เมื่อเร็ว ๆ นี้ ยักษ์ใหญ่วงการไอทีของโลกอย่าง Microsoft และ LinkedIn ได้เปิดเผยรายงาน 2024 Work Trend Index Annual Report โดยระบุว่า ปีนี้ถือเป็นปีแห่งการใช้งาน AI ให้เกิดผลลัพธ์ในการทำงานอย่างแท้จริง (The Year AI at Work Gets Real) โดยพบว่า จากการสำรวจความเห็นพนักงาน 31,000 คน ใน 31 ประเทศ พวกเขามีความตื่นตัวต่อการใช้งาน AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน โดยใช้งานหลายครั้งต่อสัปดาห์ ช่วยประหยัดเวลาในการทำงานอย่างน้อย 30 นาทีต่อวัน ที่สำคัญ AI ช่วยเพิ่มศักยภาพ-ขยายเพดานการประกอบอาชีพ

เช่นเดียวกับ สถานการณ์ที่ “ทรู คอร์ปอเรชั่น” กับเป้าหมาย Telco-Tech Company ขับเคลื่อนผ่านกลยุทธ์ AI-First Organization โดยภายในงาน AI Gets Real ได้มีการเปิดเผยถึง ความก้าวหน้าและพัฒนาการในการใช้ AI ในงานบริการลูกค้าผ่านผู้ช่วยบริการลูกค้า “มะลิ” (Mari) ซึ่งเป็นการทำงานแบบ Cross-Functional นำโดย ปิยะพันธุ์ นาคะโยธิน หัวหน้าสายงานด้านบริการลูกค้า และ บัณฑิต แพงป้อง หัวหน้าสายงานด้านไอทีและความปลอดภัย บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)

มะลิ 3.0 ฉลาดขึ้น-เป็นมนุษย์ขึ้น

ปิยะพันธุ์ อธิบายว่า ด้วยเป้าหมายสู่การเป็น Telco-Tech Company โดยหนึ่งในกลยุทธ์หลักคือ Customer Centricity ทรู จึงมีความมุ่งมั่นในการพัฒนาสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ที่ผ่านมา ได้มีการเปิดตัวระบบบริการลูกค้าผ่านผู้ช่วยออนไลน์ “มะลิ” ตั้งแต่ปี 2557 และพัฒนาต่อเนื่อง ขยายขีดความสามารถมาเป็นรูปแบบแชทที่่มีเทคโนโลยี AI อยู่เบื้องหลัง

บัณฑิต เผยเบื้องหลังการพัฒนามะลิว่า ด้วยการพัฒนาของ AI ที่ล้ำหน้าอย่างมาก โดยเฉพาะ Generative AI ในช่วงปีที่ผ่านมา ทำให้มะลิ 3.0 มีศักยภาพที่สูงขึ้น การตอบโต้-ปฏิสัมพันธ์ใกล้เคียงพนักงานที่เป็นมนุษย์มากขึ้น ครอบคลุมทั้งระบบแชท (chatbot) และระบบเสียง (voicebot) ทำให้มะลิเวอร์ชั่นใหม่นี้มีความสามารถในการแสดงผลข้อมูลให้เข้าใจโดยง่ายผ่านทาง “เสียงและตัวหนังสือ” ตัวอย่างเช่น การแสดงผลข้อมูลเปรียบเทียบดีไวซ์ (Devices) หรือแพ็คเกจ มะลิจะแสดงผลผ่านรูปแบบตัวหนังสือและตารางทาง chatbot ทำให้ลูกค้าสามารถเห็นข้อมูลแบบองค์รวม และตัดสินใจง่ายขึ้น

“มะลิเวอร์ชั่นใหม่มีความใกล้เคียงมนุษย์มากขึ้น เข้าใจบริบททางภาษาที่ซับซ้อนมากขึ้น ฉลาดและแม่นยำ นำเสนอบริการได้อย่างถูกต้องมากขึ้น” ปิยะพันธุ์ กล่าว พร้อมเล่าเสริมว่า เดิมที ทีมคอลเซ็นเตอร์มีการใช้ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ IVR (Interactive Voice Response) ในการสนองตอบคำขอของลูกค้าผ่านการกด “เลขหมาย” บนโทรศัพท์ แต่ระบบยังกล่าวมีข้อจำกัดทางด้านการนำเสนอความหลากหลายของบริการ รวมถึงระยะเวลาที่ใช้ในการทำธุรกรรมที่ค่อนข้างนาน ซึ่งมะลิได้เข้ามาทลายข้อจำกัดดังกล่าว พร้อมขยายขีดความสามารถการบริหารจัดการความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง แม่นยำ และรวดเร็วมากขึ้น

ความก้าวหน้าของมะลิ 3.0 สอดรับกับเทรนด์การตลาดในปัจจุบันที่ลูกค้ามีความต้องการมากขึ้น ขณะเดียวกัน การแบ่งกลุ่มลูกค้าก็มีลักษณะแยกย่อยลงไปในระดับ nano-segmentation จนถึง hyper-personalization ที่ตอบสนองความต้องการในระดับปัจเจกบุคคล

ข้อควรระวังจาก AI

แม้ Gen AI ได้เข้ามาปฏิวัติการทำงาน ขยายขีดความสามารถ แต่หัวหน้าสายงานด้านไอทีและความปลอดภัยของทรู ก็ระบุถึงข้อควรระวังในการพัฒนา ดังนี้

