โดยตัวเลขรายได้จากนักท่องเที่ยวคิดเป็นสัดส่วนถึง 12% ของ GDP[1] ขณะที่สัดส่วนแรงงานในภาคบริการที่เกี่ยวเนื่องกับภาคการท่องเที่ยวโดยตรง มีมากถึง 28% ของการจ้างงานทั้งหมด[2]  ได้แก่ ธุรกิจโรงแรมที่พัก การค้าปลีก ภัตตาคาร การขนส่งเดินทาง รวมถึง การจัดประชุมและนันทนาการ ซึ่งคาดการณ์กันว่าน่าจะไม่ต่ำกว่า 10 ล้านคน

แต่ด้วยวิกฤติการณ์แพร่ระบาดของเชื้อ COVID-19 แม้ว่าประเทศไทยจะสามารถควบคุมสถานการณ์ได้ดีกว่าในหลายประเทศ แต่ภาคธุรกิจท่องเที่ยวก็ยังยากที่จะคาดหวังการฟื้นตัวในเวลาอันรวดเร็ว แย่กว่านั้นคือ นักวิเคราะห์หลายสถาบันต่างก็มองว่า ภาคการท่องเที่ยวจะกลับมาฟื้นตัวหลังสุด เนื่องจากมีการคาดการณ์ว่านักท่องเที่ยวต่างชาติจะลดลงอย่างมากในปีนี้ ซึ่งนั่นหมายถึงความเสี่ยงที่แรงงานในภาคการท่องเที่ยวจำนวนมากจะต้องตกงาน

“เรา (คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่) มองว่า ภาคการท่องเที่ยวเป็นอุตสาหกรรมที่มีคนไทยทำงานเยอะเป็นอันดับต้นๆ ถ้าเรามีส่วนช่วยทำให้อุตสาหกรรมนี้ฟื้นตัวได้เร็วขึ้นเท่าไหร่ ก็จะส่งผลดีต่อคนจำนวนมาก แล้วก็น่าจะกระตุ้นเศรษฐกิจได้เร็วขึ้น เมื่อเรามีโจทย์ในใจแบบนี้ ก็มาดูว่าจะนำองค์ความรู้และวิทยาการที่เรามี มาช่วยแก้ไขความลำบากให้กับสังคมได้อย่างไร” รองศาสตราจารย์ ดร.สิริวุฒิ บูรณพิร คณบดี คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ กล่าวถึงแรงบันดาลใจสำคัญของโครงการจัดอบรมหลักสูตรออนไลน์ ที่มีชื่อว่า “Hygiene Management” หรือ “การจัดการสุขอนามัยสำหรับโรงแรม และธุรกิจ MICE” ที่กำลังเปิดให้ลงทะเบียนอยู่ในขณะนี้ จนถึง 31 ก.ค. 2563

Hygiene Management “ทางรอด” สู่การยกระดับท่องเที่ยวไทย

ด้วยพันธกิจของของคณะบริหารธุรกิจ (AccBA) มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ คือ การเป็นแหล่งผลิตบัณฑิตผู้เปี่ยมด้วยจิตสำนึกต่อสังคม และสร้างองค์ความรู้ที่นำไปปฏิบัติได้จริง ตลอดจนเป็นผู้ชี้นำทางอันเปี่ยมด้วยคุณธรรมและความเป็นเลิศเชิงบริหารต่อธุรกิจและสังคม รศ.ดร.สิริวุฒิ กล่าวว่า ดังนั้น ในฐานะ “ผู้ชี้นำทางอันเปี่ยมด้วยความเป็นเลิศเชิงบริหารต่อธุรกิจและสังคม” ทางคณะจึงขับเคลื่อนให้เกิดโครงการจัดอบรมหลักสูตร Hygiene Management ขึ้น เพื่อช่วยเศรษฐกิจไทย

