อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวนับเป็นหนึ่งในแหล่งรายได้หลักของประเทศไทย
โดยตัวเลขรายได้จากนักท่องเที่ยวคิดเป็นสัดส่วนถึง 12% ของ GDP[1] ขณะที่สัดส่วนแรงงานในภาคบริการที่เกี่ยวเนื่องกับภาคการท่องเที่ยวโดยตรง มีมากถึง 28% ของการจ้างงานทั้งหมด[2] ได้แก่ ธุรกิจโรงแรมที่พัก การค้าปลีก ภัตตาคาร การขนส่งเดินทาง รวมถึง การจัดประชุมและนันทนาการ ซึ่งคาดการณ์กันว่าน่าจะไม่ต่ำกว่า 10 ล้านคน
แต่ด้วยวิกฤติการณ์แพร่ระบาดของเชื้อ COVID-19 แม้ว่าประเทศไทยจะสามารถควบคุมสถานการณ์ได้ดีกว่าในหลายประเทศ แต่ภาคธุรกิจท่องเที่ยวก็ยังยากที่จะคาดหวังการฟื้นตัวในเวลาอันรวดเร็ว แย่กว่านั้นคือ นักวิเคราะห์หลายสถาบันต่างก็มองว่า ภาคการท่องเที่ยวจะกลับมาฟื้นตัวหลังสุด เนื่องจากมีการคาดการณ์ว่านักท่องเที่ยวต่างชาติจะลดลงอย่างมากในปีนี้ ซึ่งนั่นหมายถึงความเสี่ยงที่แรงงานในภาคการท่องเที่ยวจำนวนมากจะต้องตกงาน
“เรา (คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่) มองว่า ภาคการท่องเที่ยวเป็นอุตสาหกรรมที่มีคนไทยทำงานเยอะเป็นอันดับต้นๆ ถ้าเรามีส่วนช่วยทำให้อุตสาหกรรมนี้ฟื้นตัวได้เร็วขึ้นเท่าไหร่ ก็จะส่งผลดีต่อคนจำนวนมาก แล้วก็น่าจะกระตุ้นเศรษฐกิจได้เร็วขึ้น เมื่อเรามีโจทย์ในใจแบบนี้ ก็มาดูว่าจะนำองค์ความรู้และวิทยาการที่เรามี มาช่วยแก้ไขความลำบากให้กับสังคมได้อย่างไร” รองศาสตราจารย์ ดร.สิริวุฒิ บูรณพิร คณบดี คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ กล่าวถึงแรงบันดาลใจสำคัญของโครงการจัดอบรมหลักสูตรออนไลน์ ที่มีชื่อว่า “Hygiene Management” หรือ “การจัดการสุขอนามัยสำหรับโรงแรม และธุรกิจ MICE” ที่กำลังเปิดให้ลงทะเบียนอยู่ในขณะนี้ จนถึง 31 ก.ค. 2563
ด้วยพันธกิจของของคณะบริหารธุรกิจ (AccBA) มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ คือ การเป็นแหล่งผลิตบัณฑิตผู้เปี่ยมด้วยจิตสำนึกต่อสังคม และสร้างองค์ความรู้ที่นำไปปฏิบัติได้จริง ตลอดจนเป็นผู้ชี้นำทางอันเปี่ยมด้วยคุณธรรมและความเป็นเลิศเชิงบริหารต่อธุรกิจและสังคม รศ.ดร.สิริวุฒิ กล่าวว่า ดังนั้น ในฐานะ “ผู้ชี้นำทางอันเปี่ยมด้วยความเป็นเลิศเชิงบริหารต่อธุรกิจและสังคม” ทางคณะจึงขับเคลื่อนให้เกิดโครงการจัดอบรมหลักสูตร Hygiene Management ขึ้น เพื่อช่วยเศรษฐกิจไทย
