ประสบการณ์ชีวิตของนักทำคอนเทนต์ที่เติบโตจากการเผชิญหน้ากับความกลัว ความท้าทาย และขีดจำกัดของตัวเอง

บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ให้การต้อนรับคณะผู้แทนจากสำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) นำโดย รศ. ดร.สมภพ ภูริวิกรัยพงศ์ กรรมการ กสทช. ด้านโทรคมนาคม ในโอกาสเยี่ยมชมเสาสัญญาณและการทำงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพโครงข่ายภายหลังการควบรวมของทรูและดีแทค ในเขตประเวศ กรุงเทพมหานคร โดยมีนายประเทศ ตันกุรานันท์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านเทคโนโลยี และนายจิระชัย คุณากร รองหัวหน้าคณะผู้บริหารด้านเทคโนโลยี บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) พร้อมด้วยคณะผู้บริหารและทีมงานให้การต้อนรับ

การตรวจสอบในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อให้มั่นใจว่าภายหลังการควบรวมกิจการระหว่างทรูและดีแทค ทางทรู คอร์ปอเรชั่นได้ดำเนินการพัฒนาโครงข่ายเพื่อคุณภาพการใช้งานสัญญาณมือถือ 5G และ 4G ให้แก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผ่านการนำเทคโนโลยีที่ทันสมัยมาใช้ในการจัดการโครงข่าย ทั้งนี้ ก่อนและหลัง การพัฒนาโครงข่ายทันสมัย (Network Modernization) มีบางแห่งที่รวมเสาสัญญาณเพื่อลดจุดซ้ำซ้อนแต่ไม่ได้ลดอุปกรณ์รับ-ส่งหรือสถานีฐาน อีกทั้งยังเพิ่มการลงทุนเปลี่ยนอุปกรณ์รุ่นใหม่ที่ทันสมัยในการรับส่งสัญญาณครอบคลุมคลื่นความถี่ใช้งานทั้ง 5G และ 4G เพื่อเพิ่มความครอบคลุมของพื้นที่ให้บริการทั่วประเทศ

นายประเทศ ตันกุรานันท์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านเทคโนโลยี บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า "ทรูและดีแทคได้ผสานรวมกันสู่บริษัทโทรคมนาคม-เทคโนโลยีชั้นนำอันดับ 1 ของไทย และมีโครงการพัฒนาเครือข่ายให้ทันสมัย (Network Modernization) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงบนมือถือ 5G, 4G   มุ่งเน้นการขยายพื้นที่ให้บริการครอบคลุมมากยิ่งขึ้น พร้อมทั้งเพิ่มคุณภาพและความเร็วของสัญญาณด้วยการผสานโครงสร้างพื้นฐาน ซึ่งทีมงานได้วางแผนวิเคราะห์แต่ละพื้นที่อย่างละเอียด รวมทั้งประเมินการใช้งานในอนาคตของแต่ละแห่ง โดยให้ความสำคัญต่อการส่งมอบคุณภาพเครือข่ายที่ดีที่สุด และยังเป็นการลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม ทำให้ปัจจุบัน ทรู คอร์ปอเรชั่นเป็นผู้ให้บริการเครือข่าย 5G ที่ครอบคลุมประชากรมากที่สุดในประเทศไทย รวมถึงกรุงเทพมหานครและปริมณฑล ตลอดจนโครงการระเบียงเขตเศรษฐกิจภาคตะวันออก (EEC) โดยมีเครือข่าย 5G ครอบคลุม 99% ในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล และครอบคลุม 90% ทั่วประเทศ”

การพัฒนาโครงข่ายทันสมัย (Network Modernization) การผสานจุดแข็งเสาสัญญาณและคลื่นความถี่ของทรูและดีแทค