“ตอนนี้ สังคมกำลังมีความลำบาก เพราะอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของเศรษฐกิจไทยกำลังถูกท้าทายอย่างหนัก เพราะคาดกันว่าจะฟื้นตัวช้าที่สุด ขณะที่ AccBA เอง ก็มีความเชี่ยวชาญ (Expertise) ทางด้านนี้ ไม่ว่าจะเป็นอาจารย์รุ่นใหม่ที่เรียนทางด้าน Hospitality Management และ Service Management รวมถึง Digital Marketing มาจากมหาวิทยาลัยชั้นนำของโลก หรืออาจารย์รุ่นเก่าที่เชี่ยวชาญด้าน Organizational Behavior ตลอดจนการวางแผนการเงินและการลงทุน เราก็เลยรวมพลังกันคิดว่าจะแก้ไขความท้าทายจากวิกฤติ COVID-19 ให้กับภาคการท่องเที่ยวได้อย่างไร”

อาจารย์สิริวุฒิ ขยายความว่า เมื่อสถานการณ์ COVID-19 ทั่วโลก เริ่มคลี่คลาย คนจะเริ่มคิดถึงการเดินทาง แต่สิ่งที่จะทำให้การท่องเที่ยวของประเทศใดประเทศหนึ่งกลับมาได้เร็ว ก็ต่อเมื่อนักท่องเที่ยวมีความมั่นใจว่าการเดินทางท่องเที่ยวไปประเทศนั้น จะมีความปลอดภัยด้านสุขอนามัย (Hygiene) ในธุรกิจท่องเที่ยว ซึ่งจะกลายเป็นองค์ประกอบใหม่ในการตัดสินใจ เพิ่มเติมจากเรื่องความสะดวกสบายในการเดินทาง และจุดแข็งด้านการท่องเที่ยวอื่นๆ ที่ประเทศนั้นมีอยู่ก่อนแล้ว

“ถ้าธุรกิจท่องเที่ยวไทยสามารถสร้างความเชื่อมั่นในเรื่องการจัดการสุขอนามัย (Hygiene Management) ได้มากพอจนทำให้นักท่องเที่ยวต่างชาติกล้าเดินทางมาเมืองไทย และเมื่อมาถึงแล้ว ก็สัมผัสได้ถึงความปลอดภัยด้านสุขอนามัยในธุรกิจท่องเที่ยวของเรา ความเชื่อมั่นเหล่านี้จะสั่งสมเป็น 'อัตลักษณ์ใหม่' หรือ 'Brand New' ของประเทศไทย ได้เลย”

คณบดี AccBA มองว่า หลังวิกฤติ COVID-19 เรื่องความปลอดภัยด้านสุขอนามัย หรือ Hygiene ในธุรกิจท่องเที่ยว จะถือเป็น “ความปกติใหม่ (New Normal)” ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวโลก แต่ในอนาคต เรื่องของ Hygiene จะกลายเป็น “ความปกติถัดไป (Next Normal)” ที่ทุกประเทศที่พึ่งพารายได้จากการท่องเที่ยวเป็นหลัก จะต้องให้ความสำคัญ ไม่ใช่เพื่อชิงความได้เปรียบเชิงการแข่งขัน (Competitive Advantage) แต่เพราะเรื่อง Hygiene จะกลายเป็นความจำเป็นทางการแข่งขัน (Competitive Necessity) ในภาคการท่องเที่ยว ดังนั้น ถ้าประเทศไทยปรับตัวและเตรียมความพร้อมเสียแต่วันนี้ การท่องเที่ยวไทยก็จะได้ประโยชน์อย่างมากจากการเป็น “First Mover”

คณะบริหารธุรกิจ มช. จึงได้ร่วมมือกับ สำนักงานส่งเสริมการจัดประชุมและนิทรรศการ (สสปน.) จัดโครงการอบรมออนไลน์ในหลักสูตร “Hygiene Management” โดยเน้นที่การจัดการสุขอนามัยสำหรับโรงแรมและธุรกิจด้านการจัดประชุม (MICE) ซึ่งอาจารย์สิริวุฒิให้เหตุผลว่า เนื่องจากปัจจุบัน ประเทศไทยมีโรงแรมที่พัก ทั้งขนาดเล็กไปจนถึงขนาดใหญ่ รวมกันมากกว่า 20,000 แห่ง ขณะที่แรงงานในธุรกิจโรงแรมมีถึงเกือบ 7 ล้านคน และยังเป็นเพราะโรงแรมประกอบด้วยหลากหลายฟังก์ชัน (Function) อาทิ บริการห้องพัก ห้องอาหาร สปา ฟิตเนส ห้องประชุม-จัดเลี้ยง ฯลฯ ซึ่งสถานประกอบการที่ดำเนินธุรกิจให้บริการเหล่านี้ ก็สามารถนำองค์ความรู้จากหลักสูตรไปประยุกต์ใช้ได้