1. ด้วยบทบาท “ผู้ช่วย” แก่ลูกค้าและพนักงาน มะลิจึงมีความจำเป็นในการเข้าถึงข้อมูลลูกค้า ฉะนั้น การปฏิบัติตามหลักธรรมาภิบาลบาลข้อมูลและเทคโนโลยีจึงเป็นสิ่งที่เราให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก
2. มะลิจะต้องสามารถตอบคำถามได้อย่างชัดเจนเท่านั้น หาก AI เกิดความไม่มั่นใจ คำขอนั้นจะถูกส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ทันที เนื่องจากความเป็นไปได้ของปัญหาที่เกิดจาก “อาการหลอนของ AI” (AI Hallucination) ทำให้ผลลัพธ์ของข้อมูลที่ได้ไม่สมเหตุผลหรือผิดพลาดได้ ซึ่งหากไม่ตรวจสอบก็อาจมีผลทางลบต่อการแก้ไขปัญหาแก่ลูกค้าได้
3. การทำงานของมะลิในรูปแบบ voicebot ยังคงมีข้อจำกัด หากสภาพแวดล้อมทางเสียงไม่เอื้ออำนวย ก็อาจทำให้มะลิเกิดความสับสนและไม่เข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ทั้งนี้ voicebot ยังคงถือเป็นเทคโนโลยีใหม่ ยังมีการใช้งานในวงจำกัด โดยทรูถือเป็นผู้ให้บริการรายเดียวในธุรกิจโทรคมนาคมที่ให้บริการดังกล่าว และจำเป็นต้องได้รับการพัฒนาต่อไป

ผลกระทบของ AI กับบทบาทที่เปลี่ยนไปของมนุษย์

บัณฑิต ยอมรับว่า วิวัฒนาการและบทบาทที่มากขึ้นของ AI ได้เข้ามาเปลี่ยนแปลงวิถีการทำงานของคนในสายงานบริการลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ โดย “มะลิ” อยู่ในทุกกระบวนการทำงาน เกิดเป็น “กระบวนการภายใน” (internal process) ที่ทุกแผนกมีส่วนร่วมในการพัฒนา โดยแผนกบริการลูกค้าเป็นแม่งานในการออกแบบระบบ แผนกการตลาดใช้ประโยชน์จากมะลิในการทำ personalization แผนกไอทีคอยป้อนข้อมูลให้มะลิได้เรียนรู้และเก่งขึ้นทุกๆวัน แผนกโครงข่ายนำ AI มาช่วยต่อยอดโครงข่ายอัจฉริยะ โดยมีจุดประสงค์สำคัญเพื่อให้ลูกค้าได้ประโยชน์สูงสุด

เพราะทรูเห็นความสำคัญของเทคโนโลยี AI จึงได้ลงทุนนำ ChatGPT Enterprise มาให้พนักงานได้ทดลองใช้และเรียนรู้ตั้งแต่เวอร์ชั่นแรกๆ มีการอัพเกรดโปรแกรมต่างๆ ให้เป็น AI-powered version พร้อมทั้งลงทุนดาต้าเซ็นเตอร์​ เพื่อเสริมประสิทธิภาพการทำงานและประมวลผล AI

ปิยะพันธุ์ กล่าวเสริมว่า อิทธิพลของ AI ต่อฟังก์ชั่นการทำงานที่มีมากขึ้น ทำให้พนักงานต้องรีสกิล (reskill) ดังเช่น กรณีพนักงานบริการลูกค้าที่จะเปลี่ยนบทบาทสู่ผู้พัฒนามะลิให้สามารถดูแลและเข้าใจลูกค้าได้ดีขึั้น อย่างไรก็ตาม ยังคงมีลูกค้าอีกหลายเซ็กเม้นท์ (segment) ที่ยังต้องการพนักงานที่เป็นมนุษย์ในการดูแลอยู่

“หากพิจารณาให้ดี หน้าที่ที่แท้จริงของมะลิคือการเป็น ‘ผู้ช่วย’ หรือ co-pilot ในการให้คำแนะนำแก่พนักงาน แทนที่การเข้าหาระบบที่ซับซ้อน ช่วยลดระยะเวลาในการให้บริการ มีมาตรฐาน และลด human errors (ความผิดพลาดที่เกิดจากมนุษย์)” ปิยะพันธุ์ อธิบาย

ก้าวถัดไปของมะลิ

“เพราะลูกค้ามีความต้องการไม่เหมือนกัน ทรูจึงมีแผนในการพัฒนาให้ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละกลุ่มมากยิ่งขึ้น เช่น ในกลุ่มลูกค้าผู้สูงอายุที่ต้องปรับให้มีการใช้คำที่ง่ายขึ้น เสียงนุ่มนวลน่าฟัง พูดช้าลง โดยมะลิจะปรับวิธีการสื่อสารกับลูกค้าแต่ละกลุ่มด้วยตัวเอง ถือเป็นกระบวนการ Self-Learning ประเภทหนึ่งของ AI” ปิยะพันธุ์ เผย

ด้านบัณฑิต กล่าวเพิ่มเติมว่า นอกจากความต้องการที่ให้มะลิเก่งเรื่องบริการลูกค้าแล้ว ทีมยังต้องการให้มะลิมีความรู้ความเข้าใจด้านโครงข่าย โดยมีแผนที่จะอินทิเกรต AI 2 ชุดที่มีข้อมูลลูกค้าและข้อมูลโครงข่ายเป็นฐานให้มะลิได้เข้าถึง เรียนรู้ และพัฒนา ซึ่งภายหลังข้อมูลจาก AI 2 ชุดดังกล่าวได้ทำงานร่วมกัน ก็จะทำให้เเกิดบริการใหม่ๆ และมะลิก็จะเข้าใจ ตอบคำถาม และแก้ไขปัญหาโครงข่ายให้ลูกค้าได้อีกด้วย

“โดยปกติ เมื่อลูกค้าสอบถามถึงความปกติการใช้งานโครงข่าย พนักงานจะทำหน้าที่ในการตรวจสอบ ซึ่งเป็นเรื่องที่ยากต่อการสืบทราบถึงปัญหาที่แท้จริงในระยะเวลาที่จำกัด แต่เมื่่อมีการรวม AI 2 ชุด มะลิจะนำเอาข้อมูลจากหลายแหล่งมาวิเคราะห์ ระบุถึงต้นตอปัญหา พร้อมวิธีการแก้ไข ภายในระยะเวลาอันรวดเร็ว” บัณฑิต ระบุ