“ตอนนี้ สังคมกำลังมีความลำบาก เพราะอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของเศรษฐกิจไทยกำลังถูกท้าทายอย่างหนัก เพราะคาดกันว่าจะฟื้นตัวช้าที่สุด ขณะที่ AccBA เอง ก็มีความเชี่ยวชาญ (Expertise) ทางด้านนี้ ไม่ว่าจะเป็นอาจารย์รุ่นใหม่ที่เรียนทางด้าน Hospitality Management และ Service Management รวมถึง Digital Marketing มาจากมหาวิทยาลัยชั้นนำของโลก หรืออาจารย์รุ่นเก่าที่เชี่ยวชาญด้าน Organizational Behavior ตลอดจนการวางแผนการเงินและการลงทุน เราก็เลยรวมพลังกันคิดว่าจะแก้ไขความท้าทายจากวิกฤติ COVID-19 ให้กับภาคการท่องเที่ยวได้อย่างไร”
อาจารย์สิริวุฒิ ขยายความว่า เมื่อสถานการณ์ COVID-19 ทั่วโลก เริ่มคลี่คลาย คนจะเริ่มคิดถึงการเดินทาง แต่สิ่งที่จะทำให้การท่องเที่ยวของประเทศใดประเทศหนึ่งกลับมาได้เร็ว ก็ต่อเมื่อนักท่องเที่ยวมีความมั่นใจว่าการเดินทางท่องเที่ยวไปประเทศนั้น จะมีความปลอดภัยด้านสุขอนามัย (Hygiene) ในธุรกิจท่องเที่ยว ซึ่งจะกลายเป็นองค์ประกอบใหม่ในการตัดสินใจ เพิ่มเติมจากเรื่องความสะดวกสบายในการเดินทาง และจุดแข็งด้านการท่องเที่ยวอื่นๆ ที่ประเทศนั้นมีอยู่ก่อนแล้ว
“ถ้าธุรกิจท่องเที่ยวไทยสามารถสร้างความเชื่อมั่นในเรื่องการจัดการสุขอนามัย (Hygiene Management) ได้มากพอจนทำให้นักท่องเที่ยวต่างชาติกล้าเดินทางมาเมืองไทย และเมื่อมาถึงแล้ว ก็สัมผัสได้ถึงความปลอดภัยด้านสุขอนามัยในธุรกิจท่องเที่ยวของเรา ความเชื่อมั่นเหล่านี้จะสั่งสมเป็น 'อัตลักษณ์ใหม่' หรือ 'Brand New' ของประเทศไทย ได้เลย”
คณบดี AccBA มองว่า หลังวิกฤติ COVID-19 เรื่องความปลอดภัยด้านสุขอนามัย หรือ Hygiene ในธุรกิจท่องเที่ยว จะถือเป็น “ความปกติใหม่ (New Normal)” ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวโลก แต่ในอนาคต เรื่องของ Hygiene จะกลายเป็น “ความปกติถัดไป (Next Normal)” ที่ทุกประเทศที่พึ่งพารายได้จากการท่องเที่ยวเป็นหลัก จะต้องให้ความสำคัญ ไม่ใช่เพื่อชิงความได้เปรียบเชิงการแข่งขัน (Competitive Advantage) แต่เพราะเรื่อง Hygiene จะกลายเป็นความจำเป็นทางการแข่งขัน (Competitive Necessity) ในภาคการท่องเที่ยว ดังนั้น ถ้าประเทศไทยปรับตัวและเตรียมความพร้อมเสียแต่วันนี้ การท่องเที่ยวไทยก็จะได้ประโยชน์อย่างมากจากการเป็น “First Mover”
คณะบริหารธุรกิจ มช. จึงได้ร่วมมือกับ สำนักงานส่งเสริมการจัดประชุมและนิทรรศการ (สสปน.) จัดโครงการอบรมออนไลน์ในหลักสูตร “Hygiene Management” โดยเน้นที่การจัดการสุขอนามัยสำหรับโรงแรมและธุรกิจด้านการจัดประชุม (MICE) ซึ่งอาจารย์สิริวุฒิให้เหตุผลว่า เนื่องจากปัจจุบัน ประเทศไทยมีโรงแรมที่พัก ทั้งขนาดเล็กไปจนถึงขนาดใหญ่ รวมกันมากกว่า 20,000 แห่ง ขณะที่แรงงานในธุรกิจโรงแรมมีถึงเกือบ 7 ล้านคน และยังเป็นเพราะโรงแรมประกอบด้วยหลากหลายฟังก์ชัน (Function) อาทิ บริการห้องพัก ห้องอาหาร สปา ฟิตเนส ห้องประชุม-จัดเลี้ยง ฯลฯ ซึ่งสถานประกอบการที่ดำเนินธุรกิจให้บริการเหล่านี้ ก็สามารถนำองค์ความรู้จากหลักสูตรไปประยุกต์ใช้ได้