แนวคิดในการพัฒนาเนื้อหาหลักสูตร Hygiene Management

หากพูดถึงภาพรวมของมาตรฐานความปลอดภัยด้านสุขอนามัยในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวของไทย อันที่จริงก็มีหน่วยงานที่กำกับดูแลอยู่บ้างแล้ว อาทิ การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (ททท.) และ สสปน. ที่เน้นในความปลอดภัยด้านสุขอนามัยในการจัดประชุม โดยเฉพาะ รวมถึงมาตรฐานล่าสุด อย่าง SHA (Safety & Health Administration) ซึ่งกระทรวงสาธารณสุข ร่วมกับ ททท. จัดทำขึ้น เพื่อลดความเสี่ยงในการแพร่กระจายของเชื้อ COVID-19 และยกระดับด้านสุขอนามัยและสุขาภิบาล (Hygiene & Sanitation) ให้ดียิ่งขึ้น

“ลำพังเพียงแค่การทำตามมาตรฐานความปลอดภัยด้านสุขอนามัยตามที่หน่วยงานต่างๆ กำหนด คงยังไม่พอที่จะสร้างความเชื่อมั่นมากพอที่จะทำให้คนอยากมาใช้บริการ ด้วยความที่เราอยู่ในคณะบริหารธุรกิจ เรามองว่า ต้องมีการสื่อสารทางการตลาด (Marketing Communication) ออกไปด้วย เพื่อทำให้มาตรการเหล่านั้น “Visible” หรือถูกรับรู้อย่างชัดเจนโดยลูกค้าหรือผู้บริโภคผ่านทางสัมผัสต่างๆ (Sensory) นี่คือหัวใจสำคัญ เพราะไหนๆ ก็อุตส่าห์ลงทุนทำตามมาตรฐานแล้ว แต่ถ้า “Message” ในการสื่อสารไม่แข็งแรงพอ ทำให้ลูกค้าไม่รับรู้หรือสัมผัสไม่ได้ สุดท้าย ความเชื่อมั่นก็ไม่เกิด”

รศ.ดร.สิริวุฒิ เล่าว่า ก่อนการพัฒนาหลักสูตร ทีมงานทำการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภค เพื่อดูว่าสิ่งใดถ้าทางโรงแรมหรือศูนย์ประชุมทำแล้ว จะสร้างความเชื่อมั่นจนทำให้ผู้บริโภคกล้าหรืออยากมาใช้บริการมากที่สุด จากนั้นก็นำไปจัดลำดับความสำคัญและความคุ้มค่า โดยเปรียบเทียบระหว่างผลกระทบ (Impact) ต่อความเชื่อมั่นกับต้นทุนในการลงทุน เพื่อหากิจกรรมที่มี “ความคุ้มค่าสูง” หรือ Hight Impact - Low Investment สำหรับแต่ละองค์กรที่จะนำไปปรับใช้

ยกตัวอย่าง New Normal ของพนักงานขับรถโรงแรม ซึ่งนอกจากต้องใส่หน้ากากอนามัยตลอดเวลา ยังควรมีเอกสาร (ไม่ว่าจะในรูปแบบกระดาษหรือออนไลน์) ที่ระบุว่า พนักงานคนนี้ผ่านการตรวจ COVID-19 ครั้งล่าสุดเมื่อไหร่ และมีข้อความรับรองว่า พนักงานคนนี้ไม่ได้อยู่ในสภาวะเสี่ยงใดๆ ก่อนมาปฏิบัติงาน ฯลฯ ซึ่งการแสดงเพิ่มเติมเพียงเล็กน้อยเท่านี้ อาจสร้างความเชื่อมั่นและความประทับใจได้มาก เพราะพนักงานขับรถที่ไปรับลูกค้าที่สนามบินเป็น “ประตูบานแรก” ที่ลูกค้าสัมผัสกับโรงแรม