• เพิ่มคุณภาพบริการและเปลี่ยนอุปกรณ์ทันสมัย: การรวมเสาสัญญาณของทั้งสองบริษัทจะช่วยลดจำนวนเสาสัญญาณในจุดที่ซ้ำซ้อน แต่ไม่ได้ลดจำนวนสถานีฐานหรืออุปกรณ์รับส่งสัญญาณ โดยจะเปลี่ยนอุปกรณ์ใหม่เพิ่มประสิทธิภาพบริการ และมีส่วนในการบริหารการลงทุนให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
• ขยายพื้นที่ให้บริการ: การใช้งานเสาสัญญาณร่วมกันจะทำให้ทั้งทรูและดีแทคสามารถขยายพื้นที่ให้บริการได้กว้างขึ้น โดยเฉพาะในพื้นที่ห่างไกล
• รองรับเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง: การรวมเสาสัญญาณทรูและดีแทคจะสามารถพัฒนาและขยายโครงข่าย 5G, 4G ได้อย่างรวดเร็วและครอบคลุมมากขึ้น รวมถึงการติดตั้งเพิ่มคลื่นความถี่ให้กับสถานีฐานมากยิ่งขึ้น ซึ่งจะเพิ่มคุณภาพและความเร็วการใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• ลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม: การลดความซ้ำซ้อนจำนวนเสาสัญญาณบางแห่ง และเปลี่ยนใช้อุปกรณ์รับส่งคลื่นความถี่ด้วยเทคโนโลยีใหม่ที่ทำให้ประหยัดพลังงาน และช่วยลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม ลดการปัญหาการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ จากประสิทธิภาพการใช้พลังงานและการวางแผน

"ประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าโดยเฉพาะเรื่องคุณภาพสัญญาณ เป็นสิ่งที่เราให้ความสำคัญสูงสุด ทรู คอร์ปอเรชั่นจึงมุ่งพัฒนาเครือข่ายคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ทั้งการขยายพื้นที่ให้บริการ นำคลื่นความถี่ที่ครอบคลุมทุกย่านมาใช้งานร่วมกันเพื่อให้บริการมีประสิทธิภาพสูงสุด พร้อมทั้งสร้างเครือข่ายที่มีความครอบคลุมมากยิ่งขึ้น เราขอขอบคุณ กสทช. ที่ให้ความสำคัญและร่วมตรวจสอบการดำเนินงานของเรา  สร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้าของเราทั้งทรูและดีแทคว่าจะได้รับบริการที่ดีที่สุดอย่างแน่นอน" นายประเทศกล่าวในที่สุด

การพัฒนาเครือข่ายให้ทันสมัย (Network Modernization) ถือเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญในการพัฒนาโครงข่ายของทรูและดีแทค ที่จะช่วยให้ทั้งสองแบรนด์สามารถพัฒนาและให้บริการโครงข่ายโทรคมนาคมได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุ้มค่า และเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมมากยิ่งขึ้น ทั้งนี้ จากการร่วมตรวจสอบจาก กสทช. ได้ช่วยสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้าว่าการพัฒนาเสาสัญญาณหลังการควบรวมจะส่งผลดีต่อคุณภาพการให้บริการอย่างแท้จริง

พร้อมถ่ายทอดสดการแข่งขันกีฬาโอลิมปิกเกมส์อย่างเป็นทางการ ผ่าน ทรูวิชั่นส์ และแอปฯ ทรูวิชั่นส์ นาว (ใหม่) ตั้งแต่วันที่ 26 ก.ค. - 11 ส.ค. 2567

เมื่อเร็ว ๆ นี้ ยักษ์ใหญ่วงการไอทีของโลกอย่าง Microsoft และ LinkedIn ได้เปิดเผยรายงาน 2024 Work Trend Index Annual Report โดยระบุว่า ปีนี้ถือเป็นปีแห่งการใช้งาน AI ให้เกิดผลลัพธ์ในการทำงานอย่างแท้จริง (The Year AI at Work Gets Real) โดยพบว่า จากการสำรวจความเห็นพนักงาน 31,000 คน ใน 31 ประเทศ พวกเขามีความตื่นตัวต่อการใช้งาน AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน โดยใช้งานหลายครั้งต่อสัปดาห์ ช่วยประหยัดเวลาในการทำงานอย่างน้อย 30 นาทีต่อวัน ที่สำคัญ AI ช่วยเพิ่มศักยภาพ-ขยายเพดานการประกอบอาชีพ