ปิยะพันธ์ กล่าวทิ้งท้ายว่า ท่ามกลางความต้องการลูกค้าที่มีมากขึ้นและเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว มะลิจะช่วยให้ลูกค้าจะมีประสบการณ์ที่ดีมากขึ้น เข้าใจปัญหา พร้อมหาทางแก้ไขภายใต้ระยะเวลาที่จำกัดได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตรงความต้องการแบบ personalization

ทั้งนี้ มะลิ 3.0 นี้ได้เริ่มทยอยทดลองใช้งานกับลูกค้ากลุ่มที่คุ้นเคยและใช้งานมะลิอยู่แล้ว และกำลังจะขยายผลต่อไป

ตอบโจทย์ Young Gen ทุกไลฟ์สไตล์ พร้อมโชว์พลังสัญญาณ เร็วแรง สเถียร “ทรูทั่วไทย” ทั่วไทย ทั่วถึง ทุกคน

ทรูบิสิเนส ผู้นำบริการสื่อสารและดิจิทัลโซลูชันครบวงจรสำหรับลูกค้าธุรกิจ ร่วมมือกับ อินโฟบิป ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสื่อสารบนระบบคลาวด์ระดับโลก เปิดตัว “True CPaaS” (True Communications Platform as a Service) โซลูชันอัจฉริยะที่ใช้ AI ช่วยภาคธุรกิจจัดการทุกช่องทางสื่อสารกับลูกค้าแบบครบวงจร ยกระดับประสบการณ์ดิจิทัลของผู้บริโภคชาวไทย

เปลี่ยนความยุ่งยาก ซับซ้อน ในการบริหารการสื่อสารแบบ Omni-Channel และสร้างความสัมพันธ์ได้ต่อเนื่องตลอดการเดินทางของลูกค้า (customer journey) ไว้ในแพลตฟอร์มเดียว พร้อมนำ AI เสริมการทำงานของแพลตฟอร์ม มอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าเฉพาะบุคคล โดยใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและการสื่อสารแบบอัตโนมัติ พร้อมตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันทีและตลอดเวลา ครอบคลุมทั้งการตลาด การขาย และบริการ เหมาะกับองค์กรธุรกิจทุกขนาดในอุตสาหกรรมต่างๆ อาทิ การเงิน ประกันภัย ค้าปลีก ค้าขายออนไลน์ ท่องเที่ยว และสุขภาพ เริ่มต้นใช้งานได้ทันทีหลังสมัครใช้บริการ ด้วยบริการในรูปแบบ as-a-service ที่ยืดหยุ่นได้ สามารถปรับเปลี่ยนตามความต้องการใช้งานและรองรับการขยายตัวของธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็วและมีความปลอดภัยของข้อมูลขั้นสูง

นายฮาว ริ เร็น หัวหน้าสายงานการพาณิชย์ พันธมิตรเชิงกลยุทธ์และเทเลคอม-เทค บมจ. ทรู คอร์ปอเรชั่น กล่าวว่า ทรูบิสิเนส พัฒนาโซลูชันเพื่อการสื่อสารสำหรับลูกค้าธุรกิจอย่างต่อเนื่อง ทำให้เข้าใจความต้องการขององค์กรธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงตามพฤติกรรมของผู้บริโภค โดยเฉพาะในยุคดิจิทัลที่องค์กรธุรกิจต้องการเครื่องมือด้านการสื่อสารที่ไม่เพียงแค่ช่วยจัดการสื่อสารหลากรูปแบบในหลายช่องทางเท่านั้น แต่ยังต้องเสริมความสัมพันธ์อันดีให้กับ แบรนด์ด้วย เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดตลอดการเดินทางของลูกค้า ทรูบิสิเนส จึงร่วมมือกับ อินโฟบิป เปิดให้บริการ “True CPaaS” โซลูชันอัจฉริยะที่ใช้ AI ช่วยภาคธุรกิจจัดการทุกช่องทางสื่อสารกับลูกค้าแบบครบวงจรบนแพลตฟอร์มเดียว เชื่อมโยงการสื่อสารในรูปแบบ Omni-Channel อย่างไร้รอยต่อ ทั้ง การโทร SMS MMS อีเมล์ การแจ้งเตือนผ่านเว็ป การส่งข้อความในแอปพลิเคชัน แชตและโซเชียลมีเดีย ยกระดับประสบการณ์และสร้างความประทับใจลูกค้าเฉพาะบุคคล ผสานศักยภาพ AI ช่วยเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพด้านการสื่อสาร นำไปสู่การเพิ่มยอดขายและโอกาสสำเร็จของแคมเปญการตลาดต่างๆ ตลอดจนลดต้นทุนการสื่อสารที่ซ้ำซ้อน โดยองค์กรธุรกิจในหลากหลายอุตสาหกรรมสามารถใช้โซลูชันนี้ได้ง่ายๆ ด้วยโมเดลบริการแบบ as-a-service

นายโจฮัน เจนเซ่น หัวหน้าระดับภูมิภาคด้านการเติบโตธุรกิจโทรคมนาคม บริษัท อินโฟบิป (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า ความร่วมมือเป็นพันธมิตรกับทรูครั้งนี้ ถือเป็นการปฏิวัติวงการตลาดไทย ด้วยการเปิดตัวโซลูชันการสื่อสารบนคลาวด์ขั้นสูง ช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน โดยเรามุ่งหวังว่าให้ความร่วมมือครั้งนี้ ส่งผลให้องค์กรธุรกิจขับเคลื่อนไปข้างหน้าพร้อมทรานสฟอร์มองค์กรสู่ยุคดิจิทัล ตลอดจนสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจสามารถยกระดับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องตลอดทั้งการเดินทางของลูกค้า (customer journey) ด้วยการส่งข้อความที่ตรงใจ ผ่านโซลูชันที่ดีที่สุด