หากพูดถึงภาพรวมของมาตรฐานความปลอดภัยด้านสุขอนามัยในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวของไทย อันที่จริงก็มีหน่วยงานที่กำกับดูแลอยู่บ้างแล้ว อาทิ การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (ททท.) และ สสปน. ที่เน้นในความปลอดภัยด้านสุขอนามัยในการจัดประชุม โดยเฉพาะ รวมถึงมาตรฐานล่าสุด อย่าง SHA (Safety & Health Administration) ซึ่งกระทรวงสาธารณสุข ร่วมกับ ททท. จัดทำขึ้น เพื่อลดความเสี่ยงในการแพร่กระจายของเชื้อ COVID-19 และยกระดับด้านสุขอนามัยและสุขาภิบาล (Hygiene & Sanitation) ให้ดียิ่งขึ้น
“ลำพังเพียงแค่การทำตามมาตรฐานความปลอดภัยด้านสุขอนามัยตามที่หน่วยงานต่างๆ กำหนด คงยังไม่พอที่จะสร้างความเชื่อมั่นมากพอที่จะทำให้คนอยากมาใช้บริการ ด้วยความที่เราอยู่ในคณะบริหารธุรกิจ เรามองว่า ต้องมีการสื่อสารทางการตลาด (Marketing Communication) ออกไปด้วย เพื่อทำให้มาตรการเหล่านั้น “Visible” หรือถูกรับรู้อย่างชัดเจนโดยลูกค้าหรือผู้บริโภคผ่านทางสัมผัสต่างๆ (Sensory) นี่คือหัวใจสำคัญ เพราะไหนๆ ก็อุตส่าห์ลงทุนทำตามมาตรฐานแล้ว แต่ถ้า “Message” ในการสื่อสารไม่แข็งแรงพอ ทำให้ลูกค้าไม่รับรู้หรือสัมผัสไม่ได้ สุดท้าย ความเชื่อมั่นก็ไม่เกิด”
รศ.ดร.สิริวุฒิ เล่าว่า ก่อนการพัฒนาหลักสูตร ทีมงานทำการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภค เพื่อดูว่าสิ่งใดถ้าทางโรงแรมหรือศูนย์ประชุมทำแล้ว จะสร้างความเชื่อมั่นจนทำให้ผู้บริโภคกล้าหรืออยากมาใช้บริการมากที่สุด จากนั้นก็นำไปจัดลำดับความสำคัญและความคุ้มค่า โดยเปรียบเทียบระหว่างผลกระทบ (Impact) ต่อความเชื่อมั่นกับต้นทุนในการลงทุน เพื่อหากิจกรรมที่มี “ความคุ้มค่าสูง” หรือ Hight Impact - Low Investment สำหรับแต่ละองค์กรที่จะนำไปปรับใช้
ยกตัวอย่าง New Normal ของพนักงานขับรถโรงแรม ซึ่งนอกจากต้องใส่หน้ากากอนามัยตลอดเวลา ยังควรมีเอกสาร (ไม่ว่าจะในรูปแบบกระดาษหรือออนไลน์) ที่ระบุว่า พนักงานคนนี้ผ่านการตรวจ COVID-19 ครั้งล่าสุดเมื่อไหร่ และมีข้อความรับรองว่า พนักงานคนนี้ไม่ได้อยู่ในสภาวะเสี่ยงใดๆ ก่อนมาปฏิบัติงาน ฯลฯ ซึ่งการแสดงเพิ่มเติมเพียงเล็กน้อยเท่านี้ อาจสร้างความเชื่อมั่นและความประทับใจได้มาก เพราะพนักงานขับรถที่ไปรับลูกค้าที่สนามบินเป็น “ประตูบานแรก” ที่ลูกค้าสัมผัสกับโรงแรม