เช่นเดียวกับ สถานการณ์ที่ “ทรู คอร์ปอเรชั่น” กับเป้าหมาย Telco-Tech Company ขับเคลื่อนผ่านกลยุทธ์ AI-First Organization โดยภายในงาน AI Gets Real ได้มีการเปิดเผยถึง ความก้าวหน้าและพัฒนาการในการใช้ AI ในงานบริการลูกค้าผ่านผู้ช่วยบริการลูกค้า “มะลิ” (Mari) ซึ่งเป็นการทำงานแบบ Cross-Functional นำโดย ปิยะพันธุ์ นาคะโยธิน หัวหน้าสายงานด้านบริการลูกค้า และ บัณฑิต แพงป้อง หัวหน้าสายงานด้านไอทีและความปลอดภัย บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)

มะลิ 3.0 ฉลาดขึ้น-เป็นมนุษย์ขึ้น

ปิยะพันธุ์ อธิบายว่า ด้วยเป้าหมายสู่การเป็น Telco-Tech Company โดยหนึ่งในกลยุทธ์หลักคือ Customer Centricity ทรู จึงมีความมุ่งมั่นในการพัฒนาสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ที่ผ่านมา ได้มีการเปิดตัวระบบบริการลูกค้าผ่านผู้ช่วยออนไลน์ “มะลิ” ตั้งแต่ปี 2557 และพัฒนาต่อเนื่อง ขยายขีดความสามารถมาเป็นรูปแบบแชทที่่มีเทคโนโลยี AI อยู่เบื้องหลัง

บัณฑิต เผยเบื้องหลังการพัฒนามะลิว่า ด้วยการพัฒนาของ AI ที่ล้ำหน้าอย่างมาก โดยเฉพาะ Generative AI ในช่วงปีที่ผ่านมา ทำให้มะลิ 3.0 มีศักยภาพที่สูงขึ้น การตอบโต้-ปฏิสัมพันธ์ใกล้เคียงพนักงานที่เป็นมนุษย์มากขึ้น ครอบคลุมทั้งระบบแชท (chatbot) และระบบเสียง (voicebot) ทำให้มะลิเวอร์ชั่นใหม่นี้มีความสามารถในการแสดงผลข้อมูลให้เข้าใจโดยง่ายผ่านทาง “เสียงและตัวหนังสือ” ตัวอย่างเช่น การแสดงผลข้อมูลเปรียบเทียบดีไวซ์ (Devices) หรือแพ็คเกจ มะลิจะแสดงผลผ่านรูปแบบตัวหนังสือและตารางทาง chatbot ทำให้ลูกค้าสามารถเห็นข้อมูลแบบองค์รวม และตัดสินใจง่ายขึ้น

“มะลิเวอร์ชั่นใหม่มีความใกล้เคียงมนุษย์มากขึ้น เข้าใจบริบททางภาษาที่ซับซ้อนมากขึ้น ฉลาดและแม่นยำ นำเสนอบริการได้อย่างถูกต้องมากขึ้น” ปิยะพันธุ์ กล่าว พร้อมเล่าเสริมว่า เดิมที ทีมคอลเซ็นเตอร์มีการใช้ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ IVR (Interactive Voice Response) ในการสนองตอบคำขอของลูกค้าผ่านการกด “เลขหมาย” บนโทรศัพท์ แต่ระบบยังกล่าวมีข้อจำกัดทางด้านการนำเสนอความหลากหลายของบริการ รวมถึงระยะเวลาที่ใช้ในการทำธุรกรรมที่ค่อนข้างนาน ซึ่งมะลิได้เข้ามาทลายข้อจำกัดดังกล่าว พร้อมขยายขีดความสามารถการบริหารจัดการความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง แม่นยำ และรวดเร็วมากขึ้น