True CPaaS ครอบคลุมทุกช่องทางการสื่อสารในแพลตฟอร์มเดียว มาพร้อม 3 จุดเด่น ได้แก่ 1) personalized conversational experience มอบประสบการณ์การสื่อสารระหว่างองค์กรธุรกิจกับลูกค้าที่ออกแบบเฉพาะบุคคล 2) automated & always-on communication - การสื่อสารกับลูกค้าแบบอัตโนมัติ ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันทีและตลอดเวลา 3) empowered customer insight data - เก็บรวบรวมและจัดการข้อมูลลูกค้าในเชิงลึก เพื่อนำมาปรับเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสาร นอกจากนี้ True CPaaS ยังสามารถผสานกับระบบการทำงานขององค์กรทั้งระบบ CRM และ แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ เช่น Microsoft Dynamics 365, Service Now, Oracle Responsys, Adobe Commerce, HubSpot และ Meta เพื่อให้ธุรกิจสามารถจัดการประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ เริ่มจากทีมการตลาดจะเห็นถึงความต้องการของลูกค้า สามารถออกแบบและนำเสนอสินค้าและโปรโมชันตามช่องทางการสื่อสารได้ตรงความสนใจของลูกค้า ซึ่งจะทำการขายผ่านหลากหลายช่องทาง ทั้งกระตุ้นการตัดสินใจซื้อ, การพูดคุยโต้ตอบ หลังจากนั้นลูกค้าสามารถได้รับบริการจากแชตบอตและเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า โดยประวัติการสนทนาและข้อมูลต่างๆ จะถูกเก็บรวบรวมไว้เพื่อใช้ประโยชน์สำหรับธุรกิจ

สำหรับองค์กรธุรกิจที่สนใจ สามารถสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่  https://truebusiness.info/TrueCPaaS หรือ ติดต่อศูนย์บริการลูกค้าธุรกิจ โทร. 1239

เพราะความหลากหลายคือพลังของโลกยุคใหม่ รายงานล่าสุดของ McKinsey ระบุว่าแนวทางการดำเนินธุรกิจที่คำนึงถึง ความหลากหลาย ความเท่าเทียม และการมีส่วนร่วม (DEI) มีความสำคัญมากยิ่งกว่าที่ผ่านมา โดยความหลากหลายของผู้นำมีความสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญต่อเป้าหมายการเติบโต ผลกระทบต่อสังคม และความพึงพอใจของพนักงาน

และด้วยบรรยากาศของ Pride Month ปีนี้ นับเป็นโอกาสดีสำหรับการชวน Gregoire Glachant ผู้เชี่ยวชาญการสื่อสารด้านความยั่งยืน ในสายงานสื่อสารองค์กรและประชาสัมพันธ์ของทรู คอร์ปอเรชั่น ที่เรียกได้ว่าเป็นผู้มีความหลากหลายในชีวิตแทบทุกมิติมาบอกเล่าเรื่องราวของเขา ตั้งแต่การเป็น “Third Culture Kid” ที่เติบโตจากสองวัฒนธรรม การทำงานในสังคมและแวดวงที่แตกต่าง ไปจนถึงการปักหมุดหมายมาใช้ชีวิตในประเทศไทย และการแสดงออกถึงสิทธิความเท่าเทียมทางเพศ

ต่อไปนี้คือเรื่องเล่าประสบการณ์ชีวิต การมองโลก และการกล้าเป็นตัวของตัวเองที่สร้างการเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้นได้จริง

คอมพิวเตอร์เครื่องแรกในวัยเด็กสู่การทำงานเป็นนักพัฒนาวิดีโอเกม

“ผมเกิดในฝรั่งเศส แต่ครอบครัวย้ายไปที่สหรัฐอเมริกาตอนผมอายุ 6 ขวบ สิ่งที่เปลี่ยนแปลงชีวิตผมอย่างมากเกิดขึ้นในวัยนั้นคือ คอมพิวเตอร์ IBM PCjr ที่พ่อซื้อให้ในวันคริสต์มาส ถือว่าเป็นแรกๆ ของ Personal PC ที่ใช้กันทั่วไปในบ้าน ซึ่งจุดประกายให้ผมได้พัฒนาวิดีโอเกมที่ชื่อว่า ‘Hardline’ ตั้งแต่อายุ 14 ปี เกมนี้ผลิตและวางขายทั่วโลกโดยบริษัท Virgin Interactive Entertainment”

“เมื่อได้ทำงานสายนี้ ผมจึงเลือกเรียนต่อด้านดิจิทัลมีเดีย ซึ่งถือเป็นสาขาใหม่มากในยุค 90 หลังจากเรียนจบก็ทำงานในวงการวิดีโอเกม พร้อมไปกับรับงานเสริมถ่ายทำและตัดต่อวิดีโอให้กับดีไซเนอร์รุ่นใหม่ในวงการแฟชั่น จนกระทั่งอายุ 26 ปีก็ตัดสินใจว่าต้องเปลี่ยนแปลงชีวิตอีกครั้ง เพราะอยากเป็นนักเขียน แล้วก็มีความคิดแปลกๆ ที่ว่าต้องไปให้ไกลที่สุดจากบ้านเกิดถึงจะมีเรื่องราวที่เล่าได้ และการอยู่ในฝรั่งเศสก็ไม่สามารถเติมเต็มสิ่งที่ผมอยากทำ”

การเป็น Third Culture Kid สู่การเป็น Global Citizen

“การที่ใช้ชีวิตวัยเด็กและวัยรุ่นในต่างวัฒนธรรมทำให้ผมกลายเป็นคนแบบที่เรียกกันว่า ‘Third Culture Kid’ หมายความว่าเมื่ออยู่ในสหรัฐฯ ผมก็รู้สึกไม่เข้ากับที่นั่นเพราะผมเป็นคนฝรั่งเศส แต่พอกลับมาฝรั่งเศส ผมก็เข้ากับที่นี่ไม่ได้อีก เพราะผมคล้ายวัยรุ่นอเมริกันไปแล้ว เหตุผลที่เรียกกันว่า Third Culture ก็เพราะไม่สามารถปรับตัวเข้ากับวัฒนธรรมใดได้อย่างเต็มที่ กลายเป็นรู้สึกว่าตัวเองไม่มีถิ่นที่เรียกว่า ‘บ้าน’ ที่แท้จริง”

