะมาก ตอนนี้เรามีเว็บไซต์ที่ชื่อว่า www.tipinsure.com แยกไปจากเว็บไซต์ของทิพยประกันภัย เป็นเว็บไซต์ที่มีการซื้อขายประกันภัยออนไลน์โดยตรง เราเป็นบริษัทประกันภัยที่มีฝ่ายงานดิจิทัลโดยตรงแยกไปจากฝ่ายไอที ทำดิจิทัลมาร์เก็ตติง ก็จะไม่กี่บริษัทประกันภัยในประเทศไทยที่ทำ และเราเริ่มสร้างยอดขายจากการขายโดยตรงในระบบดิจิทัล ซึ่งในระยะนี้เป็นการผสมผสาน เพราะลูกค้าทั่วไปยังไม่ค่อยเข้าไปดูแล้วตัดสินใจซื้อขายหน้าจอทันที เขาเป็นประเภท Research Online/ Buy Offline นั่งหาข้อมูลไป ตอนซื้อก็โทรศัพท์คุยกันก็ยังเป็นโมเดลนี้อยู่ เราก็ถือว่าเราเป็นหนึ่งในบริษัทที่ประสบความสำเร็จในเรื่องนี้

ปรับองค์กรและผลิตภัณฑ์

ดร.สมพร มองว่าผลกระทบของเทคโนโลยีมารวดเร็วมาก สิ่งที่เคยคิดไว้ว่าจะพยายามพัฒนาบุคลากรทั้งหมดให้เป็นคนของศตวรรษใหม่ จึงต้องเปลี่ยนไป

เรามองความเป็นจริงอย่าว่าแต่คนของเราเลยแม้กระทั่งลูกค้าของเราบางกลุ่มก็ยังเป็นลูกค้าในยุคเดิม และยังต้องการและมีความพึงพอใจแบบเดิมๆ เราจึงคุยกันเองในองค์กรว่า คือเรามีคนที่อยู่ในโลกยุคดั้งเดิมกับคนที่อยู่ในโลกยุคใหม่ แบ่งกันช่วยกันทำหน้าที่ แทนที่จะเปลี่ยนคนที่เรามีอยู่ให้กลายเป็นคนโลกใหม่ซึ่งอาจจะเป็นไปได้ช้าหรือเป็นไปไม่ได้ เราก็มีโลกยุคใหม่ ที่นำโดยคนรุ่นใหม่ พยายามสร้างตลาดของเราโดยวิธีนั้น ขณะที่เรายังมีคนในโลกยุคดั้งเดิมหรือ Traditional เขาก็ดูแลลูกค้าของเขาแบบ Traditional ทั้ง 2 ฝ่ายต่างทำหน้าที่ก็สามารถประสบความสำเร็จได้ทั้ง 2 ฝ่าย

ในส่วนของผลิตภัณฑ์ ดร.สมพร เล่าว่า เมื่อก่อนเวลาเราพูดถึงประกันภัยเราจะบอกว่า นี่ประกันอัคคีภัย นี่ประกันรถยนต์ เดี๋ยวนี้ไม่เป็นอย่างนั้นแล้ว เป็น Personal Line กับ Commercial Line 

Personal Line หมายถึงว่า เป็นการประกันภัยที่เกี่ยวข้องกับคน อาจจะมีรถ มีบ้าน มีการเดินทาง มีการบริโภคอาหารต่างๆ ทุกอย่างที่เกี่ยวกับตัวเขาเองของส่วนตัวเขา เราต้อง Bundle ผลิตภัณฑ์ไปหากัน ทำไมคุณต้องไปนั่งซื้อหลายผลิตภัณฑ์ ตัวอย่าง กรมธรรม์ประกันอัคคีภัย ถ้าเราขายประกันภัยอัคคีภัยเฉยๆ ก็ไม่มีคนซื้อแล้ว ความเสี่ยงตรงนี้คนมองข้าม แต่ถ้าเราบอกว่าผมมีน้ำท่วมให้ด้วยนะ ผมมีเรื่องการซ่อมบำรุงบ้านให้ด้วยนะ คนก็จะสนใจมากขึ้น นี่คือการ Bundle เพื่อจะตอบสนองไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคให้ได้ 

Commercial Line ก็เป็นอีกแบบหนึ่ง และแนวโน้มกลุ่ม Personal Line มีแนวโน้มจะมาทาง InsureTech มาก ซื้อผ่านระบบนี้มาก