สำหรับโครงสร้างเนื้อหา ประกอบด้วย 1) Hygiene Awareness การสร้างความตระหนักด้านสุขอนามัยสำหรับธุรกิจโรงแรมและสถานที่จัดงาน 2) Ambient Wellness การเรียนรู้มาตรการการรับมือในสถานการณ์ COVID-19 สำหรับธุรกิจโรงแรม 3) Practical Innovation การสร้างนวัตกรรมเชิงปฏิบัติ ได้แก่ Innovative Model Concept และ Innovative Hygiene Technology & Service Process Design Tools 4) Budgeting and Cost & Benefit Analysis การวิเคราะห์ทางการเงิน ทั้งในส่วนของต้นทุน ค่าใช้จ่าย และผลประโยชน์ที่จะได้รับ หรือก็คือ “ความคุ้มค่า” ในการลงทุนทำมาตรการเหล่านั้น 5) Mental Wellbeing of Employees การสร้างสุขภาวะทางจิตใจในสถานบริการ และการจัดการสุขภาวะทางจิตใจของพนักงาน และ 6) Sustainable Business Practices การจัดการสุขอนามัยเพื่อสร้างความยั่งยืน

หัวใจสำคัญคือ เราต้องการสร้างความตระหนักรู้และความมั่นใจให้กับผู้ประกอบการว่า การลงทุนในด้านสุขอนามัยเป็นสิ่งคุ้มค่า โดยเฉพาะในแง่ของการสร้างแบรนด์และความยั่งยืน หลังจากนั้น ภาพถัดไปที่คณะบริหารธุรกิจตอบโจทย์ได้ดีก็คือ การสร้าง Knowledge และ Know-how ด้านการตลาดเพื่อทำให้สิ่งลงทุนไป “จับต้อง (Visible)” ได้ ด้วยกลยุทธ์การสื่อสารด้านการตลาดต่างๆ รวมถึง Digital Marketing และ Sensory Marketing

แม้จะมีหัวข้อสำคัญถึง 6 หัวข้อ แต่เนื้อหาการเรียนรู้ถูกออกแบบไว้ไม่เกิน 30 ตอนใช้เวลาเรียนเพียงไม่กี่วัน โดยอาจารย์สิริวุฒิอธิบายเหตุผลที่ผู้เรียนไม่ต้องใช้เวลานาน เนื่องจากเนื้อหาเหล่านี้เป็น “Key Learning” ที่ผ่านการสกัดเอาความรู้ที่จำเป็นต้องใช้มาตกผลึกเป็นเนื้อหา รวมถึง ความรู้และการแลกเปลี่ยนประสบการณ์จาก สสปน. และสมาคมวิชาชีพต่างๆ ที่จะมาเล่าถึง “แนวปฏิบัติที่ดี (Best Practice)” เพื่อใช้เป็นไอเดียหรือแรงบันดาลใจในการต่อยอดความคิดสร้างสรรค์ของแต่ละคนให้ดียิ่งขึ้น

อาจารย์สิริวุฒิ ย้ำว่า ด้วยบทบาทของ Business School นอกจากการให้ความรู้แล้ว สถาบันการศึกษายังมีหน้าที่สร้างแรงบันดาลใจให้เกิดการนำไปปฏิบัติจริง ขณะเดียวกันก็มีหน้าที่สร้างให้เกิดเวทีแห่งการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ซึ่งเป็นที่มาของ Learning Platform แพลตฟอร์มที่เปิดโอกาสผู้เรียนฝากคำถามไว้ แล้วทุกอาทิตย์จะมีการตอบคำถามสด และเป็นแพลตฟอร์มที่สถานประกอบการใช้ส่ง “การบ้าน” คือภาพหรือคลิปวิดีโอของสถานประกอบการ หลังจากนำเอาความรู้ที่ได้จากหลักสูตรไปปฏิบัติจริง เพื่อก่อให้เกิด “ชุมชนแห่งการแลกเปลี่ยนเรียนรู้” บนความมุ่งหวังว่า การแบ่งปันแนวทางหรือ “กรณีศึกษา (Case)” ของสถานประกอบการแห่งหนึ่งจะเป็น “วัตถุดิบ” ให้กับแห่งอื่น นำไปใช้ต่อยอดจนได้ “Best Practice” ใหม่ๆ ออกมา

โอกาส “พลิกวิกฤติ” ของอุตสาหกรรมโรงแรมมาถึงแล้ว!!!