“แต่ข้อดีของประสบการณ์ชีวิตแบบนี้คือ คุณจะมีความยืดหยุ่นมากและเปิดรับต่อวัฒนธรรมอื่นๆ ดังนั้นจึงทำให้ผมไม่ตกใจหรือหวาดกลัวความแตกต่างทางวัฒนธรรม และสามารถปรับตัวได้ดีไม่ว่าจะเป็นที่ไหนก็ตาม”

เชื่อในความแตกต่างหลากหลาย และไม่เหมารวม

“การย้ายมาอยู่กรุงเทพฯ จึงไม่ได้ทำให้ผมต้องปรับตัวอะไรมากเท่ากับการเปลี่ยนสายงาน จากงานแรกในไทยที่ทำอยู่ 10 ปีที่ Asia City Media Group ในตำแหน่ง Editor-in-Chief ของนิตยสารภาษาอังกฤษรายสัปดาห์ชื่อว่า BK มาสู่โลกของคอร์ปอเรทที่ dtac ซึ่งมีวิธีการทำงานที่แตกต่างกันอย่างมากและได้ทำงานร่วมกับคนไทยเป็นส่วนใหญ่”

“ผมเชื่อในความหลากหลาย ดังนั้นจึงไม่เหมารวมว่าคนไทยเป็นอย่างไร เพราะจริงๆ แล้วคนไทยก็มีลักษณะที่แตกต่างหลากหลายสุดขั้ว แต่ถ้าในแง่ของวัฒนธรรมไทยที่เป็นแบบรวมกลุ่ม (Collectivism) นับเป็นหนึ่งในความแตกต่างสำคัญกับวัฒนธรรมตะวันตกที่เน้นในเรื่องของปัจเจกบุคคล (Individualism) ทำให้วิธีการทำงานก็แตกต่างกันมาก คุณเห็นตัวอย่างจากกิจกรรมที่เราจัดกันในทีม เช่น นัดกันใส่เสื้อผ้าสีเดียวกัน”

“ดังนั้นเคล็ดลับในการทำงานร่วมกับผู้คนที่มาจากวัฒนธรรมอื่น หนึ่งคือ ไม่ยึดติดกับว่าพวกเขามาจากวัฒนธรรมใด คำถามที่แท้จริงคือ อะไรทำให้คนคนนี้มีแรงจูงใจ อะไรทำให้เขาหมดไฟ อะไรทำให้เขารู้สึกปลอดภัยทางจิตใจ เพราะทุกคนก็ไม่เหมือนกัน คุณควรมีความยืดหยุ่นในลักษณะนี้ สองคือ ต้องมี EQ สูง ที่สามารถเข้าใจว่ามีคนหลากหลายแบบ ยิ่งเป็นผู้จัดการทีมก็จำเป็นต้องอ่านคนได้”

การเป็นตัวของตัวเองอย่างแท้จริงได้ต้องผ่านการฝึกซ้อมให้คุ้นเคย

“การเป็นตัวของตัวเองอย่างแท้จริงเหมือนเป็นการฝึกซ้อมที่ต้องทำให้คุ้นเคย ผมเคยกลัวที่ต้องพูดเรื่องตัวเอง ไม่ง่ายเลยที่จะพูดว่า ‘my husband’ ได้อย่างเป็นธรรมชาติ จึงคอยหาวิธีหลีกเลี่ยงไปใช้คำอื่นหรือไม่พูดถึงได้เสมอ แต่การเป็นตัวเองที่ดีที่สุดคือ ต้องรู้ตัวเวลาที่กำลังปิดกั้นหรือซ่อนสิ่งที่คุณเป็นเอาไว้ และให้ทำตรงข้ามกันไปเลย เช่น เมื่อมีคนถามว่า ‘ซัมเมอร์นี้จะทำอะไร’ แทนที่จะเลี่ยงไม่พูด ก็แค่ตอบไปว่า ‘ผมจะไปเซี่ยงไฮ้กับสามี’ แล้วคุณจะรู้ว่า ไม่ได้มีใครสนใจเราขนาดนั้นหรอก หรือถ้าใครมีปัญหา คุณก็อาจจะเปลี่ยนแปลงมันได้เช่นกัน”

การส่งเสริมให้องค์กรมีความหลากหลาย พนักงานต้องกล้าพูดกล้าบอก และบริษัทก็ต้องรับฟัง

“บริษัทต้องเต็มใจรับฟังเมื่อพนักงานส่งเสียงบอก ส่วนพนักงานก็ต้องกล้าพูด กล้าแสดงความคิดเห็น ถ้าพนักงานไม่พูดออกมา บริษัทก็จะไม่รู้ว่าจะทำอะไร ที่สำคัญคือบริษัทต้องไม่มองพวกเขาเป็นศัตรูหรือปัญหา แต่มองพวกเขาเป็นคนที่มาช่วย มาให้ไอเดียในการปรับปรุงสิ่งที่เป็นอยู่ให้ดีขึ้น”

“ผมเองเป็นคนริเริ่มเรื่องสิทธิเท่าเทียมสำหรับ LGBTQ ที่ dtac โดยไปที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคลแล้วบอกว่า ในอเมริกาและหลายประเทศ รวมถึงบริษัทใหญ่ๆ ก็ให้สิทธิเท่าเทียมก่อนที่มีกฎหมายสมรสเท่าเทียมประกาศใช้ ทำไมเราไม่ทำแบบนั้นบ้าง เช่น เรามีประกันสุขภาพแต่ไม่สามารถซื้อให้กับคู่รักเพศเดียวกันในราคาที่คู่สมรสต่างเพศซื้อได้ ซึ่งฝ่ายบุคคลก็เข้าไปคุยกับบริษัทประกันแล้วสุดท้ายก็สามารถทำได้ หรือบางเรื่องที่เป็นกฎของบริษัทก็เปลี่ยนได้ง่ายกว่า เช่น คุณจะได้วันหยุด 3 วันถ้าแต่งงานกับคู่สมรสเพศเดียวกัน”