สำหรับโครงสร้างเนื้อหา ประกอบด้วย 1) Hygiene Awareness การสร้างความตระหนักด้านสุขอนามัยสำหรับธุรกิจโรงแรมและสถานที่จัดงาน 2) Ambient Wellness การเรียนรู้มาตรการการรับมือในสถานการณ์ COVID-19 สำหรับธุรกิจโรงแรม 3) Practical Innovation การสร้างนวัตกรรมเชิงปฏิบัติ ได้แก่ Innovative Model Concept และ Innovative Hygiene Technology & Service Process Design Tools 4) Budgeting and Cost & Benefit Analysis การวิเคราะห์ทางการเงิน ทั้งในส่วนของต้นทุน ค่าใช้จ่าย และผลประโยชน์ที่จะได้รับ หรือก็คือ “ความคุ้มค่า” ในการลงทุนทำมาตรการเหล่านั้น 5) Mental Wellbeing of Employees การสร้างสุขภาวะทางจิตใจในสถานบริการ และการจัดการสุขภาวะทางจิตใจของพนักงาน และ 6) Sustainable Business Practices การจัดการสุขอนามัยเพื่อสร้างความยั่งยืน
หัวใจสำคัญคือ เราต้องการสร้างความตระหนักรู้และความมั่นใจให้กับผู้ประกอบการว่า การลงทุนในด้านสุขอนามัยเป็นสิ่งคุ้มค่า โดยเฉพาะในแง่ของการสร้างแบรนด์และความยั่งยืน หลังจากนั้น ภาพถัดไปที่คณะบริหารธุรกิจตอบโจทย์ได้ดีก็คือ การสร้าง Knowledge และ Know-how ด้านการตลาดเพื่อทำให้สิ่งลงทุนไป “จับต้อง (Visible)” ได้ ด้วยกลยุทธ์การสื่อสารด้านการตลาดต่างๆ รวมถึง Digital Marketing และ Sensory Marketing
แม้จะมีหัวข้อสำคัญถึง 6 หัวข้อ แต่เนื้อหาการเรียนรู้ถูกออกแบบไว้ไม่เกิน 30 ตอนใช้เวลาเรียนเพียงไม่กี่วัน โดยอาจารย์สิริวุฒิอธิบายเหตุผลที่ผู้เรียนไม่ต้องใช้เวลานาน เนื่องจากเนื้อหาเหล่านี้เป็น “Key Learning” ที่ผ่านการสกัดเอาความรู้ที่จำเป็นต้องใช้มาตกผลึกเป็นเนื้อหา รวมถึง ความรู้และการแลกเปลี่ยนประสบการณ์จาก สสปน. และสมาคมวิชาชีพต่างๆ ที่จะมาเล่าถึง “แนวปฏิบัติที่ดี (Best Practice)” เพื่อใช้เป็นไอเดียหรือแรงบันดาลใจในการต่อยอดความคิดสร้างสรรค์ของแต่ละคนให้ดียิ่งขึ้น
อาจารย์สิริวุฒิ ย้ำว่า ด้วยบทบาทของ Business School นอกจากการให้ความรู้แล้ว สถาบันการศึกษายังมีหน้าที่สร้างแรงบันดาลใจให้เกิดการนำไปปฏิบัติจริง ขณะเดียวกันก็มีหน้าที่สร้างให้เกิดเวทีแห่งการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ซึ่งเป็นที่มาของ Learning Platform แพลตฟอร์มที่เปิดโอกาสผู้เรียนฝากคำถามไว้ แล้วทุกอาทิตย์จะมีการตอบคำถามสด และเป็นแพลตฟอร์มที่สถานประกอบการใช้ส่ง “การบ้าน” คือภาพหรือคลิปวิดีโอของสถานประกอบการ หลังจากนำเอาความรู้ที่ได้จากหลักสูตรไปปฏิบัติจริง เพื่อก่อให้เกิด “ชุมชนแห่งการแลกเปลี่ยนเรียนรู้” บนความมุ่งหวังว่า การแบ่งปันแนวทางหรือ “กรณีศึกษา (Case)” ของสถานประกอบการแห่งหนึ่งจะเป็น “วัตถุดิบ” ให้กับแห่งอื่น นำไปใช้ต่อยอดจนได้ “Best Practice” ใหม่ๆ ออกมา