ผมว่าในยุค 5-10 ปีข้างหน้า บริษัทประกันภัยราคาจะใกล้ๆ กัน คนที่จะชนะคือคนที่บริหารต้นทุนได้ดีกว่า

ทิพยประกันภัย ปลาใหญ่ที่เร็ว

ในอดีตปลาใหญ่กินปลาเล็ก ปัจจุบันเป็นยุคปลาเร็วกินปลาช้า ดร.สมพรให้มุมมองว่า ทิพยประกันภัยจะเป็นปลาใหญ่ที่เร็ว

เราต้องทำตัวเป็นปลาใหญ่ที่เร็ว ขณะเดียวกันเราก็ต้องมีฝูงปลาเล็กที่คอยพิทักษ์เรา พวก Fin Tech Insure Tech ที่ผมบอกว่าเราจะจับมือพวกเขาไว้รายล้อมเรา ก็เหมือนเป็นปลาเล็กที่มีความไวที่อยู่รอบเราเป็นพันธมิตรกับเรา เขาคือหัวหมู่ทะลวงฟันของเรา คือเราไปปรับตัวเราเองทั้งหมดไม่ได้ เราก็เหมือนกับสร้างพันธมิตรเข้ามา เรื่องไหนที่เขาถนัด เรื่องไหนที่เขาไวกว่า เรื่องไหนที่เขาเก่งกว่า ก็ให้เขาทำ

ในเรื่องวอลุ่มยังจำเป็นต้องมีอยู่ ที่จะเป็นผู้นำในแต่ละประเภทของการประกันภัย แต่ขณะเดียวกันการจะมีวอลุ่มอย่างเดียวไม่รอดแล้ว ต้องมีความหลากหลาย มีความคล่องตัว ความยืดหยุ่น ที่สำคัญที่สุดต้องสามารถทำกำไรได้ ผมกล้าบอกเลยว่าทุกวันนี้ถ้าจะบอกให้หาเบี้ยเท่าไรหาไม่ยากหรอก แต่หามาแล้วขาดทุน ฉะนั้นจะทำอย่างไรที่ได้เบี้ยมาแล้วสามารถสร้างกำไรได้ ขณะเดียวกันเบี้ยที่จะสร้างกำไรได้ก็ไม่ใช่เบี้ยที่แพงและเอาเปรียบผู้บริโภค ต้องแข่งขันได้ ดังนั้นการบริหารต้นทุนกลายเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ผมว่าในยุค 5-10 ปีข้างหน้า บริษัทประกันภัยราคาจะใกล้ๆ กัน คนที่จะชนะคือคนที่บริหารต้นทุนได้ดีกว่า

อนาคตทิพยประกันภัย

ดร.สมพรฉายภาพในอนาคตของทิพยประกันภัยว่า เราจะเป็นบริษัทประกันภัยที่เป็นดิจิทัลอินชัวร์รันส์ ที่เป็นผู้นำในภูมิภาคนี้ เราไม่ได้มองเฉพาะขอบข่ายประเทศไทย เราดูภูมิภาคนี้ เราไปลาวแล้ว และผมก็เชื่อว่าอีกหน่อยระบบประกันภัยในภูมิภาคนี้ก็จะเปิดกว้างเข้าหากันได้ เราก็เลยเรียกตัวเองว่าเราเป็น Leading Regional Digital Insurer 
ขณะที่ดร.สมพร ในฐานะผู้บริหารรุ่นใหญ่ที่ต้องเผชิญความท้าทายจากเทคโนโลยี เขาสรุปให้ฟังว่า ทำให้หนุ่มขึ้นมาเยอะเลย เมื่อก่อนอยู่นิ่งๆ ไม่ต้องทำอะไรมากแล้ว พอเปลี่ยนไปเยอะขนาดนี้ ทำให้เราต้องลุกขึ้นมานั่งเรียน นั่งศึกษา ว่าเราจะทำอย่างไรไม่ให้เราถูกทิ้งไว้อยู่ข้างหลัง ทำอย่างไรให้เราไปยืนอยู่แถวหน้าให้ได้ เป็นอะไรที่ท้าทายดี พออะไรท้าทายก็สนุกดี สนุกก็เหมือนหนุ่มขึ้นมาใหม่ นึกถึงสมัยหนุ่มๆ ที่อยากไปเรียนรู้เรื่องอะไร ตอนนี้ ถือว่าต้องเรียนรู้ใหม่หมด