การเห็นคุณค่าและความสำคัญในความแตกต่าง สะท้อนถึงการเปิดกว้างขององค์กร

“การเปลี่ยนวัฒนธรรมขององค์กรเป็นเรื่องยาก สิ่งที่บริษัททำได้คือการริเริ่มโครงการใหญ่ๆ เพื่อส่งสารที่มีพลังจากระดับบนสุด นี่เป็นหนึ่งในเหตุผลที่ทำให้เกิดเดือนแห่งความภาคภูมิใจสำหรับ LGBTQ ถ้าแสดงให้เห็นว่าเห็นกลุ่มชนกลุ่มน้อยนี้มีความสำคัญและพิจารณาถึงความแตกต่างและสิทธิของพวกเขา ก็เท่ากับแสดงให้เห็นว่าองค์กรเปิดกว้างให้กับทุกคน โดยที่พนักงานไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงตัวเองเพื่อเข้ากับองค์กร และสามารถเป็นตัวของตัวเองได้อย่างแท้จริง และได้การยอมรับ นี่เป็นสิ่งสำคัญที่องค์กรทำได้”

เพราะความหลากหลายคือพลังของโลกยุคใหม่

“ผมคิดว่าการที่ยอมรับความแตกต่าง โอบรับความหลากหลาย ด้านหนึ่งคือสิทธิมนุษยชนขั้นพื้นฐานที่ทำให้ผู้คนมีความสุขและใช้ชีวิตที่ได้เป็นตัวของตัวเอง อีกด้านคือ วิธีดำเนินธุรกิจดิจิทัลในปี 2024 ที่ธุรกิจต้องเน้นความคล่องตัวมากขึ้น ทำงานเร็วขึ้น รับฟังและมีความเห็นอกเห็นใจต่อลูกค้ามากขึ้น ซึ่งจะทำให้ธุรกิจในยุคนี้ประสบความสำเร็จได้”

Lessons Learned ในการทำงานท่ามกลางความหลากหลาย

• Have High EQ: เข้าใจว่าผู้คนมีความหลากหลาย ต้องอ่านอารมณ์ความรู้สึกของผู้คนได้ และปรับวิธีการสื่อสารได้
• Be Flexible: ไม่ยึดติดว่าพวกเขาเป็นคนชาติไหน มาจากวัฒนธรรมใด แต่มีความเข้าอกเข้าใจในการทำงานร่วมกัน
• Be Brave to Speak Up: กล้าพูดกล้าบอก กล้าแสดงความคิดเห็น เพราะเป็นจุดเริ่มต้นที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง

ทรู คอร์ปอเรชั่น เชื่อว่าความหลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นเพศ วัย อายุ เชื้อชาติ ความสนใจ ไลฟ์สไตล์ โดยในเดือนแห่งความภาคภูมิใจในความหลากหลาย (Pride Month) ทรู แสดงจุดยืนในการสนับสนุนให้เกิดความเท่าเทียม จากการผสานความแตกต่าง โอบรับความหลากหลายของทุกคนในทุกมิติ และกล้าแสดงความเป็นตัวเอง ผ่านแคมเปญ #BringYourBest เพราะที่ทำงานคือพื้นที่ให้เราได้เป็นตัวเองในเวอร์ชั่นที่ดีที่สุด พร้อมนำเสนอเรื่องเล่าของคนทรู ที่สะท้อนความแตกต่างหลากหลายและเป็นแรงบันดาลใจให้ทุกคนได้แสดงศักยภาพและความเป็นตัวเองอย่างแท้จริง

หลายปีที่ผ่านมาอาจสังเกตได้ว่า มีพี่น้องแรงงานเมียนมาและกัมพูชาเข้ามาเป็นกำลังสำคัญในหลากหลายกิจการทั้งเล็กและใหญ่ในประเทศไทย ซึ่งสำนักบริหารแรงงานต่างด้าว กรมการจัดหางาน เผยสถิติล่าสุดในเดือนเมษายน 2567 ว่ามีแรงงานข้ามชาติที่ได้รับอนุญาตทำงานในประเทศไทยจำนวนทั้งสิ้น 3,326,034 คน โดยเป็นแรงงานชาวเมียนมา 2,302,459 คน และแรงงานกัมพูชา 448,967 คน เห็นตัวเลขแล้วก็ไม่น่าแปลกใจ ที่เราต่างได้เห็นความหลากหลายในสังคมไทยมากยิ่งขึ้น

จากการดูแลกลุ่มลูกค้าแรงงานเมียนมาและกัมพูชากว่า 88 เปอร์เซ็นต์ในตลาด ทีมทำงานของทรูและดีแทคเดินตลาดสำรวจความต้องการของกลุ่มลูกค้า เพื่อนำมาพัฒนาบริการที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์อย่างต่อเนื่อง และมี Insights ที่สะท้อนให้เห็นวิถีชีวิตไกลบ้านของพี่น้องแรงงานต่างชาติทั้งเมียนมาและกัมพูชา ที่ทำให้เราเข้าใจพวกเขาได้มากกว่าเดิม

ทำงานสู้ชีวิต หาเงินเพื่อครอบครัว และเพื่อชีวิตที่ดีขึ้น

พวกเขามีความเชื่อในเรื่องการสู้ชีวิต เพื่อให้มีความเป็นอยู่ที่ดีขึ้น จึงให้คุณค่ากับการทำงานหนัก ขยันและอดทน โดยมีเป้าหมายที่จะหาเงินให้ได้มาก ซึ่งเป็นแรงผลักดันให้พวกเขาทำงานอย่างน้อย 6 วันต่อสัปดาห์ จากการเก็บข้อมูลพบว่า แรงงานข้ามชาติมากกว่าครึ่งหนึ่งได้รับค่าจ้างเป็นแบบรายวัน แต่โดยรวมแล้วมีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน ประมาณ 12,424 บาท ซึ่งเป็นอัตราที่สูงกว่าการทำงานในประเทศของพวกเขาเอง