คณบดี AccBA กล่าวว่า หลักสูตรนี้เหมาะสำหรับผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมและธุรกิจ MICE ทั่วประเทศ โดยเบื้องต้น ตั้งเป้าผู้เข้าร่วมโครงการนี้ไม่ต่ำกว่า 400 ราย โดยแต่ละสถานประกอบการสามารถลงชื่อเข้าร่วมโครงการได้อย่างน้อย 2 คน เช่น เจ้าของกิจการ และผู้จัดการฝ่าย HR หรือผู้ดูแลด้านสุขอนามัยในองค์กร นอกจากนี้ โครงการยังเปิดโอกาสให้นักศึกษา คณาจารย์ บุคลากร และบุคคลทั่วไปที่สนใจ สามารถเข้าร่วมเรียนรู้เนื้อหาทั้งหมดนี้ได้ด้วย
"ผมอยากเชิญชวนให้ผู้ประกอบการในธุรกิจบริการ โดยเฉพาะโรงแรมและธุรกิจ MICE มาร่วมมือกัน โดยอาจจะเข้ามาฟังบทเรียนก่อนก็ได้ แล้วดูว่าท่านได้ประโยชน์อะไรจากสิ่งที่เรียนรู้ไป สามารถนำไปต่อยอดอะไรได้ แล้วก็ลงมือทำในสิ่งนั้น แล้วก็แลกเปลี่ยนเรียนรู้แบ่งปันกัน เพื่อทำให้เกิดผลกระทบทั้งอุตสาหกรรม และเป็นการช่วยกันยกระดับประเทศไทย เพราะถ้าทำแค่ 1-2 ราย “อัตลักษณ์ใหม่” ในเรื่องนี้ไม่มีทางเกิด มันต้องทำให้นักท่องเที่ยวทุกคนสัมผัสมาตรฐานสุขอนามัยได้หมดทุกที่ พวกเขาถึงจะโจษขานว่า บ้านเราล้ำหน้าเรื่องความปลอดภัยและสุขอนามัย นักท่องเที่ยวก็มั่นใจที่จะเดินทางมา"
สำหรับ ผู้ที่สนใจเข้าร่วมโครงการสามารถลงทะเบียนออนไลน์ได้ เริ่มเรียนตั้งแต่บัดนี้ไปจน ถึง 3 ก.ย. 2563 โดยทั้งนี้เป็นการเรียนฟรี ไม่เสียค่าใช้จ่าย!!
หลังจากสิ้นสุดโครงการ ผู้เรียนที่ผ่านหลักสูตรและมีการส่ง “การบ้าน” ที่สะท้อนให้เห็นถึงความสามารถในการนำความรู้ไปใช้ปฏิบัติได้จริง ก็จะได้รับประกาศนียบัตร (Certificate) รับรองว่าบุคคลนั้นมีความรู้และสมรรถนะ (Competency) ด้าน Hygiene Management แต่ในก้าวต่อไป ทาง AccBA มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ มีแนวความคิดที่จะออกประกาศนียบัตรเพื่อรับรองว่าสถานประกอบการนั้นผ่านกระบวนการจัดการด้านสุขอนามัย (Hygiene Management Process) ที่ครบถ้วนตามมาตรฐานที่ทางคณะกำหนด