ความก้าวหน้าของมะลิ 3.0 สอดรับกับเทรนด์การตลาดในปัจจุบันที่ลูกค้ามีความต้องการมากขึ้น ขณะเดียวกัน การแบ่งกลุ่มลูกค้าก็มีลักษณะแยกย่อยลงไปในระดับ nano-segmentation จนถึง hyper-personalization ที่ตอบสนองความต้องการในระดับปัจเจกบุคคล

ข้อควรระวังจาก AI

แม้ Gen AI ได้เข้ามาปฏิวัติการทำงาน ขยายขีดความสามารถ แต่หัวหน้าสายงานด้านไอทีและความปลอดภัยของทรู ก็ระบุถึงข้อควรระวังในการพัฒนา ดังนี้

1. ด้วยบทบาท “ผู้ช่วย” แก่ลูกค้าและพนักงาน มะลิจึงมีความจำเป็นในการเข้าถึงข้อมูลลูกค้า ฉะนั้น การปฏิบัติตามหลักธรรมาภิบาลบาลข้อมูลและเทคโนโลยีจึงเป็นสิ่งที่เราให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก
2. มะลิจะต้องสามารถตอบคำถามได้อย่างชัดเจนเท่านั้น หาก AI เกิดความไม่มั่นใจ คำขอนั้นจะถูกส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ทันที เนื่องจากความเป็นไปได้ของปัญหาที่เกิดจาก “อาการหลอนของ AI” (AI Hallucination) ทำให้ผลลัพธ์ของข้อมูลที่ได้ไม่สมเหตุผลหรือผิดพลาดได้ ซึ่งหากไม่ตรวจสอบก็อาจมีผลทางลบต่อการแก้ไขปัญหาแก่ลูกค้าได้
3. การทำงานของมะลิในรูปแบบ voicebot ยังคงมีข้อจำกัด หากสภาพแวดล้อมทางเสียงไม่เอื้ออำนวย ก็อาจทำให้มะลิเกิดความสับสนและไม่เข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ทั้งนี้ voicebot ยังคงถือเป็นเทคโนโลยีใหม่ ยังมีการใช้งานในวงจำกัด โดยทรูถือเป็นผู้ให้บริการรายเดียวในธุรกิจโทรคมนาคมที่ให้บริการดังกล่าว และจำเป็นต้องได้รับการพัฒนาต่อไป

ผลกระทบของ AI กับบทบาทที่เปลี่ยนไปของมนุษย์

บัณฑิต ยอมรับว่า วิวัฒนาการและบทบาทที่มากขึ้นของ AI ได้เข้ามาเปลี่ยนแปลงวิถีการทำงานของคนในสายงานบริการลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ โดย “มะลิ” อยู่ในทุกกระบวนการทำงาน เกิดเป็น “กระบวนการภายใน” (internal process) ที่ทุกแผนกมีส่วนร่วมในการพัฒนา โดยแผนกบริการลูกค้าเป็นแม่งานในการออกแบบระบบ แผนกการตลาดใช้ประโยชน์จากมะลิในการทำ personalization แผนกไอทีคอยป้อนข้อมูลให้มะลิได้เรียนรู้และเก่งขึ้นทุกๆวัน แผนกโครงข่ายนำ AI มาช่วยต่อยอดโครงข่ายอัจฉริยะ โดยมีจุดประสงค์สำคัญเพื่อให้ลูกค้าได้ประโยชน์สูงสุด

เพราะทรูเห็นความสำคัญของเทคโนโลยี AI จึงได้ลงทุนนำ ChatGPT Enterprise มาให้พนักงานได้ทดลองใช้และเรียนรู้ตั้งแต่เวอร์ชั่นแรกๆ มีการอัพเกรดโปรแกรมต่างๆ ให้เป็น AI-powered version พร้อมทั้งลงทุนดาต้าเซ็นเตอร์​ เพื่อเสริมประสิทธิภาพการทำงานและประมวลผล AI