โอนเงินกลับบ้านให้ครอบครัวเป็นประจำ

รายได้จากการทำงานพวกเขาจะเก็บออมและส่งเงินกลับไปให้ครอบครัว ซึ่งอาจเป็นพ่อแม่ หรือลูกที่อยู่ในประเทศของตัวเอง เพื่อให้นำไปใช้จ่ายในชีวิตประจำวัน หรือเก็บไว้ซื้อรถ สร้างบ้าน รวมถึงนำไปลงทุนในกิจการส่วนตัว เพราะพวกเขามักเป็นเสาหลักของครอบครัว รายงานจาก UNDP เผยว่า เงินที่ส่งกลับมาจากต่างประเทศเป็นแหล่งรายได้ที่สำคัญของครัวเรือนในเมียนมาเสมอมา เนื่องจากโอกาสในการทำอาชีพต่างๆ ลดลง และมีแรงงานออกจากประเทศมากขึ้น

สิ่งที่น่าสนใจคือ การโอนเงินกลับบ้าน พวกเขายังเลือกใช้ช่องทางไม่เป็นทางการที่รู้จักกันในชื่อ “โพยก๊วน” หรือการโอนส่งเงินระหว่างกันโดยอาศัยนายหน้า การศึกษาของธนาคารแห่งประเทศไทย ระบุว่า แรงงานเมียนมาเลือกใช้ระบบนี้ เพราะคนรับเงินปลายทางสะดวกกว่า จากการที่นายหน้านำเงินส่งให้ถึงบ้าน ไม่เหมือนกับการโอนผ่านธนาคาร ที่ผู้รับเงินต้องเดินทางไปรับเงินเอง รวมถึงระบบนี้ไม่ต้องใช้เอกสารยืนยันใดๆ เช่นเดียวกับการศึกษาของ Regional Center for Social Science and Sustainable Development (RCSD) ที่เผยว่า แรงงานกัมพูชาเลือกส่งเงินจากไทยผ่านช่องทางไม่เป็นทางการ เพื่อให้นายหน้าหรือญาติถอนเงินสดไปให้ครอบครัว ระบบนี้ยังคงได้รับความนิยมเนื่องจากส่วนใหญ่รู้จักนายหน้าจากการแนะนำต่อกัน และจากประสบการณ์ที่ได้รับเงินเต็มจำนวนตามที่ตกลงกันไว้

มีวันหยุด 1 วันต่อสัปดาห์คือ วันอาทิตย์ กิจกรรมยอดฮิตคือ เล่นอินเทอร์เน็ต

วันหยุดประจำสัปดาห์มีเพียงวันเดียวคือ วันอาทิตย์ เนื่องจากพวกเขามักทำงานในกิจการที่เปิดทำการทุกวัน เช่น พนักงานร้านค้า พนักงานร้านอาหาร คนงานก่อสร้าง พนักงานโรงงาน รวมถึงงานรับจ้างต่างๆ

สำหรับกิจกรรมในวันหยุดเป็นไปอย่างเรียบง่าย เน้นการพักผ่อน อยู่กับครอบครัว นัดเที่ยวกับกลุ่มเพื่อน และเล่นอินเทอร์เน็ต จากการเก็บข้อมูลพบว่า ประเภทของแอปพลิเคชันที่มีการใช้งานสูงสุด 6 อันดับ คือ 1. โซเชียลมีเดีย 2. สตรีมมิง 3. การเงิน 4. ออนไลน์ช้อปปิ้ง 5. เกม 6. การท่องเที่ยว เมื่ออินเทอร์เน็ตมีความสำคัญต่อการใช้ชีวิตและการพักผ่อนของพวกเขา ค่าใช้จ่ายสำหรับการโทรและใช้อินเทอร์เน็ตอยู่ที่พวกเขายินดีจ่ายอยู่ที่ประมาณ 200 บาทต่อเดือน โดยเลือกใช้เป็นแพ็กเกจแบบเติมเงิน ทรูและดีแทคจึงได้มอบสิทธิพิเศษในการเล่นโซเชียลมีเดีย และสตรีมมิงแอปได้ฟรีทุกเดือน เพียงมียอดการเติมเงินหรือใช้จ่ายต่อเนื่อง

จุดน่าสังเกตคือ แต่เดิมนั้นลูกค้ากลุ่มนี้จะมีความเชื่อว่า การซื้อซิมใหม่ทุกเดือนจะทำให้ได้เล่นอินเทอร์เน็ตที่มีความแรงมากกว่าการใช้ซิมเดิมต่อในเดือนที่ 2 จึงมียอดการทิ้งซิมเดิม และซื้อซิมใหม่ในอัตราที่สูงมาก อย่างไรก็ตามเมื่อลูกค้ากลุ่มนี้ได้ใช้ชีวิตในประเทศไทยนานขึ้น ก็จะมีเริ่มเข้าใจการใช้งานและมียอดการทิ้งซิมเดือนต่อเดือนลดลง

ชอบทำบุญเป็นชีวิตจิตใจ

แรงงานชาวเมียนมาและกัมพูชาส่วนใหญ่นับถือพุทธศาสนา การไปวัดถือทำบุญจึงถือเป็นประเพณีสำคัญ แม้ย้ายมาทำงานในประเทศไทย พวกเขายังคงนัดกันไปทำบุญตามวัดที่ศรัทธา ซึ่งเป็นที่พึ่งทางใจยามไกลบ้านเกิด โดยอาจเป็นวัดที่มีพระชาวเมียนมาหรือกัมพูชาจำวัดอยู่ หรือวัดที่มีสถาปัตยกรรมหรือสิ่งปลูกสร้างที่พวกเขาคุ้นเคย ชาวเมียนมาหลายคนยังคงการแต่งตัวด้วยชุดประจำชาติไปวัดอีกด้วย