ก่อนพัฒนาหลักสูตร ทางคณะได้สำรวจฝั่งผู้ประกอบการว่าอยากได้อะไรมากที่สุด สิ่งหนึ่งที่เขาอยากได้มากที่สุดคือ การมี “บุคคลที่สาม (Third Party)” มาช่วยประกาศ ความเชื่อมั่นในด้านสุขอนามัยในสถานประกอบการแทนเขา เพราะความเชื่อมั่นเป็นสิ่งที่พวกเขาประกาศเองไม่ได้ เพราะต่อให้เขาทำดีแค่ไหน พอออกมาประกาศเอง ผู้บริโภคก็มองว่าโฆษณา ซึ่งผมมองว่า นอกเหนือจากการรับรองจากสมาคมวิชาชีพหรือองค์กรอิสระอย่าง สสปน. สถาบันการศึกษาก็เป็นอีกแหล่งหนึ่งที่คนทั่วไปให้ความเชื่อถือและเชื่อมั่นได้ จึงเป็นที่มาของการเตรียมตัวทำโครงการในสเต็ปที่ 2 คือการให้การรองรับ (Certify) ว่าสถานประกอบการไหนมีกระบวนการจัดการด้านความปลอดภัยและสุขอนามัย และผ่านเกณฑ์มาตรฐานหรือไม่
รศ.ดร.สิริวุฒิ อธิบายว่า หนึ่งในหลักฐานสำคัญที่ใช้ในการตรวจสอบ คือ คลิปวิดีโอที่สถานประกอบการส่งเป็นการบ้านก่อนจบหลักสูตร ซึ่งกรณีศึกษาใดที่กลายเป็น Best Practice ก็จะถูกนำไปโพสต์ในสื่อ Social Media เพื่อเป็นการสื่อสารการตลาดว่า สถานประกอบการแห่งนี้ทำอะไรไปบ้าง ซึ่งก็จะทำให้กระบวนการดังกล่าวถูกรับรู้ได้ (Visible) โดยผู้บริโภค ขณะเดียวกันประกาศนียบัตรก็จะเป็นอีกหลักฐานที่ยืนยันว่าสถานประกอบการแห่งนั้น ได้ผ่านกระบวนการจัดการด้านสุขอนามัยที่ได้ตามมาตรฐานซึ่งจะช่วยสร้างความมั่นใจให้กับผู้ใช้บริการเพิ่มมากขึ้น
“ผมย้ำเสมอว่า ในวิกฤติมีโอกาสอยู่ด้วยเสมอ วิกฤติ COVID-19 ก็เช่นกัน ถ้าธุรกิจโรงแรมช่วยกันพลิกวิกฤติครั้งนี้ เป็นโอกาสปรับตัว ด้วยการนำเอาความรู้ด้าน Hygiene Management ไปปฏิบัติจริง แล้วช่วยกันส่งต่อ Best Practice ให้ขยายวงกว้างขึ้น ในไม่ช้า เรื่องของความปลอดภัยด้านสุขอนามัยก็กลายเป็น Next Normal และเป็น “ภาพลักษณ์ใหม่” ที่จะช่วยยกระดับการท่องเที่ยวของประเทศไทย ซึ่งนี่จะไม่เพียงทำให้ภาคการท่องเที่ยวบ้านเราฟื้นตัวเร็วขึ้น แต่ยังเป็นการสร้างความยั่งยืนในระยะยาวให้กับการท่องเที่ยวไทยด้วย”
รศ.ดร.สิริวุฒิ ให้ข้อคิดทิ้งท้ายว่า การที่ภาคการท่องเที่ยวไทยจะก้าวข้ามความท้าทายในครั้งนี้ได้ ไม่ใช่ด้วยใครคนใดคนหนึ่งหรือหน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง แต่ผู้ประกอบการทุกคนต้องร่วมมือร่วมใจกัน ลุกขึ้นมาให้ความสำคัญกับการจัดการด้านสุขอนามัย โดยเริ่มต้นง่ายๆ ด้วยการเข้ามาหาความรู้กับโครงการ Hygiene Management ในครั้งนี้!
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
[1] ข้อมูลจากศูนย์วิจัยเศรษฐกิจและธุรกิจ ธนาคารไทยพาณิชย์ (EIC SCB)
[2] ข้อมูลจาก KKP Research โดยกลุ่มธุรกิจการเงินเกียรตินาคินภัทร
เรื่อง : สุภัทธา สุขชู
ภาพ : ชัชชา ฐิติปรีชากุล
line@ : @mbamagazine
mbamagazine@yahoo.com