ปิยะพันธุ์ กล่าวเสริมว่า อิทธิพลของ AI ต่อฟังก์ชั่นการทำงานที่มีมากขึ้น ทำให้พนักงานต้องรีสกิล (reskill) ดังเช่น กรณีพนักงานบริการลูกค้าที่จะเปลี่ยนบทบาทสู่ผู้พัฒนามะลิให้สามารถดูแลและเข้าใจลูกค้าได้ดีขึั้น อย่างไรก็ตาม ยังคงมีลูกค้าอีกหลายเซ็กเม้นท์ (segment) ที่ยังต้องการพนักงานที่เป็นมนุษย์ในการดูแลอยู่

“หากพิจารณาให้ดี หน้าที่ที่แท้จริงของมะลิคือการเป็น ‘ผู้ช่วย’ หรือ co-pilot ในการให้คำแนะนำแก่พนักงาน แทนที่การเข้าหาระบบที่ซับซ้อน ช่วยลดระยะเวลาในการให้บริการ มีมาตรฐาน และลด human errors (ความผิดพลาดที่เกิดจากมนุษย์)” ปิยะพันธุ์ อธิบาย

ก้าวถัดไปของมะลิ

“เพราะลูกค้ามีความต้องการไม่เหมือนกัน ทรูจึงมีแผนในการพัฒนาให้ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละกลุ่มมากยิ่งขึ้น เช่น ในกลุ่มลูกค้าผู้สูงอายุที่ต้องปรับให้มีการใช้คำที่ง่ายขึ้น เสียงนุ่มนวลน่าฟัง พูดช้าลง โดยมะลิจะปรับวิธีการสื่อสารกับลูกค้าแต่ละกลุ่มด้วยตัวเอง ถือเป็นกระบวนการ Self-Learning ประเภทหนึ่งของ AI” ปิยะพันธุ์ เผย

ด้านบัณฑิต กล่าวเพิ่มเติมว่า นอกจากความต้องการที่ให้มะลิเก่งเรื่องบริการลูกค้าแล้ว ทีมยังต้องการให้มะลิมีความรู้ความเข้าใจด้านโครงข่าย โดยมีแผนที่จะอินทิเกรต AI 2 ชุดที่มีข้อมูลลูกค้าและข้อมูลโครงข่ายเป็นฐานให้มะลิได้เข้าถึง เรียนรู้ และพัฒนา ซึ่งภายหลังข้อมูลจาก AI 2 ชุดดังกล่าวได้ทำงานร่วมกัน ก็จะทำให้เเกิดบริการใหม่ๆ และมะลิก็จะเข้าใจ ตอบคำถาม และแก้ไขปัญหาโครงข่ายให้ลูกค้าได้อีกด้วย

“โดยปกติ เมื่อลูกค้าสอบถามถึงความปกติการใช้งานโครงข่าย พนักงานจะทำหน้าที่ในการตรวจสอบ ซึ่งเป็นเรื่องที่ยากต่อการสืบทราบถึงปัญหาที่แท้จริงในระยะเวลาที่จำกัด แต่เมื่่อมีการรวม AI 2 ชุด มะลิจะนำเอาข้อมูลจากหลายแหล่งมาวิเคราะห์ ระบุถึงต้นตอปัญหา พร้อมวิธีการแก้ไข ภายในระยะเวลาอันรวดเร็ว” บัณฑิต ระบุ

ปิยะพันธ์ กล่าวทิ้งท้ายว่า ท่ามกลางความต้องการลูกค้าที่มีมากขึ้นและเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว มะลิจะช่วยให้ลูกค้าจะมีประสบการณ์ที่ดีมากขึ้น เข้าใจปัญหา พร้อมหาทางแก้ไขภายใต้ระยะเวลาที่จำกัดได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตรงความต้องการแบบ personalization

ทั้งนี้ มะลิ 3.0 นี้ได้เริ่มทยอยทดลองใช้งานกับลูกค้ากลุ่มที่คุ้นเคยและใช้งานมะลิอยู่แล้ว และกำลังจะขยายผลต่อไป

ตอบโจทย์ Young Gen ทุกไลฟ์สไตล์ พร้อมโชว์พลังสัญญาณ เร็วแรง สเถียร “ทรูทั่วไทย” ทั่วไทย ทั่วถึง ทุกคน