คณบดี AccBA กล่าวว่า หลักสูตรนี้เหมาะสำหรับผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมและธุรกิจ MICE ทั่วประเทศ โดยเบื้องต้น ตั้งเป้าผู้เข้าร่วมโครงการนี้ไม่ต่ำกว่า 400 ราย โดยแต่ละสถานประกอบการสามารถลงชื่อเข้าร่วมโครงการได้อย่างน้อย 2 คน เช่น เจ้าของกิจการ และผู้จัดการฝ่าย HR หรือผู้ดูแลด้านสุขอนามัยในองค์กร นอกจากนี้ โครงการยังเปิดโอกาสให้นักศึกษา คณาจารย์ บุคลากร และบุคคลทั่วไปที่สนใจ สามารถเข้าร่วมเรียนรู้เนื้อหาทั้งหมดนี้ได้ด้วย

"ผมอยากเชิญชวนให้ผู้ประกอบการในธุรกิจบริการ โดยเฉพาะโรงแรมและธุรกิจ MICE มาร่วมมือกัน โดยอาจจะเข้ามาฟังบทเรียนก่อนก็ได้ แล้วดูว่าท่านได้ประโยชน์อะไรจากสิ่งที่เรียนรู้ไป สามารถนำไปต่อยอดอะไรได้ แล้วก็ลงมือทำในสิ่งนั้น แล้วก็แลกเปลี่ยนเรียนรู้แบ่งปันกัน เพื่อทำให้เกิดผลกระทบทั้งอุตสาหกรรม และเป็นการช่วยกันยกระดับประเทศไทย เพราะถ้าทำแค่ 1-2 ราย “อัตลักษณ์ใหม่” ในเรื่องนี้ไม่มีทางเกิด มันต้องทำให้นักท่องเที่ยวทุกคนสัมผัสมาตรฐานสุขอนามัยได้หมดทุกที่ พวกเขาถึงจะโจษขานว่า บ้านเราล้ำหน้าเรื่องความปลอดภัยและสุขอนามัย นักท่องเที่ยวก็มั่นใจที่จะเดินทางมา"

สำหรับ ผู้ที่สนใจเข้าร่วมโครงการสามารถลงทะเบียนออนไลน์ได้ เริ่มเรียนตั้งแต่บัดนี้ไปจน ถึง 3 ก.ย. 2563 โดยทั้งนี้เป็นการเรียนฟรี ไม่เสียค่าใช้จ่าย!!

หลังจากสิ้นสุดโครงการ ผู้เรียนที่ผ่านหลักสูตรและมีการส่ง “การบ้าน” ที่สะท้อนให้เห็นถึงความสามารถในการนำความรู้ไปใช้ปฏิบัติได้จริง ก็จะได้รับประกาศนียบัตร (Certificate) รับรองว่าบุคคลนั้นมีความรู้และสมรรถนะ (Competency) ด้าน Hygiene Management แต่ในก้าวต่อไป ทาง AccBA มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ มีแนวความคิดที่จะออกประกาศนียบัตรเพื่อรับรองว่าสถานประกอบการนั้นผ่านกระบวนการจัดการด้านสุขอนามัย (Hygiene Management Process) ที่ครบถ้วนตามมาตรฐานที่ทางคณะกำหนด