ในเพจเฟซบุ๊ก of dtac Myanmar, True Myanmar, dtac Cambodia, and True Cambodia ที่ถือเป็นคอมมูนิตี้ของพี่น้องแรงงานจะมีปฏิทินบอกวันสำคัญทางศาสนาทั้งในไทย เมียนมา และกัมพูชา ให้กับกลุ่มลูกค้าเป็นประจำทุกเดือน

อยากพูดไทยได้ และเขินอายที่ออกเสียงภาษาไทยได้ไม่ชัด

พี่น้องแรงงานเมียนมาและกัมพูชาที่เข้ามาทำงานในไทยนานแล้วหรืออยู่ในเขตเมือง จะเข้าใจและสื่อสารภาษาไทยได้คล่องแคล่ว แต่ก็ยังมีส่วนหนึ่งที่ยังออกเสียงภาษาไทยไม่ชัด ซึ่งก็ทำให้พวกเขารู้สึกเขินอายและไม่มั่นใจที่จะพูดกับคนไทย พวกเขาจึงพยายามที่จะฝึกพูดภาษาไทยกับเพื่อน รวมถึงการเรียนรู้จากคนไทยและสื่อบันเทิงของไทย อย่างไรก็ดี พวกเขาก็อาจยังขาดทักษะในการอ่านหรือเขียนภาษาไทย ซึ่งอาจมีผลทำให้เข้าถึงข้อมูลต่างๆ ได้อย่างจำกัด รวมไปถึงความก้าวหน้าทางอาชีพอีกด้วย

มีงานวิจัยพบว่า การรู้ภาษาไทยจะเป็นประโยชน์ต่อแรงงานเมียนมาโดยเฉพาะในเขตเมือง เพราะทำให้พวกเขามีโอกาสได้งานทำมากขึ้นเมื่อเข้าใจสิ่งที่นายจ้างต้องการ รวมถึงการได้ทำงานที่ใช้แรงงานน้อยกว่าเมื่อเทียบกับแรงงานที่พูดภาษาไทยไม่ได้ และหากมีทักษะการอ่านและการเขียนภาษาไทยได้ พวกเขาจะได้รับค่าจ้างและสวัสดิการที่ดีกว่า

จากความเข้าใจลูกค้ากลุ่มนี้ ทรูจึงได้ร่วมมือกับ มูลนิธิเครือข่ายส่งเสริมคุณภาพชีวิตแรงงาน (Labour Protection Network) หรือ LPN เปิดสอนภาษาไทยพื้นฐานให้กับชาวเมียนมาที่สนใจเรียนรู้ ผ่านช่องทาง Live online ที่เพจเฟซบุ๊ก dtac Myanmar ซึ่งมีผู้ติดตามจำนวน 3 ล้านบัญชี และ True Myanmar ซึ่งมีผู้ติดตามกว่า 6 แสนบัญชี ถือได้ว่าเป็น Community ที่ใหญ่ที่สุดในประเทศไทย เพื่อส่งเสริมให้พวกเขาได้ใช้ชีวิตและทำงานในประเทศไทยได้ดียิ่งขึ้น

รักพวกพ้อง ไว้ใจเพื่อน และชอบความคุ้นเคย

พวกเขาชอบใช้ชีวิตเรียบง่าย มีใจรักบ้านเกิดและพวกพ้อง การที่ต้องมาทำงานไกลบ้านทำให้รวมตัวติดต่อสื่อสารกันในกลุ่ม คำแนะนำจากเพื่อนที่มาอยู่ไทยก่อนเป็นปัจจัยสำคัญในการเลือกซื้อสินค้าและบริการ เรียกได้ว่า เพื่อนหรือคนใกล้ชิด เป็นผู้มีอิทธิพลต่อพวกเขาอย่างมาก เช่น การเลือกแพ็กเกจใช้งาน พวกเขาจะไม่ได้เปรียบเทียบข้อเสนอเป็นหลัก แต่มักเลือกใช้ตามกัน และเลือกตามงบที่จ่ายได้ต่อเดือน

นอกจากนี้ กลุ่มแรงงานต่างชาติชอบที่จะเลือกใช้สินค้าต่างๆ ที่เคยมีในประเทศของตัวเอง เพราะมีความคุ้นเคย และไว้วางใจในสิ่งที่เคยใช้มาแล้ว Insight ที่น่าสนใจในประเด็นนี้ คือ กลุ่มลูกค้าแรงงานเมียนมาคุ้นเคยและวางใจแบรนด์ Telenor ตั้งแต่อยู่ในเมียนมา เมื่อย้ายมาทำงานในไทยจึงเลือกค่ายที่คุ้นเคยก่อนเป็นอันดับแรก

ด้วยความเข้าใจ ใส่ใจ และให้ความสำคัญของพี่น้องแรงงานชาวเมียนมาและกัมพูชา ที่มาทำงานต่างบ้านต่างเมือง ทรู และดีแทค จึงให้บริการพร้อมดูแลเคียงข้างอย่างรู้ใจ ผ่านการพูดภาษาเดียวกันกับคอลเซ็นเตอร์ภาษาเมียนมาและกัมพูชา สร้างคอมมูนิตี้ในเพจ Facebook และ TikTok ในภาษาเมียนมาและกัมพูชา เพื่อเป็นสื่อกลางการติดต่อสื่อสาร สร้างแรงบันดาลใจ และมีคอนเทนต์ที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์อย่างแท้จริง

พร้อมไปกับการมอบประสบการณ์การใช้งานที่คุ้มและตรงใจที่สุดกับแพ็กเกจที่คัดสรรให้ตรงความต้องการ โดยตั้งใจมอบให้ลูกค้าชาวเมียนมาและกัมพูชาได้มีความสุขในทุกวันที่ทำงานอยู่ในประเทศไทย