ก่อนพัฒนาหลักสูตร ทางคณะได้สำรวจฝั่งผู้ประกอบการว่าอยากได้อะไรมากที่สุด สิ่งหนึ่งที่เขาอยากได้มากที่สุดคือ การมี “บุคคลที่สาม (Third Party)” มาช่วยประกาศ ความเชื่อมั่นในด้านสุขอนามัยในสถานประกอบการแทนเขา เพราะความเชื่อมั่นเป็นสิ่งที่พวกเขาประกาศเองไม่ได้ เพราะต่อให้เขาทำดีแค่ไหน พอออกมาประกาศเอง ผู้บริโภคก็มองว่าโฆษณา ซึ่งผมมองว่า นอกเหนือจากการรับรองจากสมาคมวิชาชีพหรือองค์กรอิสระอย่าง สสปน. สถาบันการศึกษาก็เป็นอีกแหล่งหนึ่งที่คนทั่วไปให้ความเชื่อถือและเชื่อมั่นได้ จึงเป็นที่มาของการเตรียมตัวทำโครงการในสเต็ปที่ 2 คือการให้การรองรับ (Certify) ว่าสถานประกอบการไหนมีกระบวนการจัดการด้านความปลอดภัยและสุขอนามัย และผ่านเกณฑ์มาตรฐานหรือไม่

รศ.ดร.สิริวุฒิ อธิบายว่า หนึ่งในหลักฐานสำคัญที่ใช้ในการตรวจสอบ คือ คลิปวิดีโอที่สถานประกอบการส่งเป็นการบ้านก่อนจบหลักสูตร ซึ่งกรณีศึกษาใดที่กลายเป็น Best Practice ก็จะถูกนำไปโพสต์ในสื่อ Social Media เพื่อเป็นการสื่อสารการตลาดว่า สถานประกอบการแห่งนี้ทำอะไรไปบ้าง ซึ่งก็จะทำให้กระบวนการดังกล่าวถูกรับรู้ได้ (Visible) โดยผู้บริโภค ขณะเดียวกันประกาศนียบัตรก็จะเป็นอีกหลักฐานที่ยืนยันว่าสถานประกอบการแห่งนั้น ได้ผ่านกระบวนการจัดการด้านสุขอนามัยที่ได้ตามมาตรฐานซึ่งจะช่วยสร้างความมั่นใจให้กับผู้ใช้บริการเพิ่มมากขึ้น

“ผมย้ำเสมอว่า ในวิกฤติมีโอกาสอยู่ด้วยเสมอ วิกฤติ COVID-19 ก็เช่นกัน ถ้าธุรกิจโรงแรมช่วยกันพลิกวิกฤติครั้งนี้ เป็นโอกาสปรับตัว ด้วยการนำเอาความรู้ด้าน Hygiene Management ไปปฏิบัติจริง แล้วช่วยกันส่งต่อ Best Practice ให้ขยายวงกว้างขึ้น ในไม่ช้า เรื่องของความปลอดภัยด้านสุขอนามัยก็กลายเป็น Next Normal และเป็น “ภาพลักษณ์ใหม่” ที่จะช่วยยกระดับการท่องเที่ยวของประเทศไทย ซึ่งนี่จะไม่เพียงทำให้ภาคการท่องเที่ยวบ้านเราฟื้นตัวเร็วขึ้น แต่ยังเป็นการสร้างความยั่งยืนในระยะยาวให้กับการท่องเที่ยวไทยด้วย”

รศ.ดร.สิริวุฒิ ให้ข้อคิดทิ้งท้ายว่า การที่ภาคการท่องเที่ยวไทยจะก้าวข้ามความท้าทายในครั้งนี้ได้ ไม่ใช่ด้วยใครคนใดคนหนึ่งหรือหน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง แต่ผู้ประกอบการทุกคนต้องร่วมมือร่วมใจกัน ลุกขึ้นมาให้ความสำคัญกับการจัดการด้านสุขอนามัย โดยเริ่มต้นง่ายๆ ด้วยการเข้ามาหาความรู้กับโครงการ Hygiene Management ในครั้งนี้!

++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

ติดตามรับชม MBA Talk EP04 - Hygiene Management

ได้ที่นี่

[1] ข้อมูลจากศูนย์วิจัยเศรษฐกิจและธุรกิจ ธนาคารไทยพาณิชย์ (EIC SCB)

[2] ข้อมูลจาก KKP Research โดยกลุ่มธุรกิจการเงินเกียรตินาคินภัทร

เรื่อง : สุภัทธา สุขชู
ภาพ : ชัชชา ฐิติปรีชากุล